認知負荷視角下社交媒體用戶倦怠及消極使用行為研究
——以微信為例*

0 引言

如今“社交媒體倦怠”(SocialMediaFatigue，也譯為“社交媒體疲勞”)情緒蔓延。美國心理協會調查顯示，人們長時間訪問社交媒體，不僅沒有帶來愉悅和快感，反而徒增了更大的心理壓力，近一半千禧一代受訪者擔憂社交媒體會對身心健康造成負面影響[1]。皮尤研究中心指出，49%的18-29歲的智能手機用戶正在逃離大眾社交媒體，41%的用戶使用能夠自動刪除發送信息的應用程序。Flurry公司針對若干高下載量的社交類APP的分析表明，這些應用在用戶手機上30天、60天和90天的平均保留率分別為54%、43%和35%，呈遞減趨勢，且用戶使用頻率從平均6.7次/周狂跌至3.7次/周[2]。

微信作為中國移動互聯網最具標志意義的社交媒體平臺之一，過載的信息和過多的社交，使得用戶分享的快樂體驗與過度曝光的煩惱相伴而生[3]。面對表示朋友圈更新狀態的小紅點，當人們由興奮轉為厭煩時，社交媒體倦怠綜合癥已顯現。特別是充斥于微信群和公眾號中的“標題黨”和“道德綁架”式脅迫轉發等信息，更增加用戶的厭惡感。

上述事實不同程度地反映了用戶的倦怠情緒和消極使用行為。本研究通過借鑒醫學、組織行為學的理論成果，構建社交媒體用戶的倦怠與消極使用行為模型，基于認知負荷理論，揭示社交媒體用戶倦怠的起因及其與用戶消極使用之間的關系，以期為社交媒體商業生態中各利益主體的用戶維護、系統開發、可持續發展提供參考。

1 文獻綜述

近十年社會化媒體迅猛發展，得到學者關注[4]。然而文獻檢索發現，關于社交媒體負面使用的文獻較少，特別是中文文獻方面，筆者于2017年9月以“社交媒體”“社會化媒體”“微博”“微信”與“信息過載”“社交過載”“服務過載”“負面使用”“消極使用”“負面情緒”“消極行為”等為

關鍵詞在CNKI數據庫檢索，經過篩選最終得到相近文獻19篇，未檢索到與“社交媒體倦怠”相關的文獻。

1.1 認知負荷理論

認知負荷理論是澳大利亞心理認知學家John Sweller于1988年提出，認為人在學習或解決問題時產生的認知加工活動需要消耗認知資源，但根據資源有限理論和圖式理論，人腦的認知結構由一個個存儲單元組成，且認知資源的容量有限，一次只能存儲5～9條基本信息或信息塊，處理信息所調用的存儲單元間的交互也需要工作記憶空間，進而減少了能同時處理的信息數量。因而當需要處理的信息過多時，即加工某個信息所需要的認知資源超過了人所具有的認知資源總量時，人們就會產生認知負荷，學習或解決問題的效率反而下降[5]。根據以往關于過度技術使用的研究，過載是導致信息通訊技術(Information Communications Technology，ICT)使用負面影響的主要因素[6]。互聯網快速發展使信息量呈指數增長，用戶社交范圍急劇擴張，與人有限的認知能力產生矛盾，認知負荷隨之產生。

1.2 職業倦怠與社交媒體倦怠

一直以來心理學、健康科學、醫學和職業領域等學科中對疲勞進行了深入研究。職業倦怠也稱工作倦怠、職業枯竭，被定義為組織成員對工作負荷產生的一種不良情緒反應。當工作本身對工作時所需的能力、精力以及資源過度要求，從而導致工作者感到情緒枯竭、精疲力盡時，職業倦怠現象便由此產生[7]。工作倦怠表現在生理、情感和心理三個層面。其中，身體衰竭主要表現為精力不足、長期疲勞、虛弱、身體和心理上的抱怨；情感衰竭涉及到個體的無助感和無望感等；心理衰竭則指對于自身、工作和生活的消極態度的形成[8]。本文關注的社交媒體倦怠與職業倦怠十分類似，不同點在于發生情境由現實組織轉變為社交媒體這一虛擬組織。

社交網站(Social Networking Services，SNS，社交網絡服務，本文SNS與社交媒體同義)為人們線下已有的人際關系提供了更加便捷的交流平臺，也在無形之中增加壓力、失落感和孤獨感等負面情緒[9]。與面對面的現實社交相比，非面對面的網絡社交有較小的社交壓力，存在較低的社交焦慮水平。根據社會補償假說，社會關系中的高焦慮人群為彌補面對面互動中經歷的不適而更多地使用Facebook等社交平臺。然而，Bethany等調查發現，高頻率使用Facebook的這類高焦慮人群并沒有比低焦慮低頻率使用的人群感覺更舒適，相反，他們更容易表現出使用Facebook后的社交媒體倦怠等負面情緒[10]。

社交網絡用戶需要持續關注來自SNS的大量信息以滿足其社會需求，這些增加的需求會造成SNS的過度使用，給其生理和心理上造成不良影響。Turel等研究發現，信息系統的享樂功能在理想狀態下會促使用戶積極地、持續地使用，但長時間的使用會造成“技術成癮”，會進一步推動用戶由積極的使用狀態向消極的使用狀態轉變[11]。也就是說，社交媒體的過度使用會消耗用戶大量的時間和精力，使其產生焦慮、失望、孤獨等不良情緒，進而影響個人的現實生活[12]。在Gartner一項調查中，31%受訪者表示社交網絡使其產生倦怠的情緒，其中24%用戶因此而減少SNS的使用[13]。

通過文獻梳理發現，過去相關學者對倦怠的研究主要集中于實體組織的工作情境中，而對社交媒體等虛擬組織情境少有涉及；現有社交媒體文獻更多地停留在揭示用戶過度使用會喚起倦怠等負面情緒的層面，未就社交媒體倦怠的影響因素進行細致探究和深入剖析。Moore等[14]指出工作負荷過載是影響職業倦怠的重要因素之一。因此，本研究基于認知負荷理論，從過載的視角探究觸發社交媒體用戶倦怠情緒的影響因素。

1.3 員工的組織行為與社交媒體用戶消極使用行為

對社交媒體用戶使用行為的研究遵循由淺入深、由泛至細的探究邏輯。Mehrabian等[15]基于S-O-R(Stimulus-Organism-Response，刺激—有機體—反應)模型，將用戶行為劃分為親近和規避兩類，其中，親近行為(approach)指正向刺激，規避行為(avoidance)則代表背向刺激。親近行為主要指一些積極的應對行為，如停留、情景歸屬、探索；規避行為則包括一系列反作用力的行動，如抵觸、放棄或逃離。Burke等針對SNS用戶，根據使用行為的性質將其區分為積極使用行為和消極使用行為。積極使用行為指用戶間“定向、深入交流”(Directed Communication)，表現為評論、發消息、留言、點贊等行為，消極使用行為指“被動消費內容”(Passive Consumption)，表現為用戶僅瀏覽和點擊其他用戶發布的狀態、查看公告文件、公開群聊等行為[9]。

值得注意的是，學者這方面的研究更多地關注用戶正面的、積極的、主動的使用行為，如用戶分享行為[16]、知識共享行為[17]、持續使用行為[18]等，對于負面的、消極的、被動的使用行為則涉及較少。

在相關組織中，環境等客觀因素影響著員工的工作態度及行為，特別是員工消極、被動的工作行為對組織績效和個人職業發展有著嚴重的阻力和破壞力，引起了相關學者的關注。Farrell等[19]針對員工對組織變革的不同反應行為提出了EVLN(Exit，Voice，Loyalty 和 Neglect)模型，即通過建設性—破壞性、積極性—消極性兩個維度將組織成員的行為劃分為四個類型：退出行為、建言行為、忠誠行為和忽略行為。其中，忽略行為(Neglect)是指員工通過減少努力、玩忽職守、遲到、早退、辦事效率低下等方式任由狀況惡化的行為。退出行為(Exit)則是指通過辭職、調換部門、尋找新工作等方式離開組織的行為。Milliken等[20]研究發現，在組織中，很多員工在有能力改進組織狀況時考慮到經理的反應和他人對自己的評價等因素，會選擇保留對組織環境在行為、認知或情感上的評價，不會將真實感受和想法報告給能改善不良狀況的人，即員工會對組織中潛在的問題保留個人觀點。

以往的研究者通常將情緒視作工作外的“副產品”而忽視，然而，很多時候情境影響因素正是通過情緒和情感的橋梁而對員工行為和態度乃至工作績效發生作用[21]。這使得越來越多的學者開始關注員工的個體特征，從主觀能動性等心理、情感角度探究情緒與行為間的關系。李曉艷、周二華基于積極心理學的視角，發現心理資本對工作倦怠有顯著的負向影響[22]。Larson和Luthans等研究發現，員工的心理資本對他們的工作態度有積極影響，心理資本與組織中的犬儒主義、反生產行為和離職傾向呈負相關[23-24]。

與現實中的組織類似，社交媒體平臺作為一個虛擬組織，用戶在使用過程中同樣會因為各類因素的干擾刺激其倦怠等負面情緒的產生進而導致其消極行為的發生[25]。學者們已開始關注到用戶的非持續使用行為與使用社交軟件所產生的疲勞等負面情緒有關。Ravindran等[26]發現疲勞強度會從輕度或短暫體驗到更深度的體驗連續性地變化，最終將導致用戶退出具有壓力的社交環境。Zhang等[27]人針對社交媒體倦怠采用實證研究的方法，從過載的視角分析了用戶疲勞和不滿意情緒的產生過程，并發現了疲勞等負面情緒與用戶的不持續使用行為之間呈正相關關系，但未對不同強度的倦怠情緒與不同使用行為間的關系進行細分和探討。本文將以微信為例，分析用戶倦怠情緒和消極行為發生的途徑和影響因素及二者之間的關系。

2 研究假設與研究模型

根據認知負荷理論，用戶在社交媒體中查閱信息、社交互動、與服務商交涉時都會產生認知加工活動，當這些需要處理和加工的資源超過了個體本身所具有的認知資源總量時，就會因這些過載的信息、社交、服務與人有限的認知資源間的矛盾影響自身的情緒，進而觸發不同的應對行為。

2.1 信息過載與社交媒體倦怠

大數據在給人類社會帶來巨大利益的同時，也加劇了信息過載，給人們的生活平添了困擾和煩惱。信息過載主要產生于信息數量之大與人類接受、處理信息能力有限的矛盾之中[28]，當人們接受過多的信息時，無法將這些信息有效地整合、吸收和利用，從而對工作、生活以及人際關系等造成影響。

占南[29]從信息存儲角度，指出個人信息管理的核心操作是輸入—存儲—輸出，并將個人信息管理行為劃分為三個層次，即信息發現行為、信息保存行為(也包括信息渠道的保存，如信息訂閱)和元層次行為(信息的維護、組織、測量評估等行為)。微信作為以用戶享樂、休閑為主要需求的社交媒體平臺，在信息過載的背景下，用戶的信息使用行為更多地停留在前兩個層次，即接收即時消息和收藏信息、訂閱信息等，這就導致用戶碎片化信息的過多攝取，進而使得用戶思維方式發生轉變，思考和獨立判斷能力不斷減弱。長時間地置身于這種網絡社交環境中，將增加其對社交媒體的厭倦情緒。

處理過載的信息容易產生“信息疲勞綜合征”，表現為分析能力喪失、不斷搜索更多信息、焦慮和失眠癥狀加劇，以及決策時自我懷疑、倦怠等[30]。Yang等[31]研究表明，信息過載給用戶帶來壓力和負擔，通過思維抑制的中介作用，間接影響不情愿使用意向。因此，提出如下假設：

H1：信息過載正向影響社交媒體倦怠

2.2 社交過載與社交媒體倦怠

社交是用戶使用社交媒體最為重要的動機因素，因而社交網站的核心功能之一便是維系用戶已有的人際關系并建立新的人際關系，這使得用戶可通過社交媒體平臺數倍地擴展自己的人際關系網絡[32]。同時，用戶也可通過自我展示，發布個人狀態來塑造自己的個人形象，增加與好友互動的頻率，獲得情感支持，進而增加自己的社會資本[33]。

Putnam[34]將社會資本分為橋接型社會資本(bridging socialcapital)和粘結型社會資本(bonding socialcapital)，其中，橋接型社會資本主要產生于較為松散的弱關系(weak ties)，如同事、同學、鄰居等個體間互相提供有用的信息，但通常缺乏情感的支持；黏合型社會資本則來自家庭和密友組成的強關系(strong ties)。

隨著社交網絡拓展，社交過載漸漸凸顯，主要表現為用戶好友數量過度膨脹，社交網絡關系趨于復雜化。微信朋友圈關系是一種“形聚神散”的關系，這種聯系很脆弱，“真誠”的互動交流更是稀少[35]。Burke等[9]研究發現，在社交媒體中被動地瀏覽好友的動態而未積極參與互動的用戶，其孤獨感更強烈，且擁有更少的社會資本。

社交媒體作為一個用戶生成內容(Usergenerated Content，UGC)平臺，其內容具有多樣性、多態性、非結構化、動態性的特點[36]，用戶過度的社交給信息的傳播和接收開辟了更多途徑，“旁觀者效應”使很多用戶認為轉發一下微信就等于盡到責任，并不對事件本身作出努力，進而不經思考和驗證就隨意轉發分享，成為傳播流言的助推者，加劇了信息過載，進而影響著平臺用戶的健康使用[37]。基于此，提出如下假設：

H2：社交過載正向影響社交媒體倦怠

H3：社交過載正向影響信息過載

2.3 服務過載與社交媒體倦怠

本文將服務過載分為兩個維度，一是平臺運營商提供的服務，二是第三方企業運營商提供的服務。平臺運營商服務過載主要為系統特征過載(system features overload)，即用戶對一個信息產品擁有過多功能，系統使用復雜度增大的感知[6]。移動端相較PC端來說，便攜式、移動性的特點使可展現的界面和內容受限，可承載的用戶交互較少[38]。這些新增的功能增加了用戶操作的復雜性，特別是對信息產品接受能力差的老年群體，更易產生焦慮、倦怠的不良情緒反應。

在微信中，第三方運營商主要包括擁有公共號、服務號的服務商家。服務號和訂閱號會不定時發送社會熱點、新聞資訊、健康養生、優惠促銷、投票、分享獲積分、拉新點贊等信息，以求得用戶的關注和訂閱，更有甚者每天推送多條消息，并采用“博取眼球”或“強迫點擊”的標題，竭其所能拉新引流。這種過度的服務方式使用戶對微信產生依賴，被迫地延長使用微信的時間。Sagioglou等[39]研究發現，用戶在社交媒體上花費的時間越多，越會產生情緒上的低落。

微信公共號和服務號申請權限的進一步開放，信息發布門檻降低，以及微信營銷熱興起，運營商和服務商為瀏覽量、轉發量、點贊量等指標表現出的過度熱情使各類推薦信息、營銷信息過度供應，加劇了網絡信息的冗余、泛濫和質量分化。網絡社區中超過70%的信息是重復的，使用簡單的“復制＋粘貼”就能創造出形式上的“新內容”，造成服務商所謂原創內容的“虛假繁榮”[40]。服務過載加劇了信息的過度傳播，是信息過載的主要來源之一。由此，提出如下假設：

H4：服務過載正向影響社交媒體倦怠

H5：服務過載正向影響信息過載

2.4 社交媒體倦怠與消極使用行為

齊炳金等[16]發現，移動社會化媒體用戶的情感體驗與移動社會化媒體的參與水平有顯著正相關，而用戶的使用行為恰恰反映了用戶的參與水平。Fox等認為雖然社交網絡會給用戶帶來許多負面影響，但因用戶害怕錯過(fear of missing out，FoMO，也稱作“錯失焦慮癥”“信息強迫癥”“社交控”)[41]，所以即使他們已經感到焦慮、倦怠、無聊等不良情緒，依然會經常登錄這些社交網站[42]。在筆者前期研究中發現，這種“活躍用戶”看似積極主動的持續使用而實際上往往是不情愿、被動、消極地使用社交媒體，即高頻率地使用并非是其主動積極態度的體現，而更多的是出于工作、社交的壓力無奈地持續使用。其中，潛水、屏蔽、忽略和退出等行為是調查過程中用戶表現較為突出的四種消極使用行為[43]。

2.4.1 潛水行為與屏蔽行為

有學者發現超過90%的參與者在互聯網環境下保持著一種緘默的狀態[44]。社交媒體用戶只閱讀對自己有用的信息，極少發布自己的見解，也不創作內容，Takahashi等[45]將此定義為潛水行為。潛水者不僅展現出了崇尚自由的個性，更是間接表達了對社會網絡的消極態度[46]。

信息過載會使社區參與者感到厭煩和累贅，進而產生潛水現象，部分潛水者認為只瀏覽社交媒體中的信息而不表達自己的觀點是較為安全的[47]。當用戶焦慮不安、情緒低落時更不愿在社交媒體中分享和表達自己的觀點[48]。Lampe等[49]發現社會懈怠因素是導致用戶潛水的重要因素之一，即當虛擬社區的參與者認為自己的貢獻不是必須的，同時其他用戶也表達了類似的想法時，用戶則會選擇沉默，不再積極地參與討論，從而導致潛水行為。郭佳杭[50]基于角色壓力的三維度認知因素研究，發現用戶在微信等社交媒體的互動中，如果因角色壓力而產生了情感疲憊則會傾向于減少互動、降低活躍頻率，轉向進行一種能減小和緩解壓力的潛水行為。即情感疲憊感越強烈，人們的潛水意愿越強烈。

屏蔽行為是比潛水行為消極程度更高的一種行為，主要表現為用戶由于時間、精力、知識背景及個人的興趣與偏好等原因有意識地對某些信息進行忽視、回避，以達到提高信息活動效率、增強自我效能感目的。邱佳青等[51]以信息系統成功模型、社會交易理論為理論基礎，通過實證研究，發現不良情緒避免是用戶信息屏蔽意向的主要決定因素。Donald指出，選擇、拒絕或回避信息的潛在原因與信息過載及太多輸入導致的負面情緒有著密切關系[52]。基于此，提出如下假設：

H6：社交媒體倦怠正向影響用戶潛水行為

H7：社交媒體倦怠正向影響用戶屏蔽行為

2.4.2 忽略行為與退出行為

筆者前期曾基于心理契約違背視角對社會化閱讀APP用戶的忽略行為和退出行為進行了探究，結果表明用戶的心理契約遭到破壞后會觸發用戶的忽略和退出行為[53]。微信等社交媒體與社會化閱讀社區有著共同之處，用戶情感情緒的變化對使用行為有著不可忽視的作用，特別是負面情緒對消極行為的產生作用更為直接。

凱度公司發布的《2017中國社交媒體影響報告》顯示，超過39%的90后已經關閉了社交媒體的推送提醒[54]。可見，過載的信息、過熱的服務、過度的社交消耗了用戶大量精力，使用戶身心疲憊而不能無時無刻地查看微信中所有即時的聊天消息、更新的朋友圈、訂閱號的各類推送，進而使個人未讀消息不斷堆積，許多參與的群聊、關注的服務號以及訂閱的公共號被閑置。這種忽略消息、點擊率下降、閑置功能是忽略行為的重要表現形式[43]。

Ravindran等[26]發現，疲勞經驗強度的增加最終會導致用戶決定退出具有壓力的社交環境。退出行為主要指取消關注、退出群聊、關閉朋友圈等[43]。由于不同強度的情緒所引發的行為也會有所差異，當用戶感覺使用社交媒體會讓自己分心或有不安全感等負面情感產生時，就會立即退出社交媒體，以減少損失[46]。因此，當用戶感受到的壓力、倦怠感十分強烈時，會直接導致退出行為的發生。為此，提出如下假設：

H8：社交媒體倦怠正向影響用戶忽略行為

H9：社交媒體倦怠正向影響用戶退出行為

綜上所述，構建研究模型，如圖1所示。

圖1 研究模型

3 研究方法

3.1 變量測量與問卷設計

為提高問卷的有效性，對于潛變量觀測指標的選取主要從國內外相關研究已使用過的問項中提煉得到，并結合筆者前期基于扎根理論對社交媒體倦怠和消極使用行為進行探索性研究得到的范疇內涵[43]，對測量項進行修改和完善。各變量的測量項如表1所示。潛在變量的觀測指標所涉及的問項均采用5級里克特(Likert)量表形式，選取的社交媒體平臺為微信。

3.2 數據收集

本研究采用問卷調查法獲取數據，通過問卷星平臺形成鏈接在微信平臺里以滾雪球方式發放問卷。為避免問項結構或語義問題，保證測試問卷的聚合效度和區分效度，在正式發放問卷前進行了兩輪試測。第一輪測試中，要求被試將打亂順序的測試問題進行分類，先為每類問項進行命名，請5名碩士研究生和兩位專家對所有問項審閱并作答，對問卷中歧義和模棱兩可的地方經小組討論后進行修改，最終形成可測量的問卷。第二輪發放了50份問卷進行預調查，并根據回收結果對前測問卷進行修改之后確定最終問卷。

表1 各變量的測量項

4 研究結果分析

4.1 描述性統計

經過兩個月調查，共回收問卷451份，其中有效問卷410份。樣本基本情況如表2所示。

4.2 探索性因子分析

經SPSS檢驗，KMO值為0.879，大于0.8，因子顯著性概率為0.000，小于0.001，結果表明，樣本數據適合作因子分析。通過對數據進行探索性因子分析(EFA)，刪除在多個因子上載荷大于0.5以及理論上不屬于任何維度的題項(SerO2和NB3)，最終萃取8個因子，因子旋轉后的累計解釋方差為65.46%。

表2 樣本基本情況統計表

4.3 信度效度檢驗

運用SPPS22.0和AMOS24.0對所構建模型中的潛變量和觀測變量進行驗證性因子分析。

首先，通過 Cronbach’s α、組合信度(Composite Reliability，CR)和平均變異抽取量(Average Variance Extracted，AVE)三個指標來檢驗問卷結果的一致性、穩定性和可靠性[56]54。學者給出的臨界值為0.7、0.6和0.5。如表3所示，所有變量的 Cronbach’s α介于 0.797～0.907，CR值均大于0.7，變量的AVE值除社交媒體倦怠(0.483)略小于0.5以外，其他變量的AVE值均大于0.5。因此，總體看量表可靠性較高。

其次，通過因子載荷、CR和AVE三個指標來衡量測量結果與要考察的內容吻合程度[57]。表3所示的檢驗結果顯示，所有測量項的標準化載荷都大于0.5；除社交媒體倦怠(0.483)以外，其余變量的平均變異抽取量AVE值都達到了大于0.5的標準；組合信度(CR)介于0.771～0.869，均大于0.60的標準。因此，該量表具有較好的收斂效度。

根據Fornell等[58]的建議，通過比較潛變量AVE平方根與相關潛變量的相關系數檢驗區分效度。結果如表4所示，全部變量AVE值的平方根都大于該變量與其他潛變量之間相關系數，具有良好的區分效度。

表3 驗證性因子分析結果

表4 區分效度檢驗結果

4.4 結構模型與假設檢驗

圖2展示了模型的標準化路徑系數、顯著性水平(T值)和假設檢驗結果，8個假設均得到支持。

為確保數據與假設模型相符，模型適配度指標須符合相關的規定。根據學者建議，理想的χ2/DF值應小于5，嚴格時應小于3；CFI、GFI、IFI、TLI大于0.9為良好，0.8以上在實務上也視為合理；RMSEA小于0.08為可接受，小于0.05為良好[56]52。該模型適配度的各評價指標及數值如下 ： χ2/DF=4.690、 CFI=0.820、 GFI=0.800、IFI=0.828、TLI=0.810、RMSEA=0.079，因此，該模型具有較為良好的適配度。

圖2 假設檢驗結果

5 討論

研究發現，與現實組織中的職業倦怠和員工離職等行為的交互關系[22]類似，虛擬組織中的用戶在享受社交媒體帶來的便利的同時也會產生倦怠情緒，進而消極地持續使用。即用戶在使用社交媒體中表現出的倦怠情緒和潛水、屏蔽、忽略、退出等消極行為已成為新常態，過載的信息、社交和服務是造成這一狀態的主要影響因素。

5.1 過載因素與社交媒體倦怠

信息過載、社交過載、服務過載與社交媒體倦怠均呈現正向顯著關系，且社交過載和服務過載是造成信息過載的直接原因之一，即二者通過信息過載的中介作用進一步影響社交媒體用戶的倦怠情緒，但不同類型的過載對用戶倦怠情緒的影響強度有所差異。

具體來說，信息過載(M=3.34)、社交過載(M=3.44)服務過載(M=3.29)、社交媒體倦怠(M=3.18)的均值均大于中等水平(5級李克特量表計分法)，說明用戶感受和認知到社交媒體所帶來的信息過載、服務過載和社交過載現狀，并產生了較為強烈的倦怠情緒。這一結果證實了Turel等[11]所指出的信息系統的享樂功能在過度使用狀態下會造成“技術成癮”，從而對用戶情緒產生負面影響。

結合對問卷填寫者的后續訪談得知，造成這一結果的主要原因有：(1)互聯網的快速發展，使得信息發布者一味追求信息數量而忽視了內容的質量。標題黨及冗余和虛假信息的泛濫使得閱讀流于淺薄和低俗，優質內容難受青睞[59]。對于手機用戶來說，由于手機屏幕所限，信息過載問題嚴重影響了用戶閱讀內容的效率，而且用戶容易迷失在信息熵中，不易找到自己真正需要的內容[36]，進而增加了用戶的倦怠情緒。(2)社交圈的不斷擴大使用戶的“好友”標準逐漸降低，尤其是家庭群、工作群、營銷群、娛樂群等群聊給用戶的心理和生活帶來了負擔。服務商的過度熱情也使得各類推送信息不定時地打擾用戶，從而破壞了用戶的正常生活節奏，加劇了用戶的煩躁情緒。因此，長時間地被這些利用率低的社交、服務和信息包圍，用戶倦怠情緒愈發強烈。

對結果進行分析和對比，發現信息過載對社交媒體倦怠的影響最大(β=0.464，p＜0.001)，然后是服務過載(β=0.373，p＜0.001)，社交過載的影響力度相對較小(β=0.261，p＜0.001)，可能的原因有：用戶在社交時更多的動機來源于自身對于廣交朋友持積極的態度；同時，多數朋友的結交來自于特定的環境，在添加好友后雖聯系不密切，但又不好意思刪除，因而就社交本身來說，對用戶倦怠情緒的影響較小，更多地是通過擴大了信息源而造成信息過載，影響著用戶的使用。相較于社交過載，服務過載更多地是來自被動的外界因素，如“關注公眾號領取優惠券”“先關注再投票”等，因而服務過載比社交過載對用戶倦怠情緒的影響刺激更強烈。信息獲取和交流是社交媒體用戶使用的最大動機，信息過載打破了用戶的使用節奏，使得信息使用效率大大降低，因而對用戶造成的負面沖擊是最直接的，倦怠情緒油然而生。

5.2 社交媒體倦怠與消極使用行為

社交媒體倦怠對用戶四種不同的消極使用行為均有顯著正向影響作用，對屏蔽行為的影響最大(β=0.791，p＜0.001)，然后是潛水行為(β=0.748，p＜0.001)、退出行為(β=0.711，p＜0.001)和忽略行為(β=0.597，p＜0.001)。這一結論證實負面情緒確實會引發用戶的消極使用行為，且對不同行為的影響強弱存在一定的差異，對Zhang等[27]學者研究發現的“疲勞與用戶的不持續使用行為之間的正相關關系”這一結論進行了有效擴展和補充。

具體來說，用戶使用過程中的倦怠感越強烈，越容易使其產生屏蔽好友、屏蔽信息等消極程度較高的行為，而潛水行為屬于消極程度較低的行為，用戶在疲倦后更偏向保持沉默，但同時迫于工作、學習壓力，不得不及時關注群組和好友的信息，值得注意的是此時的用戶是被動地消費信息，長期對用戶的影響是負面的。

退出行為相比其他三種行為來說，消極程度是最高的，而結果表明，用戶的倦怠程度很高時仍舊會選擇退出群聊、刪除好友、取消訂閱等方式以緩解自己的不良情緒，這也從側面反映了社交媒體的過度發展對用戶心理造成的負擔是巨大的。同時，與屏蔽行為相比，退出行為的“隱蔽性”較差、成本高，即退出群聊、刪除好友、取消訂閱等行為會直接被對方用戶發現，因而用戶更加謹慎地使用這一“權利”，即使倦怠感很高，也會由于“面子”“不好意思”而默默地“持續使用”。而屏蔽行為消極強度雖大但成本低且最有效，用戶可以悄無聲息地切斷信息源，從而有效地減少使用過程中倦怠情緒的發生和帶來的消極影響。

最后，對于忽略消息、閑置公眾號等忽略行為，用戶的表現并不十分明顯，這與現實組織中的員工心理契約遭到違背后而表現出十分明顯的忽略行為[19]不同，可能的原因有現實組織更加透明化，員工表現出越明顯的消極行為越能引起組織的注意，從而更有利于自身權益的保障，而社交媒體作為虛擬組織，用戶的忽略行為反饋成本相對較高，且作為享樂型信息系統，用戶的“害怕錯過”心理暗示會迫使其在已經身心疲憊的情況下仍保持繼續關注信息更新動態、與好友互動的熱情，或是由于強迫癥、自我控制能力較差等原因造成不忽略、積極使用的假象。

可見，用戶在產生社交媒體倦怠后不一定完全遵循Ravindran等[26]研究發現的“短暫休息－調整改變社交活動－放棄使用”行為規律，而是可能采取多種消極使用行為應對，以避免或減少社交媒體造成的不良情緒。

6 研究貢獻

理論方面，本研究聚焦社交媒體用戶倦怠情緒和消極使用行為，借鑒組織學中關于職業倦怠及心理學、醫學關于疲勞等研究，基于認知負荷理論，從過載視角探究影響用戶使用的因素，彌補了以往研究中將不同行為混為一談而未進行細分的不足，探究用戶在信息過載、社交過載、服務過載壓迫下的情緒和行為變化機制，豐富了移動社交媒體用戶行為的相關研究。同時，本研究借鑒多個學科的研究成果，結合社交媒體這一研究情景的發展現狀，構建了社交媒體倦怠及消極使用行為模型，為信息系統領域后續的研究提供了新的研究思路和方向。

實踐方面，本研究發現，社交媒體用戶在使用過程中深受信息過載、社交過載、服務過載的負面影響，倦怠情緒日益加重，越來越多的用戶從積極、主動地使用轉向被動、消極地使用，屏蔽、潛水、忽略、退出等行為的出現是用戶對社交媒體平臺忠誠度下降的重要預警信號，應當引起軟件開發商、運營商的高度重視。例如，開發商在功能設定方面可針對用戶的信息、社交、服務需求量增加權限設置，滿足用戶的個性化需要。服務商在運營、推送消息時應考慮信息的質量、數量及密度，盡可能減少對用戶的打擾。

7 研究不足與后續研究

本研究存在一定局限，這也是未來研究進一步探討的方向：(1)筆者前期對社交媒體用戶的負面情緒和消極行為進行了總結和分類[60]，本文所關注的四種消極使用行為只是其中的一部分，后續研究中可對其進一步劃分和分類，分析不同行為間的相關性以及它們之間是否存在轉化關系。(2)國內外對社交媒體用戶負面和消極使用的研究還不夠深入，可參考的成熟量表也是有限的，這可能也是造成本文中所涉及的個別變量測量結果不夠理想的原因之一，因此關于社交媒體倦怠和消極行為量表的測量開發還有待于進一步完善，以便更好地測量社交媒體等信息系統用戶的心理和行為變化。(3)本研究只關注了過載等環境因素對用戶倦怠和消極使用行為的影響，根據筆者前期的訪談研究發現，社會比較、自我效能等個人因素也是造成用戶倦怠和消極使用的重要原因之一[43]，后續可對其深入研究，以更全面地揭示用戶情緒和行為轉化的內在機理。(4)在社交媒體平臺選取方面，只選擇了微信作為研究平臺，沒有考慮不同平臺的用戶使用心理和行為差異，在后續研究中可選取更多具有代表性的社交媒體平臺，比較不同平臺間用戶使用狀態差異，分析其背后的原因，以更好地完善社交媒體倦怠及消極使用模型，為學術研究者和平臺運營商提供更多的理論和實踐參考。