人性化服務在門診護理管理中的應用價值

焦雪珂

【摘 要】 目的：在門診護理管理工作中應用人性化服務，對其所產(chǎn)生的價值進行分析探究。方法：將本院在2017年8月至2018年5月期間收治的門診患者共計120例作為研究資料，將全部患者分為兩組：觀察組（60例）與對照組（60例）。給予觀察組患者實施人性化服務護理措施，給予對照組患者實施常規(guī)護理措施。結果：比較兩組患者對護理工作的滿意率，觀察組顯著高于對照組，經(jīng)比較，差異顯著。觀察組患者的護理質(zhì)量高于對照組護理質(zhì)量，經(jīng)比較，有顯著的統(tǒng)計學差異（P<0.05）。結論：在門診護理管理中實施人性化服務，取得了較好的效果，值得在臨床繼續(xù)應用。

【關鍵詞】 門診護理；管理；人性化服務；價值

【中圖分類號】R365 【文獻標志碼】

A 【文章編號】1005-0019（2018）14-283-01

醫(yī)院門診護理管理工作是醫(yī)院眾多工作中很重要的一部分[1]。醫(yī)院門診每天要接待的患者數(shù)量很多，護理管理在其中所起到的作用關系到患者對醫(yī)院醫(yī)療工作的看法與印象，關系到醫(yī)院的名聲。所以，在醫(yī)院的門診護理工作中，我們努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務。本研究將人性化服務管理應用其中，現(xiàn)將有關的情況匯報如下。

1 基礎資料與方法

1.1 一般資料 將本院在2017年8月至2018年5月期間收治的門診患者共計120例作為研究資料，將全部患者分為兩組：觀察組與對照組，每組患者有60例。在觀察組中，男性患者有30例，女性患者有30例；患者的年齡為：21-61歲，中位年齡為（36.14±7.52）歲。在對照組患者中，男性患者有40例，其余為女性患者；患者的年齡為：21-66歲，中位年齡為（37.70±8.38）歲。比較兩組患者的基礎資料情況，沒有差異性，具有可比性（P>0.05）。

1.2 護理 對照組：采取常規(guī)護理。

觀察組：實施人性化服務管理

1.2.1 不斷提升護士的人性化服務理念 醫(yī)院的門診是醫(yī)院的形象窗口，接觸患者數(shù)量最多，因此護士要儀表端莊、服飾整潔，面對患者始終面帶微笑，不把個人情緒帶到工作中來，對患者要熱情主動，護士的態(tài)度一定要端正，責任心強，規(guī)范護理人員護理服務行為。護士要將自己全部的愛心、耐心、熱心、細心用在工作中。及時回答患者的問題，使護士具備全心全意為患者服務的意識，不斷提升護士的人性化護理意識，以便能夠更好地為患者服務。

1.2.2 為患者構建良好的人性化門診環(huán)境 醫(yī)院門診部的環(huán)境一定要搞好，注意每天都要有專人清潔消毒，擺放綠植、花盆，環(huán)境寬敞明亮，讓患者感到舒心。門診大廳中有桌椅，為患者提供日常生活用品、報刊及教育材料等等。門診大廳做好了防滑處理，輸液室公用廁所應配備掛輸液瓶的吊鉤、坐式便器等，一切設施都是為了方便患者，使患者滿意度顯著提升。

1.2.3 規(guī)范護士的護理操作流程 要不斷提升工作效率，盡量減少患者的就診等待時間，將掛號、劃價、收費實施一體化服務管理，及時準備藥品等，不讓患者浪費時間。護士的各項醫(yī)療操作需一步到位，減少差錯的發(fā)生。

1.2.4 尊重患者，加強患者心理疏導 護士要明白患者也是平等的主體，并不是弱勢群體，護士要尊重患者，及時做好與患者、家屬的溝通工作，及時了解患者的問題并有效解決。囑患者要放松心情，對于存在心理問題的患者護士要主動進行關懷，積極溝通、疏導，做好患者的健康宣教，提升患者的認知度，從而豁然開朗，以積極的心態(tài)面對疾病。

1.2.5 實施彈性排班制度 依據(jù)院內(nèi)門診患者收治情況，一般呈上午多下午少的特點，根據(jù)這個特點對護士實施彈性排班制度。確保醫(yī)療人力充足，又合理調(diào)節(jié)護士的工作壓力，以便讓患者得到最佳的會服務。

1.3 評價指標 評價護理滿意度，應用本院自制護理滿意度調(diào)查表評估[2]。評估護理質(zhì)量，依據(jù)醫(yī)院就診環(huán)境、護士行為舉止、服務態(tài)度、門診管理及健康教育內(nèi)容，總分100分，分數(shù)越高則表示護理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計學方法 統(tǒng)計學軟件包SPSS18.0統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。用獨立配對t處理計量數(shù)據(jù)，用卡方x2處理計數(shù)數(shù)據(jù)，當數(shù)據(jù)檢驗P<0.05時，表示數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者的護理滿意度情況

2.2 比較兩組護理質(zhì)量情況

3 討論

門診醫(yī)護人員面對的患者復雜多樣，需求也是多種多樣。門診是醫(yī)院的主要對外窗口，其工作水平如何非常重要。因此對門診護理人員，要不斷提升其人性化服務的理念與意識，使患者得到人性化的、最佳的護理服務。人性化的服務措施注重人文關懷，處處體現(xiàn)護士對患者的尊重與關心，為患者構建良好的就醫(yī)環(huán)境、尊重患者、全面細致護理等，都會使患者感受到無微不至的關懷，護患關系和諧了，護理質(zhì)量提高了，患者非常滿意，由此，在門診護理管理中實施人性化服務，效果佳，值得推薦使用。

參考文獻

[1] 易紅霞.人性化服務在門診護理管理中的應用[J].深圳中西醫(yī)結合雜志，2016，26（2）：165-167.

[2] 崔云菲.門診靜脈輸液患者單劑量靜脈配藥服務模式的應用及效果[J].護理學雜志，2017，32（19）：56-57.