機票退改簽“階梯費率”是必要的糾偏

張淳藝

7月17日晚，民航局在官網發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》。通知明確提出，航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；OTA平臺（在線旅行社平臺）、銷售代理企業嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

近期，民航票務服務成為旅客投訴焦點，尤其是機票退票、改期和簽轉服務中存在的一些“亂象”，更是引發社會廣泛關注。江蘇省消保委的調查顯示，30.7%的消費者遇到過提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用的情況，23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍。此外，特價機票更是基本不退不換，或者只退機場建設費、燃油附加費。

面對質疑，一些航空公司和銷售代理企業辯稱，目前機票銷售普遍打折力度較大，消費者享受了優惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價。這種說法其實是站不住腳的。自主選擇權和公平交易權，是消費者的基本權利，這一點并不會因為其購買的是全價票還是折扣票而有所區別。況且，提前退票往往不會影響航空公司的二次銷售，改簽更不會給航空公司帶來收益損失，其不應通過制定高額的收費標準，變相限制消費者的權利，加重消費者的負擔。

當然，機票具有時效性、專用性等特點，退改簽屬于消費者的單方違約行為，需要承擔一定的違約責任。但這種責任應該是公平合理的，而不能是漫天要價。目前，不管提前多長時間退票，都要收取高額退票費，這顯然是不合情合理的。畢竟，提前時間越長，給航空公司造成的損失越小，其可以有充足的時間調整運營計劃，進行二次銷售；提前時間越短，給航空公司帶來的影響越大，可能面臨無法重新發售的風險。因此，退改簽收費與時間等因素掛鉤，根據離站時間由遠及近實行遞進式的“階梯費率”，有助于合理彌補企業損失，也能遏制隨意退票行為。

目前，火車票退改簽實行的就是“階梯費率”。1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》也曾規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。但在2004年修訂時將這一條款刪除，導致機票退改簽亂象叢生。一些代理企業還趁機預設陷阱，以低票價誘導消費者購買，在消費者退改簽時收取高額費用來牟利。

社會上，呼吁退改簽手續費率區別收取的呼聲日漸高漲。前不久，江蘇省消保委在約談部分航空企業后，也提出了機票退改簽實行階梯費率的建議。如今，民航局從善如流，要求航空公司根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，這無疑是一種理性糾偏，有望破解“退改簽費率畸高”難題。接下來，有關部門要加強監督，確保“階梯費率”收費標準公示到位，嚴肅查處代售企業收取額外“退改簽”費用行為，切實保護消費者合法權益。