以文明服務為思想理念做好服務區管理工作

鄧粼莉

[摘 要] 高速公路服務區管理要以文明服務為思想理念。文明服務包含優質服務、貼心服務、匠心服務等要素，能夠為服務區提高服務品質提供方向指引和思想基礎。文明服務的實現要求服務區管理工作堅持目標導向、問題導向、責任導向和需求導向。服務區管理還應堅持精細化管理、人本化管理和品牌化管理三大策略。

[關鍵詞] 高速公路 文明服務 優質服務 服務區管理

中圖分類號：F272.9 文獻標志碼：A

高速公路服務區是為司機和旅客提供服務的重要場所和設施。服務區服務水平、服務能力的高低直接關系到高速公路的功能、品牌和形象。高速公路服務區經營管理者要以文明服務為思想根基，切實做好服務區管理工作，將文明、優質的服務傳遞給每一位司機和旅客。本文主要就如何做好新形勢下高速公路服務區管理工作展開一些探討，希望能夠起到拋磚引玉之積極作用。

一、文明服務是服務區管理工作的思想理念

高速公路服務區管理要以文明服務為思想根基。文明是一種服務理念，也是一種服務態度，更是一種服務目標。文明服務要求高速公路服務區經營管理者增強服務意識，轉變服務觀念，以強化服務措施作為突破口，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

首先，文明服務要求高速公路經營管理者做到優質服務。優質服務是文明服務的核心內容，即服務者提供的服務必須是高標準、高質量，同時也是經得起檢驗的。當前我國人民群眾的生活水平有了很大的提高，人民群眾在出行過程中對高速公路服務區的服務質量也有了一系列新的要求。高速公路服務區經營管理者必須以“提供優質服務、贏得旅客滿意”為目標，不斷優化服務流程，提升服務水準，改善服務態度，美化服務環境。

其次，文明服務要求高速公路經營管理者做到貼心服務。貼心服務需要高速公路經營管理者能夠換位思考，站在旅客的立場上，了解旅客的服務需求，從而提供更符合旅客實際需要的服務內容。貼心服務體現了以人為本的精神，要求高速公路經營管理者能夠從人本主義出發，將服務區建設成為“人文型服務區”，使旅客真正能夠在服務區滿足需求、放松身心。貼心服務更要求高速公路經營管理者做到用心、專心、細心、暖心，要把心思花在服務上，專心只做一件事，那就是如何以文明優質服務贏得旅客滿意。

最后，文明服務要求高速公路經營管理者做到匠心服務。黨的十九大報告提出了“工匠精神”的概念，要求各行各業的勞動者踐行工匠精神。所謂工匠精神，就是一種追求完美和極致的職業精神，它要求將工作做精、做細、做扎實、做完美，容不得一絲一毫的差錯和紕漏。高速公路經營管理者在文明服務的過程中要做到匠心服務，即在為旅客提供服務的過程中踐行工匠精神。高速公路經營管理者要教育和引導職工從點滴做起、從細節出發，爭當服務旅客的工匠型服務者。

二、文明服務思想理念下高速公路服務區管理的導向

文明服務思想理念下高速公路服務區管理要堅持四個導向，即目標導向、問題導向、責任導向、效果導向。堅持四個導向有利于高速公路服務區經營管理者明確目標、正視問題、強化責任、增長績效。具體來說：

一是目標導向。目標導向要求高速公路服務區經營管理者將總體管理工作的目標設定為提高服務能力、提升服務水準。高速公路服務區經營管理者應設定目標、追求目標并動態地調整目標。具體來說，要確立如下幾項管理目標：首先，要展現服務形象。服務區要樹立親民、愛民、為民、便民的服務形象，不能過度濃厚地進行商業化包裝，而是要在商業化經營管理和公益形象之間實現微妙的平衡。服務區更要樹立一種良好的人文形象，要展現出時代風貌和民俗風情，使服務區成為旅客了解地方文化的一個窗口；其次，要強化服務品質。任何服務都需要強調品質為王，服務區提供的服務也不例外。服務區管理要以提高服務品質為定位、為己任、為追求，要消除服務過程中各項影響服務品質的障礙因素；最后，要倡導服務互動。服務不是一個單向行為，而是一個雙向互動的過程。服務區在提供服務的過程中要注重與司機、旅客的交流互動，并在交流互動中了解對方的想法、聽取對方的意見和建議，這對于更好地達成服務目標具有裨益。

二是問題導向。問題導向要求高速公路服務區經營管理者能夠直面問題、正視問題、解決問題，而不是回避問題、推諉問題。服務無止境，高速公路服務區在管理中肯定還存在很多不足之處，經營管理者要善于發現這些問題，尤其需要通過了解司機和旅客的需求，聽取司機和旅客的批評意見，發現服務區管理工作中存在的不足和疏漏，進而有針對性地采取糾正和完善方案。問題導向尤其要求服務區經營管理者認識到服務承載能力和旅客需求之間的矛盾沖突，特別是在當前高速公路車流量不斷增加、服務區旅客不斷增長的背景下，服務區承載能力和旅客需求之間的矛盾沖突比較嚴重。服務區經營管理者要采取積極可行的措施拓展服務能力，平衡服務供需矛盾，使更多的旅客能夠享受到文明優質的服務。

三是責任導向。責任導向要求高速公路服務區經營管理者牢固樹立責任理念，將責任謹記于心，同時還要將責任層層分解落實，確保各項管理措施能夠全面到位。一方面，服務區經營管理者要注意經營管理活動中的風險，采取嚴格的措施為旅客提供安全保障服務，這需要服務區在安全管理上下足功夫，防范一切可能出現的風險；另一方面，服務區經營管理者要具有使命感、責任感和緊迫感，認識到服務區在高速公路服務中的重要地位以及服務區在高速公路經營管理中的形象展示功能，要突破“重經營、輕形象”的傾向，做到經營管理、形象樹立和文明服務并抓并舉。

四是效果導向。效果導向要求高速公路服務區經營管理者能夠以管理效果為追求，并通過頂層設計、方案執行、績效考核等強化管理效果。服務區管理工作要通過頂層設計將優質文明服務作為管理工作的追求目標，要嚴格落實各項管理方案，確保方案落實到基層、到部門、到崗位。服務區管理者還要通過績效考核檢測管理工作的效果，如發現管理工作中存在不足之處，應及時地調整。當然，效果導向在根本上取決于優質文明服務的目標是否得以實現，這就需要服務區經營管理者能夠從被服務對象的立場和角度出發做好效果評價工作。

三、文明服務思想理念下高速公路服務區管理的策略

良好的管理策略能夠有效地提升管理績效。高速公路服務區管理應引入全新的管理理念，以此推動優質文明服務目標的實現。當前高速公里服務區管理應堅持如下三項策略：

一是精細化管理。精細化管理是一種管理理念、一種管理文化，也是一種管理策略。它是源于發達國家的一種企業管理思想，是社會分工的精細化以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。精細化管理理念強調細節決定成敗，要求將工作做精做細，不得容有一絲半毫的差錯。精細化管理中的“精”可以理解為更好、更優，更精益求精。“細”可以理解為更加具體、更加周密、更加嚴謹。精細化管理和其他管理方法之間的差別體現為精細化管理重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果。服務區管理應通過精細化管理策略，實現管理績效的提升，這對于優質文明服務目標的實現至關重要。具體來說，服務區經營管理者應根據服務區經營情況，針對當前的服務需求和管理目標，充分討論協商，科學地制定切實可行的任務指標，實現任務的分解和精細化。隨后，服務區經營管理者應根據管理部門設置、人員配備等情況，按層次分解績效考核指標，逐級簽訂了績效合同，形成層層有壓力、人人有指標的目標分解考核體系。最后，服務區經營管理者還要針對各項服務項目不斷優化服務流程和服務機制，要求管理人員將工作做精細、做全面、做完善，使旅客在細微處感受到服務區的文明優質服務理念。

二是人本化管理。人本化管理是以人為本思想在管理領域的滲透和體現，也是管理工作中人本思想的反映。高速公路服務區管理工作必須尋求一個明確的思想定位，即究竟以經濟效益為本，還是人的利益為本？從表面上看，服務區是一個經營創收部分，經營管理者投入了大量的財力、物力和人力，通過服務區的經營服務獲得經濟上的創收無可厚非。但是，如果管理工作中以經濟效益為本位，則無法體現出文明優質服務思想理念，甚至有可能偏離初衷，起到完全相反的效果。正確的做法是在服務區管理中樹立以人為本的理念，將管理理念和管理策略定位于人本型管理。服務區人本型管理要求管理工作以被服務者的利益為根本追求，要以促進和提升被服務者福利為目標，其他各類管理目標都要從屬于該目標。

三是品牌化管理。品牌化管理是指通過管理活動塑造品牌，形成品牌效應。服務區品牌化管理對于服務區文明優質服務目標的實現同樣具有重要意義。只有文明優質的服務，才能支撐起一個品牌，而品牌正代表著文明優質的服務。高速公路服務區品牌化管理要求做到：首先，服務區必須提供良好環境。服務區必須干凈衛生整潔，使進入服務區的司機和旅客有一種賓至如歸的感覺。服務區經營管理者應傾斜資源，全力打造服務區的良好形象；其次，服務區必須提供標準化服務。服務的標準化能夠確保服務水準達到一定高度，也能確保服務區實現集群化、規模化效應，有利于形成一個地區性服務區品牌；最后，服務區必須提供差異化服務。差異化服務是形成品牌的關鍵要素，服務區要從需求導向出發，為司機和旅客提供不同的、有特色的服務，爭取給人留下深刻的印象。

（作者單位：四川攀西高速公路開發股份有限公司）

參考文獻：

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