城市公共交通企業網絡輿情監測管理思考

陳偉紅

摘 要 隨著重慶城市交通一體化發展供給側改革進程加快，網絡輿情監測管理的緊迫性日益突出。本文通過闡述公共交通網絡輿情監測的意義，分析監測需求，提出構建輿情監測系統的方案，為企業提供輔助決策信息，進一步提高網絡輿情管理的應對能力，確保網絡輿論環境的安全。

關鍵詞 公共交通 網絡輿情 監測管理

習近平總書記“8·19”講話中指出，意識形態工作是黨的一項極端重要的工作，十八屆三中全會系統闡述了關于互聯網發展的問題，要求健全網絡突發事件處置機制，形成正面引導和依法管理相結合的網絡輿論工作格局，并提出加快完善互聯網管理領導體制，加強網絡法制建設和輿論引導，為新時期網絡輿論工作指明了方向。

當下重慶城市公共交通企業對網絡輿情工作的認識日益清晰，輿情應對能力和引導能力已有了較大提升，但日新月異的輿論傳播載體和復雜多變的網絡生態環境，為這項工作帶來了實際操作中的困難。加強網絡輿情管理具有重大的現實意義。

一、重慶城市公共交通企業加強輿情管理工作的重要意義

據《第42次中國互聯網統計報告》，截至2018年6月，中國網民規模達8.02億，互聯網普及率為57.7%。相關統計顯示，傳統媒體的輿論監督力量有增無減，以“三微一端”（微信、微博、微視頻、移動客戶端）為代表的移動新媒體成為社會輿論的新引擎。當下，切實提高交通企業應對網絡輿情的治理能力，是建設人民滿意的城市交通的內在要求。

（一）有利于疏導社情民意，維護穩定大局

伴隨著城市的快速擴張，城市交通壓力日漸增長，各種民情民意、社會輿論匯聚在互聯網這個全新的交流平臺。輿情監測工作的開展有助于重慶公共交通企業對敏感輿情及時預警，從而多渠道進行溝通協調，便于事件順利解決，保證重慶城市公共交通開展深化改革的社會環境的和諧穩定。

（二）有助于企業傾聽民意，獲取原生態的輿情信息

互聯網的便捷性讓任何人都可以在網絡上暢所欲言。輿情工作的開展有助于重慶公共交通企業決策層“讀網”，梳理并客觀呈現互聯網上的熱點輿情以及多種意見構成，包括網民對相關法規政策的反饋、對城市公共交通一體化的評價以及互聯網上的社會思潮，從而有針對性地統籌規劃與組織公共交通建設運營管理工作，加強輿情工作的效能。

（三）為公共交通企業開展輿情工作提供監督和管理依據

重慶城市公共交通一體化工作的開展能夠促進信息公開，通過網民對城市交通工作的意見、反饋與評價，更好地在網絡與現實社會進行雙重監督，同時輿情工作的開展不但能夠從正面引導輿論和推動正面宣傳，也能夠構建積極向上的主流輿論。

二、重慶城市公共交通企業輿情監測實踐

城市交通服務工作范圍廣，與人民群眾日常生活聯系密切，熱點和難點問題多，受關注度高。各單位要自覺接受人民群眾監督，重視網絡輿情的受理、轉辦、督辦、反饋等工作，切實將網絡輿情工作擺上重要位置，做到主要領導負總責，分管領導親自抓，工作人員具體辦，為網絡輿情工作提供強有力的組織保障，為建設高品質出行條件營造良好的輿論環境。

（一）分工明確，輿情管理工作“一盤棋”

建立輿情工作網絡，確定網絡輿情分管領導、承辦部門領導，并指定一名網絡輿情工作人員，工作人員要具備開展網絡輿情工作的基本素養，負責本單位網絡輿情的收集和整理，及時掌握網絡輿情，關注網絡民意，可專兼職相結合，確保在本單位形成靈敏高效、健全完善的輿情工作網絡。

（二）全面監測，實時掌握輿情發展態勢

加強日常監測，將網絡輿情作為一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。建立一套完整的輿情監測平臺，包括微博監測子系統、微信監測子系統以及移動終端輿情監測系統，實現對互聯網信息24小時實時監測、采集、內容提取及自動消重，對獲取的信息進行全面檢索、主題監測、專題聚焦和重要信息推薦。通過配備移動終端和微信渠道，及時報送輿情信息，顯示輿情熱點，實現要聞推送，第一時間滾動顯示重要輿情信息，使監測人員快速獲知重大預警信息，并迅速處置，為企業決策層針對熱點事件、突發事件做出適當決策提供參考幫助。

（三）強化監督，保障輿情辦理工作落實

完善網絡輿情考核機制，將網絡輿情工作納入黨建工作考核，重點考核各單位在輿情信息報送、輿情應對處置等方面的工作開展情況。凡因遲報、謊報、瞞報、漏報輿情信息，輿情應對處置不當，造成嚴重后果的，按有關規定嚴格追究單位主要負責人和相關人員責任。

三、下一步工作思考

（一）明確規范輿情預警服務流程

網絡輿情監測的關鍵是要落實到人，應建立輿情危機預警流程，安排輿情專員以手機短信、微信、郵件、電話四種方式進行危機預警。通過及時輿情預警，協助公共交通企業第一時間了解負面輿情的起因，爭取寶貴時間，搶在媒體和輿情爆發之前對輿情危機進行回應和引導，掌握主動權，不斷提高網絡輿情隊伍快速反應、及時應對、正確引導的工作能力。

（二）建立健全輿情危機應對措施

由于當前網絡的普及、新興媒體的崛起以及移動互聯的快速發展，相關部門對輿情應對速度提出了更高的要求。提出輿情應對“黃金4小時”法則，在輿情發生的第一時間發出危機預警信號，進行輿論走向和社會心理定勢的預測分析，并提出輿論應對建議，回應公眾質疑，準確把握和駕馭社會輿論，維護、提升聲譽，避免輿情二次爆發，為公共交通企業在危機事件中的工作保駕護航。

四、結語

熟悉網絡媒體生態，研判網絡輿情態勢變化，重視網絡輿情管理，進一步規范輿情監控，及時、準確、全面地收集處理社會輿論對軌道交通的意見和建議，切實解決社會關心的城市交通熱點、難點問題，推進輿情監控信息處理工作規范化、制度化建設，有效預防和化解矛盾，保證城市交通高質量發展。

（作者單位為重慶交通開投集團）