建材貿易公司的客戶關系管理研究

摘要：由于建材貿易市場的競爭力越來越激烈，而客戶是市場競爭主要資源之一，只有在正確的時間內鎖定客戶后，以合理的產品價格準確無誤的銷售渠道并為客戶提供完美的服務，才可以將客戶的需求完全滿足。本文主要簡述建材貿易公司客戶關系管理當中無法徹底貫徹客戶為主的理念、缺少完善的企業理念、缺少客戶化服務體系等內容，進而提出相應的管理措施，希望可以對建材貿易公司的客戶關系管理研究提供幫助。

關鍵詞：建材貿易公司；客戶關系；管理研究

如今，由于信息化技術的發展經濟朝全球化前進的腳步逐漸加快，建材企業之間所使用的技術與生產出來的產品越發相似，建材市場上的競爭越來越激烈，具體應該怎樣在保留老顧客的同時帶來新顧客是服務類型企業成功的關鍵點之一。目前，國家在建材貿易方面開始調整現有的政策，加大國際貿易，這就導致一些貿易公司在得到發展空間的同時，不只是國內市場競爭非常激烈，國外的貿易公司也非常有實力。貿易公司最主要的業務就是銷售，銷售的核心是客戶，在貿易公司里對于客戶的管理十分關鍵。因此，只有在滿足客戶的需求才可以與客戶之間建起良好的關系，從而達到吸引客戶、保留客戶的目的。

一、建材貿易公司客戶關系管理存在的問題

1.無法徹底貫徹客戶為主的理念

在客戶關系管理當中實施以客戶為主的管理理念是一種新型的經營模式，可以在提升客戶在貿易公司終身價值的同時最大程度地減少客戶的流失。實施以客戶為主的管理理念并不只是銷售、信息或是其他部門單獨可以完成的工作，需要企業內全部工作部門的配合與支持，明確處在客戶關系管理體系上不是以客戶第一也不是以服務第一為主而是需要以客戶為中心。目前在展開經營活動時有許多企業還是從實踐當中吸取經驗，對貿易市場上所發生的變化反應力不夠，在應用理論系統時缺少分析與預測，也沒有深入分析客戶的需求，對客戶忠誠與滿意程度產生影響元素不夠關注，無法徹底貫徹以客戶為中心的管理理念。

2.缺少健全的企業文化

一個企業的文化是所有工作人員工作的宗旨，是傳承員工價值觀、理解、思維方式的主要部分，企業當中所有工作人員需要充分的了解企業文化，一般情況企業文化并不被工作人員所重視，但是如果有工作人員做了一些與企業文化相反的事物時，或是違反企業文化標準或是價值觀的計劃時就可以感覺到企業文化當中所存在的力量。

3.缺少客戶化服務體系

根據目前的實際情況來看，建材貿易公司整體營運的體系缺乏實質性的解決措施，對于客戶所提出來的要求無法實現在真正意義上的滿足，同時也無法為客戶提供個性化的服務，從而導致客戶對建材貿易公司的服務態度出現不滿意的狀況。此外，由于建材貿易公司對客戶的開發不夠全面，同時會因為一部分客戶的穩定性不強，導致部分客戶流失，對建材貿易公司的經濟也會造成損失。

二、建材貿易公司客戶關系管理措施

1.落實以客戶為主的管理理念

在落實以客戶為中心的管理理念時，企業內部工作人員對于客戶關系管理方面的理念十分不了解，所以企業一定要對工作人員進行以客戶為主價值觀的培養。企業可以著重做出長期宣傳的同時與工作人員進行交流培訓將以客戶為主的客戶關系管理理念充分帶到工作人員的工作中，并要求企業內部所有工作人員必須參與其中的制度，這樣就可以讓企業內所有工作人員在理念方面都可以達成一致的理解，此外，制定有效的激勵機制，企業內部業務流程不會出現被分裂、分離等現象，可以以一個團隊、整體來面對客戶與客戶的需求。這樣不僅可以使工作人員以團隊方式去落實以客戶為主的客戶關系管理理念，還可以使客戶滿意的同時為建材貿易公司帶來更多的價值。

2.建立公司的企業文化

一個企業在整個創建過程中的歷史、文化理念、價值觀、行為標準等就是企業文化，企業文化可以提升企業在市場上面的競爭能力，還可以將整個企業的發展起到推動作用。雖然企業文化與企業規章制度不一樣，企業文化不會像規章制度一樣對工作人員有著嚴格的約束，但整個企業所有公園一定要遵守企業文化當中的東西，這樣可以潛移默化地將企業文化在工作當中實施下去，以企業文化作為基礎不僅可以將客戶關系管理實施過程中所遇到的障礙進行處理還可以成功地做好客戶關系管理工作。

3.創建完善的對客戶服務體制

為了防止建材貿易公司的客戶群體出現流失的情況，就需要根據現有的實際情況來進行改善。首先需要根據客戶的喜好進行服務方面的改善，根據客戶所提出的要求進行改善，以滿足客戶要求為主要目的，并且需要充分的利用科學技術以便能夠更好地實現個性化服務。其次，建材貿易公司需要對客戶對于服務的滿意程度進行調查，確保客戶的滿意度能夠達到理想的效果，同時需要與客戶之間達成較為愉快的合作狀態，從而能夠制定出更加適合客戶的方案，這樣一來不僅可以提高客戶對于建材貿易公司的滿意程度，還可以節約建材貿易公司的資源，從而在真正意義上實現維持建材貿易公司與客戶之間良好關系的目的。

結束語

貿易市場的競爭越來越激烈，建材貿易公司客戶關系管理已經是一種貿易企業之間競爭的主要手段之一。貿易公司需要在客戶關系管理上給予高度的重視，將客戶為主的管理理念充分實施，通過落實客戶為主的管理理念、建立貿易公司的企業文化、創建完善的對客戶服務體制等管理措施，不僅建材貿易企業與客戶之間達到了雙贏局面，還為建材貿易公司打下良好的發展基礎。

參考文獻：

[1]朱云.電力施工企業實施客戶關系管理系統的方法研究[J].產業與科技論壇，2017，16（18）：221-222.

[2]王柳元，賀菊花.移動通信行業客戶關系管理研究——以常州市移動公司為例[J].中國商論，2017（18）：162-164.

作者簡介：

藍園?。?975- ），福建龍巖人，本科，經濟師。