將流程化溝通模式應用于特需健康體檢者導檢過程中的效果分析

王曉紅，姚 莉，吳 娟，李 芳，楊 艷

(重慶市人民醫院健康管理體檢中心 401121)

流程化溝通(CICARE)模式是將溝通方式以流程化方法表示，導檢護士按照接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(Ask)、回答(Respond)、離開(Exit)的步驟流程與患者進行溝通，該理念是由美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院率先提出[1-2]。CICARE模式的應用，可以有效提高護士的溝通能力、患者的滿意度及服務質量[3]。該溝通方式已在國內部分臨床科室成功開展，成效明顯，但在健康管理中心應用甚少。本院體檢中心的特需健康體檢是為有特殊需求的人士開設的，中心自2017年4月以來將CICARE模式應用到特需健康體檢者的導檢過程中，有效提高了體檢項目知曉度及體檢者對導檢護士的滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2017年1-3月本院體檢中心未實施CICARE模式前的特需體檢者50例納入對照組，其中男37例(74%)，女13例(26%)；27～60歲，平均(45.64±9.41)歲；文化程度以大學及以上為主(68%)。將2017年4-6月本院體檢中心實施CICARE模式后的特需體檢者50例納入觀察組，其中男39例(78%)，女11例(22%)；26～59歲，平均(46.18±8.62)歲；文化程度以大學及以上為主(70%)。2組研究對象性別構成比例、年齡、文化程度等比較，差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1CICARE模式的建立 參照溫愛玉等[4]構建的CICARE模式，根據特需健康體檢者的特點和本中心的工作流程，制訂出具體的CICARE模式。具體流程如下： 接觸，核實體檢者身份，使用問候+體檢者喜歡的稱呼，如“您好!先生/女士/老師……”。在問候過程中保持微笑，注意眼神接觸。自我介紹，介紹自己的姓名、工作職責。注意語調平和，語速適中，語氣溫和。溝通，這是整個溝通模式的關鍵環節，溝通的主要內容有體檢的全部流程，以及每個項目的目的及意義，并告知體檢者體檢中重點需配合的事項。在溝通的過程中，規范體檢項目的解說詞，避免使用醫學專業詞匯。詢問，詢問體檢者對本次體檢的擔心和需要。回答，回答體檢者提出的問題并給予相關護理指導。離開，將體檢者送至體檢中心大門，并告知交通路線，然后有禮貌地離開。

1.2.2CICARE標準模塊 成立CICARE工作小組，護士長為總負責人，挑選溝通協調能力強的護士參與此次工作，根據中心開設的體檢項目結合導檢過程中涉及的相關問題，列出常見的溝通場景及重點溝通內容，制訂出適用于體檢中心工作的CICARE標準模塊。

1.2.3CICARE的培訓 對照組采用傳統導檢模式，觀察組進行CICARE模式培訓，培訓由護士長組織，培訓共10次，每次2個學時，每周1次，培訓內容包括，(1)CICARE的概述：學習CICARE的定義及步驟，了解其重要性和必要性。(2)溝通技巧：注重導檢護士同理心的培養，溝通過程中盡量避免專業術語，采用通俗易懂的解釋方式[5-6]。(3)禮儀培訓：對導檢護士的接待、陪同等禮儀進行理論及實操培訓。(4)情景模擬：將制訂出的CICARE標準模塊進行模擬演習，討論存在的不足，并及時改進，形成統一、專業的解說內容，裝訂成冊，供導檢護士工作中使用[7]。

1.2.4評價方法 采用函詢調查法設計制作《健康體檢知曉度測試表》與《特需體檢者滿意度調查表》[1]。知曉度測試表測試內容包括體檢注意事項，靜脈采血、彩超、DR照片的注意事項，有輻射的體檢項目和需要空腹的體檢項目分別有哪些，糖尿病相關的檢查項目，導致高血壓的因素，肥胖的危害，心電圖檢查的意義，一共10題，總分100分。滿意度調查為期2個月，評分方法借鑒疼痛數字評分法[8]：0～10分代表不同程度的滿意，一共10題，總分100分。

2 結 果

實施CICARE之后，特需健康體檢者對體檢項目的知曉度得分，以及對導檢護士的滿意度均有明顯提高，2組比較差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組研究對象對體檢項目的知曉度和對導檢護士的滿意度的比較分)

3 討 論

本研究結果顯示，CICIARE應用到特需健康體檢者的導檢過程中之后，體檢者體檢項目知曉度得分明顯提高,有效地提高了導檢服務的質量。這與楊華等[2]研究結果一致。通過CICARE對特需健康體檢者進行健康宣教，使其更加了解自己所做項目的意義，能進一步提高他們的自我保健意識。除此之外，CICARE也規范了導檢護士在陪同體檢者檢查過程中的工作流程，準確有效地向體檢者傳遞了體檢項目的相關知識，有效避免了在溝通過程中的信息遺漏。值得注意的是，在使用CICARE的過程中要根據體檢者不同的場景和心理需求靈活調節應用，不能古板地生搬硬套。

本研究結果還顯示，CICIARE應用到特需健康體檢者的導檢過程中之后，特需健康體檢者對導檢護士的滿意度明顯提高。CICARE的特點表現在操作規范性，內容有序性，知識跨學科性，交流雙向性[9]，將有效的溝通應用在體檢過程中，使體檢者獲得了更多的體檢知識，由以往的被動體驗變成了主動體驗，和導檢護士之間的溝通更充分，溝通效率也更高，CICARE溝通模式大大地推進了導檢護士和特需健康體檢者和諧關系的建立，從而提高了體檢者滿意度。

以往傳統的導檢服務，流程不統一，內容不規范，沒有特定的體檢項目解說詞。每個導檢護士都按照自己的習慣來為體檢者進行導檢服務，護理服務質量并不理想。CICARE規范了導檢流程和溝通的大致內容，制訂了通俗易懂的項目解說詞，不僅提高了導檢效率，也提高了體檢者對項目的理解程度，從而提高了導檢服務質量。

CICARE作為一種全新的溝通方式，將護士工作溝通過程中的環節進行規范化、流程化處理[10]，給予護士工作明確指引，同時科室建立相應服務規范，形成特色護理文化，對提高體檢者對體檢項目知曉度和對護士工作的滿意度，以及提升科室護理質量奠定了良好基礎。