淺談人文關(guān)懷在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用

魏小岑

【摘 要】人文關(guān)懷在醫(yī)患活動中越來越受到重視，我們應(yīng)該接受適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，以達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；人文關(guān)懷；服務(wù)；溝通

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）15--01

隨著社會的發(fā)展與科技的進(jìn)步，構(gòu)建和諧社會日益深入人心，現(xiàn)代社會的醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院管理人員為了適應(yīng)新時(shí)期的要求，接受新時(shí)代的挑戰(zhàn)，不僅要有過硬的專業(yè)能力、扎實(shí)的理論素養(yǎng)、良好的心理素質(zhì)，而且要有廣博的人文情懷，對患者真正實(shí)現(xiàn)心貼心的關(guān)懷、面對面的撫慰、手把手的幫助。人文關(guān)懷在醫(yī)患活動中越來越受到重視，我們應(yīng)該接受適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，以達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。

一、醫(yī)院服務(wù)的特殊性

醫(yī)院的服務(wù)存在特殊性，醫(yī)院是以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向患者提供能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實(shí)際利益和價(jià)值的所有服務(wù)活動。醫(yī)療服務(wù)富有很強(qiáng)的人性色彩，患者就醫(yī)時(shí)最渴求的就是人性的溫暖，最能贏得病人心的就是人文關(guān)懷。在如今的醫(yī)療環(huán)境與社會環(huán)境下我們?nèi)绾翁峁﹥?yōu)質(zhì)的人文服務(wù)？

二、當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的主要癥結(jié)

（一）醫(yī)患信任問題。在如今缺乏相互信任的社會文化環(huán)境下，醫(yī)患之間存在一些信任“危機(jī)”。患者不相信醫(yī)護(hù)人員會全心全意的對待自己，懷疑醫(yī)護(hù)人員通過不當(dāng)使用藥物或檢查獲得利益等。醫(yī)護(hù)人員對于患者也存在著一些信任問題，如懷疑患者不能如實(shí)報(bào)告病情，不遵醫(yī)囑、不理解臨床實(shí)踐的規(guī)則、不理解醫(yī)護(hù)人員所做出的努力，或者顧慮患者是否拖欠醫(yī)療費(fèi)用，是否惡意制造醫(yī)患糾紛的傾向等。

（二）醫(yī)患溝通問題。醫(yī)患雙方缺乏溝通，導(dǎo)致患者認(rèn)為獲取的病情、病因、診斷、治療、費(fèi)用等信息不充足，患者不了解相關(guān)的醫(yī)療政策。再加之雙方的醫(yī)療知識不對等，缺乏溝通技巧，溝通的時(shí)間有限等問題，都會造成醫(yī)患糾紛甚至沖突。

（三）醫(yī)護(hù)人員缺乏人文關(guān)懷精神。醫(yī)護(hù)人員缺乏人文關(guān)懷精神主要體現(xiàn)在，缺乏理解患者的能力、把患者當(dāng)做生病的“生物體”，缺乏主動溝通的意愿和技巧等。

三、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）用心去聆聽患者的需求。了解患者的需要，治療是否安全，有無并發(fā)展與后遺癥；會診是否全面；治療費(fèi)用是否合理，能否以最優(yōu)的價(jià)格得到最好的治療效果；就醫(yī)是否便捷，就診途中是否環(huán)節(jié)多，時(shí)間長。了解患者的期望，提供超出患者期望值的服務(wù)來提高他們對醫(yī)院的滿意度。好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無條件的滿足患者的要求。醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對于患者的期望值而言的，好的服務(wù)就是只需比患者的期待多加一點(diǎn)，想的比患者早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓患者擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)。

（二）用微笑向患者傳遞信心和能量。微笑是一種語言，它可以無聲地傳遞信息，給患者以慰藉、以信心，可以化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。醫(yī)護(hù)人員的微笑可以為患者營造一種良好的心態(tài)、可以說服和引導(dǎo)患者配合治療、可為醫(yī)療服務(wù)注入人性。微笑要真誠自然、要適度得體。醫(yī)院應(yīng)該努力營造一種充滿人情，以及關(guān)心患者、尊重患者以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。醫(yī)護(hù)人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力、醫(yī)護(hù)人員的積極情緒能使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮，因此我們應(yīng)以積極情緒去感染患者，為患者提供一個(gè)舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的環(huán)境。

（三）用過硬的素質(zhì)體現(xiàn)自身價(jià)值。加強(qiáng)相關(guān)知識學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過廣泛學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)等人文學(xué)科，提高自己的知識結(jié)構(gòu)，自覺接受重視人文精神及中國傳統(tǒng)文化和優(yōu)良傳統(tǒng)醫(yī)德熏陶，同時(shí)了解西方近現(xiàn)代文化的發(fā)展，提高個(gè)人修養(yǎng)。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)的進(jìn)步，對醫(yī)護(hù)人員的工作提出了更高的要求。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)學(xué)院校采用“專才教育”的模式，培養(yǎng)出來的學(xué)生只有專業(yè)知識能力，缺乏良好的人文素養(yǎng)，這是無法適應(yīng)當(dāng)前國際競爭及未來社會法陣的需要的。總之，醫(yī)護(hù)人員要努力提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關(guān)懷的價(jià)值，同時(shí)也為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

四 醫(yī)患溝通的方式方法

人文關(guān)懷是為了建立良好的醫(yī)患關(guān)系，良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)患溝通要掌握六個(gè)溝通方法：一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。（1）一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心。（2）兩個(gè)技巧：傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。（3）三個(gè)掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。（4）四個(gè)留意：留意溝通對象的情緒；留意受教育程度及溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。（5）五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免壓抑對方的情緒。（6）六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對照講解溝通。

充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個(gè)醫(yī)院；要不斷檢查自身以及醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止；要接受任何患者不滿的投訴，并保證及時(shí)采取行動直到問題解決為止；平易近人，做醫(yī)院的親善大使；我們必須清楚醫(yī)院的所有醫(yī)療服務(wù)，在任何時(shí)候都能為咨詢的患者提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

雖然目前我國的醫(yī)患關(guān)系較為緊張，但隨著經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展，人文精神也倍受重視，運(yùn)用人文關(guān)懷優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患雙方主觀愿望高度統(tǒng)一，醫(yī)務(wù)人員能夠心情舒暢，全心全意為醫(yī)院服務(wù)，并從中得到認(rèn)可和尊重，自我價(jià)值得到充分實(shí)現(xiàn)，患者也能夠在物有所值的醫(yī)療服務(wù)中感受到尊重與關(guān)愛，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。