客戶關系管理與維護的思考

裴向明

摘 要：現在有的客戶關系管理產品種類繁多，基于通信系統設備用戶方在設備使用和維護過程中的需求和實踐經驗，分析了通信設備維護的技術和軟件層面上提出了具有可操作性的客戶關系管理系統的設計方案，在通信系統設備的維護過程中實施有效的客戶關系管理。

關鍵詞：客戶關系；管理；維護

現在的客戶關系管理融合了現金的管理理念和信息技術支持，重視客戶關系的動態維持，圍繞客戶需要和需求、重新設計企業及其業務流程的信息技術（IT）驅動的概念， 它將一系列方法、軟件以及互聯網接入能力同企業的以客戶為核心的商業戰略相結合，致力于利潤、收益和客戶滿意度的提高。

1 通信系統設備維護領域對客戶關系管理的需求與偏見

通信系統設備維護的客戶關系管理和營銷領域及其它制造維護領域的客戶關系管理有所區別，關鍵原因在于三個特征：一是通信系統設備的廣泛實用性和飛速發展，二是設備維護的復雜性和不確定性，三是管理上制造企業和使用企業的互動性。這些特征要求企業通過通信系統設備維護和反饋的過程，融合設備生產、運營和客戶關系的良性互動，并促進企業的生產技術和管理信息化的革新。

我國現有的通信系統設備維護在客戶關系管理上存在著以下的偏見和阻礙因素：

1）把客戶關系管理和企業戰略割裂開來，在通信系統設備的維護過程中，僅僅以結果導向、成本導向或以設備質量為核心實施維護方案。對設備維護過程中的客戶關系管理的制定缺乏針對性，如沒有對設備質量、維護成本和提升客戶滿意度等方面設置指標和目標進行權衡。一般通信系統設備的生產、銷售、應用和維護的全過程中，對客戶關系的管理強度遞減，這種趨勢和一些現代企業如汽車和電子企業全方位重視客戶關系的趨勢相背離。總結而言，通信系統設備應用廣泛，但在維護環節中的客戶關系管理仍然處于自發的階段，在生產企業和運營企業的戰略系統下都缺乏規劃和整合。

2）將短期的成本效益分析應用于設備維護過程中。將客戶關系管理狹義得理解為以改善業績，提高盈利狀況為目的。如果短時間內沒有效果就準備放棄，害怕客戶關系管理耗費的成本不能回收，或者不愿意追加成本，認為在國內應用客戶關系管理缺乏效率。有些企業甚至不能等到一個客戶的服務周期完成便結束了客戶關系管理系統的運行。電信設備的生產和銷售企業尚未從傳統的營銷即銷售的模式中尚未擺脫出來，一切都以銷售量為標準，而設備的使用企業則缺乏合作共贏的生產理念，在數據采集、共享和長遠發展上不敢投入成本。

3）生產營銷體系經常和設備維護服務及客戶關系管理部門分屬不同的機構主管，因為這種條塊分割，反饋的信息也不能多方共享。從本質上講，我國多數企業的這種組織結構是計劃經濟官僚體系的后果，市場經濟環境對其的改變可能在基層有所動靜，但離柔性組織和敏捷反應等現代營銷的要求有一定距離。分層的管理組織結構不但會提高企業的營銷成本，也會損失有效信息的傳達和匯報，最后導致決策和市場的分離。

2 構建通信系統設備維護中客戶關系管理系統

1）在通信系統設備行業，建立多主體的客戶關系管理系統。在知識經濟背景下，許多企業的核心競爭力已經從較長的生產線轉移到對信息、知識和創造力的掌控上，設備制造則常常通過多個環節或分成多個部分外包出去。另一方面，設備的委托方、制造方和使用方在市場中處于動態博弈的狀態，在高度發展的市場中存在著共贏的機會，這些機會建立在對信息、知識和創造能力的共享上。在通信設備行業，設備維護過程中的信息和技術是難得的資源，這種資源在任何方面都不局部充分的商業價值，只有在多主體的客戶關系管理體系中才能得到充分共享，并實現各利益相關方的長遠利益最大化。

2）基于通信系統設備使用方的需求，在管理系統和運作方法層面上應用客戶關系管理。了解系統設備使用方的需求是客戶關系管理的起點，生產方應當根據需求協助系統使用企業構建客戶關系管理的數據收集、維護和反饋組織。首先是客戶關系管理的組織適應問題，傳統的官僚組織結構不能對市場做出迅速反應，客戶關系管理要求組織的扁平化，強調組織上下級和同級間的暢通性；專業的通信系統設備維護人才和數據收集、分析和預測人員也是這套管理系統必不可少的支撐條件。再從生產和業務流程來看，客戶關系管理系統強調以客戶為中心，在通信系統設備領域表現在兩方面，一是對客戶端設備維護信息的掌握、挖掘和利用；二是對客戶端實施有針對性地管理和快速反應及建立長效機制。資料的搜集可以依靠系統設備的計劃性維護、巡檢制度和周期性的獲得，也可以依靠設備維護信息專員有目的性的數據收集。

3）客戶關系管理在通信設備維護的技術和軟件層面上的應用。在通信設備的使用和維護過程中，也可以廣泛借用營銷領域的數據倉庫系統（DW）、數據挖掘技術（DM）和在線分析處理技術（OLAP）等，并在界面層、功能層和支持層等層面上進行客戶管理系統的設置和應用。然而，與其它行業和其它商業領域有所區別，首先，通信系統設備維護中的客戶關系管理必須強調多主體的合作，使得設備的制造、使用和維護等信息在企業間得到共享和多贏；最后產品再經過營銷小組出售并提供服務等功能。這樣行成了良性回饋效應。客戶關系管理系統的開發過程主要包括前期工作，數據準備，數據集成和處理維護及后期工作等四個部分。其中和技術相關聯較大的部分為數據集成和處理，主要是數據倉庫的構建和數據挖掘和聯機分析技術的應用。

在新經濟背景下，通信系統設備的技術革新快，設備使用方對生產商的依賴增強，如果設備得不到有效維護和平穩運行，將會增加企業間的摩擦和矛盾，妨礙長期合作。對于設備的生產商而言，協助設備的使用方構建客戶關系管理系統，能夠有效推進企業間和企業內部的核心資源共享，從而從根本上降低維護費用并實現企業的成長戰略。

參考文獻

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