致我所向 想你所想2018梅賽德斯-奔馳車主體驗營活動圓滿收官

文/李冬玲

2018梅賽德斯-奔馳客戶服務車主體驗營活動于9月16日在重慶和鄭州圓滿落幕。本次活動是于2018年8月19日啟幕，先后在寧波、廈門、珠海、濟南、蘇州、昆明、重慶和鄭州全國4大區域共8個城市傾情上演，共有近4000位梅賽德斯-奔馳車主受邀參與活動。活動期間，梅賽德斯-奔馳介紹了車輛在使用的不同階段所需的日常養護的相關常識，并通過生活化的場景和互動體驗，直觀地詮釋了梅賽德斯-奔馳客戶服務提供的物有所值的服務產品，力求滿足并超越客戶預期，以前沿的創新科技、卓越的服務品質及基于客戶需求的品牌體驗保障客戶安全無憂的用車生活。

以“客戶為導向”的戰略轉型

2018年初，梅賽德斯-奔馳發布了全新服務中文主張‘致我所向’，旨在強調品牌服務與中國消費者的文化認同與情感共鳴；隨后，他們還將原‘售后服務’部門更名為‘客戶服務’部門，進一步強化公司以‘客戶為導向’的戰略轉型，也展示了梅賽德斯-奔馳從傳統汽車維修及保養服務向著為客戶提供高端用車需求、移動出行服務的轉變。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，“通過本次車主體驗營活動，我們希望表達梅賽德斯-奔馳客戶服務‘不僅懂車，也懂客戶用車生活’的理念，并展示我們所做出的實質努力及相關成果。未來，梅賽德斯-奔馳客戶服務將持續深入洞察中國客戶的需求，在穩步發展核心業務的基礎上，不斷優化車主用車成本，豐富個性化產品和服務，提供多維度的價值，讓客戶體驗到梅賽德斯-奔馳客戶服務的品質。”

以一流品質持之以恒為客戶保駕護航

目前，梅賽德斯-奔馳在中國的認證技師已超過8，000名，在此之前，技師必須在講師的引導下完成1，100多小時的在線培訓，嚴格的標準確保首次修復率高達98%，使梅賽德斯-奔馳居全球領先水平。此外，70%的授權經銷商主要客服人員均通過了梅賽德斯-奔馳的培訓和認證，在梅賽德斯-奔馳全球各個市場當中處于前列，經銷商客服人員可根據其崗位獲得15種不同的資格認證，涵蓋從售后經理到一線技師和服務人員的所有關鍵職位。

而自2008年首屆服務技能大師中國大賽成功舉辦以來，梅賽德斯-奔馳便一直致力于打造一個培養客戶服務專業人才的平臺，不斷激勵經銷商一線員工積極學習業務知識、提升服務技能，力求以最佳技術和服務技能為梅賽德斯-奔馳客戶服務。今年， 梅賽德斯-奔馳客戶服務將繼續發力，推出第四屆鈑噴技能大賽以及第十一屆梅賽德斯-奔馳服務技能大師中國大賽，并將以更加完善而嚴苛的考核形式，鼓勵技師們不斷挑戰自我、精進技能，以更高的技術和服務水準為廣大客戶提供服務。

先客戶一步落實貼心服務

梅賽德斯-奔馳一直在不斷創新以期為客戶帶來更貼心、更優秀的服務和產品。為此，梅賽德斯-奔馳推出了“客戶之聲”研討會平臺，旨在不斷了解客戶反饋并洞察客戶不斷變化的用車需求。

梅賽德斯-奔馳通過與客戶近距離的溝通了解客戶對于用車服務的反饋與需求，一系列的創新服務應運而生，例如，針對時間敏感型客戶，梅賽德斯-奔馳推出了便捷服務中心，專注于為車主提供高效日常保養及普通維修服務，成為車主的好鄰居；此外，他們還推出了“上門取送車(D2D)”、快修專享等便捷服務，讓客戶可以將更多碎片時間用來享受生活。其中，上門取送車（D2D）服務已擴展到全國285家經銷商； 共有418家經銷商獲得認證開展快修專享服務，今年將另有106家經銷商獲得認證。此外，梅賽德斯-奔馳也不斷升級線上服務，如推出星徽透明車間提升客戶體驗；而在線下服務方面，Mercedes me體驗店則讓客戶能夠全方位了解到梅賽德斯-奔馳的生活方式。目前，在零售和其它配套項目方面，梅賽德斯-奔馳與經銷商伙伴以客戶體驗為中心攜手共同打造品質店內服務。更為所有經銷商開發奔馳掌易通為創建統一、簡潔、直觀的移動解決方案，為切實提高經銷商工作效率，并力求實現透明便捷的客戶體驗。

多重服務關懷每一個用車環節

梅賽德斯-奔馳始終以不懈的努力，關懷客戶在用車生活中的每一個細節，讓他們的用車生活更加無憂，更物超所值。

本次活動基于車輛使用的不同階段，將展區劃分為1萬公里至10萬公里共10個區域，對應融入車輛所需進行的養護項目及產品，例如車輛基礎保養、空調清洗及空調濾清器、制動片、蓄電池、雨刮等在車輛不同使用階段建議檢測、更換建議等。在幫助車主對車輛養護能有清晰認知的同時，也進一步強調了奔馳客戶服務的專業性；而車輛使用不同階段的互動石墨墻則以科技化互動形式，通過品質、創新、價值、體驗全面展現車輛使用不同階段的養護服務項目，傳遞科學的養車理念。

一切都為提升客戶體驗

為了充分適應移動互聯網通信時代下年輕一代的消費體驗，梅賽德斯-奔馳還打造了Mercedes m e我的奔馳客戶服務微信號、梅賽德斯-奔馳電子商務平臺、Mercedes me互聯等溝通平臺，與客戶建立全方位的溝通渠道，充分了解到客戶對于服務價值、產品品質與花費精力等方面的關注，并以客戶需求為目標，力求不斷推出滿足并超越客戶需求的產品和服務。而Mercedes me車主俱樂部也在不斷壯大，目前已覆蓋98個城市的194家經銷商；會員招募在順利進行，目前會員總數已過20萬，持續為梅賽德斯-奔馳客戶提供便利的共享出行服務，致力于打造覆蓋新車銷售、售后服務、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂等多位一體的服務體系。

梅賽德斯-奔馳始終秉持“客戶為先”的品牌理念，不斷提升客戶體驗。與客戶相伴相隨，為他們帶來更加真摯、自在以及卓識的優質服務與客戶體驗，不斷鞏固與客戶之間的長期緊密聯系，不僅為客戶提供最佳出行解決方案，更將為客戶建立一個符合其生活方式的全面的客戶體驗生態系統，力求與客戶一起“致我所向”。