個人云存儲網站影響力評價體系構建研究

程慧平　彭琦

〔摘 要〕[目的/意義]個人云存儲網站影響力的有效評價對用戶選擇云存儲服務有著重要的參考作用，為個人云存儲服務提供商改善網站設計質量提供方向。[方法/過程]通過整合WebQual 4.0模型和中國顧客滿意度測評指標體系，并結合個人云存儲功能特征，構建了個人云存儲網站影響力評價指標體系，運用層次分析法計算各層級指標權重。選取典型個人云存儲網站（百度網盤、騰訊微云、天翼網盤、115網盤）進行實證分析。[結果/結論]研究結果顯示，對個人云存儲網站影響力作用較大的指標主要包括：存儲容量、有用性、高效分享、用戶規模。百度網盤網站影響力最大，115網盤網站最小。未來個人云存儲網站服務提供商應更加關注網站存儲容量、有用性、高效分享及用戶規模方面的提升。

〔關鍵詞〕個人云存儲；網站影響力；評價；層次分析法；WebQual 4.0；百度網盤；騰訊微云；天翼網盤；115網盤

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.08.012

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）08-0090-05

〔Abstract〕[Purpose/Significance]The effective evaluation of the personal cloud storage website impact has an important reference for users to choose the cloud storage service and provides the direction for the personal cloud storage service providers to improve the quality of website design.[Method/Process]The paper established the evaluation indicator system of personal cloud storage website impact through integrating the WebQual 4.0 model and the China customer satisfaction evaluation indicator system，as well as combining with the personal cloud storage function features，and calculated the weight of each evaluation indicator by applying AHP method.The four typical personal cloud storage websites（Baidu network disk，Tencent micro cloud，Tianyi network disk，115 network disk）were chosen to carry out an empirical analysis.[Results/Conclusions]The research results showed that indicators that had a greater impact on personal cloud storage websites mainly include storage capacity，usefulness，efficient sharing，and user scale.The largest website impact was Baidu network disk，and the smallest was 115 network disk.Personal cloud storage service providers should pay more attention to improve site storage capacity，usefulness，efficient sharing and user scale in the future.

〔Key words〕personal cloud storage；website impact；AHP；WebQual 4.0；Baidu network disk；Tencent micro cloud；Tianyi network disk；115 network disk

隨著互聯網技術應用的深化，用戶在網絡上產生的數據呈爆炸式增長，云存儲以其高效便捷的服務解決了個人用戶海量存儲的問題。而伴隨著服務的推進，用戶需求的多元化和差異化，用戶對于存儲方式、存儲服務類型和服務質量的要求進一步提高。目前，市場上已經出現多種提供個人云存儲服務品牌，如百度云、360云盤、Dropbox、iCloud等[1]。在激烈的市場競爭下，個人云存儲服務提供商如何通過提升網站影響力來擴大用戶規模、增強用戶粘性是當前亟待解決的問題。

針對個人云存儲的研究主要圍繞：1）用戶信息行為領域：采用IT/IS信息行為理論，構建個人云存儲服務用戶信息行為模型：①采納行為：王文艷等[2]（2017）、王建亞等[3]（2017）。②持續使用行為：Yang等[4]（2015）、Yu等[5]（2015）、Tan等[6]（2015）等。③轉移行為：Wu等[7]（2017）。2）服務科學評價領域：基于不同視角構建評價指標體系，旨在分析影響個人云存儲服務用戶使用重要因素，如Dai[8]等（2017）從界面功能、內在功能及綜合速度3個角度構建了個人云存儲產品評價指標體系。程慧平[9]等（2017）從用戶體驗的角度構建了個人云存儲產品評價指標體系，程慧平[10]（2017）將影響用戶使用個人云存儲服務因素劃分為：根本因素、直接因素、間接因素。（3）系統/軟件設計領域：Fu等[11]（2014）應用感知源端重復數據刪除機制（ALG-Dedupe）設計了個人云存儲備份重復數據刪除系統。袁斌等[12]（2016）設計并實現了個人云存儲服務用戶體驗質量測量工具，李阿妮[13]（2017）等提出了公有云存儲系統性能評測方法，實現了公有云存儲常見典型應用的性能評測。

上述學者從不同視角針對個人云存儲服務進行了諸多研究，個人云存儲網站作為人機交互的重要媒介，然而針對其影響力的研究卻鮮見。網站影響力是反映一個網站被使用程度的重要標志，一個網站的影響力越大，了解并使用該網站的人數就越多[14]。《2014年中國個人云存儲行業及用戶行為研究報告》顯示經常通過網頁端使用云存儲產品的用戶僅占比16.7%，這說明個人云存儲網站對用戶吸引力還有很大的提升空間。因此，有必要開展個人云存儲網站影響力研究[15]。個人云存儲網站作為一種典型地提供功能服務網站，其網站影響力評價需要在充分調研個人云服務評價、網站影響力評價相關成果、云服務行業研究報告的基礎上，依據個人云存儲網站特征構建個人云存儲網站的影響力評價構建指標體系。在此基礎上，引入綜合定性與定量分析的層次分析法（AHP）對評價指標進行權重計算，分析影響個人云存儲網站影響力的重要因素，為未來個人云存儲網站設計提供參考，促進個人云存儲服務快速發展。

1 個人云存儲網站影響力評價指標體系構建

遵循目標性、客觀性和科學性3個指標提取原則的條件下[9]，在已有文獻的基礎上，依據中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發布的指標（包括顧客滿意度、知名度、美譽度和忠誠度）[16]、WebQual 4.0模型（包括：有用性、信息、服務交互，全面的考慮了網站不同方面的表征，該模型已廣泛用于網站的評價）[17]、云服務行業研究報告[1，15，18]，鑒于個人云存儲網站的功能服務特征，本文采用功能性替代WebQual 4.0的信息指標，構建個人云存儲網站影響力評價指標體系，其中二級指標由交互性、功能性、滿意度、覆蓋度和美譽度組成，三級指標共有20個，具體指標體系如圖1所示：

交互性：主要側重于人機交互、人人交互，包括網站和用戶之間或用戶和用戶之間的信息交流。提高網站的交互性，可增強用戶對網站的持續使用意愿[17]。個人云存儲網站交互性主要包括：1）個性化服務[17，19]：網站是否提供了針對用戶個人情況和需求的個性化服務；2）社區互動[17，20]：網站能否讓用戶感覺到該網站是一個可以實現相互交流的社區（用戶和用戶之間的信息交流）；3）溝通便利[17]：網站是否提供了便捷的溝通渠道，方便用戶與網站的運營者順暢溝通（網站和用戶之間的交流）。

功能性[9]：與提供信息服務類網站所不同的是，個人云存儲網站提供的功能服務，旨在為用戶提供高效便捷的數據存儲服務，主要涉及的功能包括：1）存儲容量[15]：用戶在對個人云存儲產品進行選擇時，首先考慮的是個人云存儲網站可提供的免費初始容量大小，能否滿足用戶自身的存儲需求，其次，容量增值服務也是用戶重點考量的因素之一，網站提供的擴充容量方式是否符合用戶需求；2）高效分享[18]：用戶可以通過鏈接等形式快速給身邊的人分享資源；3）在線編輯[1]：個人云存儲網站能否為用戶提供在線編輯的功能，如在線編輯文檔、個人名片等；4）同步性支持[10]：主要是指個人云存儲網站能否提供跨平臺登錄功能，跨平臺登陸是指能夠通過不同的平臺登錄網站，如通過QQ或微信等平臺登錄個人云存儲網站[8]；5）信息同步[9]：網站能夠提供通訊錄和短信同步功能，平臺存儲數據能及時和PC客戶端、手機客戶端同步更新。

滿意度[21]：是指用戶在使用個人云存儲網站時需求獲得滿足的程度，主要包括：1）有用性[22]：個人云存儲網站能否提升用戶個人信息管理效率，對于用戶來說是否有用。《2014年中國個人云存儲行業及用戶行為報告》顯示31.5%的網民認為還不需要使用個人云存儲產品，表明31.5%網民認為個人云存儲產品對他們來說是無用的[15]，因此本文將有用性作為評價個人云存儲網站影響力的指標之一；2）可用性[23]：主要包括網站的穩定性[24]、版本的兼容性[8]、響應速度[9]和數據存儲安全[25]；3）可持續使用性[9，26]：網站能否持續為用戶提供服務，《2016年中國個人云盤行業研究報告》指出在2016年期間，多家個人云存儲服務提供商關閉了個人存儲服務，如UC網盤、迅雷快盤和360網盤等，因此未來個人云存儲網盤能否提供持續服務是影響用戶選擇的一個重要因素[27]；4）易用性[25]：主要指網站的操作簡單易用，以及網站為用戶提供的幫助服務，如入門指南、產品文檔等。

覆蓋度[21]：是指個人云存儲網站輻射的地域范圍和注冊用戶人數，覆蓋度越高，說明該網站輻射的范圍越廣，注冊用戶規模越大。覆蓋度主要通過以下幾點來考量：1）用戶規模[21]：主要指網站注冊用戶數量，網站注冊用戶數量大，即使用該網站人數多，則表明該網站影響力大[14]；2）覆蓋范圍[28]：網站信息輻射的范圍和網站用戶所覆蓋的地域；3）資源豐裕[23]：用戶在網站上傳發布的資源數量是否豐富多樣化；4）網站訪問量[29]：主要包括訪問用戶數量和該網站被訪問的次數；5）網站可見度[14]：網站在搜索引擎中的排位或網站被搜索引擎收錄的網頁數。

美譽度[16]：是指個人云存儲網站及其所屬企業獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價網站聲譽好壞的重要社會指標，主要包括：1）品牌聲譽[30]：用戶對個人云存儲網站服務的感知和評價；2）公眾反響[29]：用戶對個人云存儲服務發生改變產生的正面或負面意見、態度和行為；3）企業形象[30]：用戶通過對個人云存儲服務提供商的各種標志（功能特色、營銷策略等）而建立起來的對云存儲服務商的總體印象。

2 個人云存儲網站影響力評價指標權重度量

層次分析法是將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，通過邀請領域專家打分來確定各指標的重要程度，通過定量計算確定評價指標權重。因此，該方法是綜合定性與定量分析的評價決策方法，該方法將復雜的研究對象看成一個系統，用多層次多維度建模的思路，將多目標、多維度的決策問題分解為多層次的單個目標問題，只需較少的定量數據，并通過較為簡單的數學計算即可得出結果。

層次分析法的計算步驟主要包括以下幾點：首先，構建層次結構圖并對其各方案層進行打分得出判斷矩陣；其次，對判斷矩陣進行一致性檢驗，比較CR值大小，若CR<0.1，則認為該判斷矩陣通過一致性檢驗；最后，計算得出各指標綜合權重。囿于篇幅限制，層次分析法的計算公式在此不再進行詳細的描述，具體計算公式可參看程慧平[9]的研究。

在深入閱讀相關文獻及個人云服務行業研究報告的基礎上[15，18，27]，結合個人云存儲服務用戶訪談、專家打分確定兩兩指標之間的判斷矩陣，具有一定的科學性，各一級指標對目標層、二級指標對一級指標的判斷矩陣一致性均通過檢驗，囿于篇幅限制，各判斷矩陣未給出，僅給出最終的指標權重結果，如表1所示。

由表1可知，個人云存儲網站影響力評價指標體系的準則層因子權重由大到小排序依次為功能性、覆蓋度、滿意度、美譽度和交互性。個人云存儲網站提供給用戶的服務主要是功能性，而不是信息推送服務，如為用戶提供數據存儲和文件整理等，這也印證了本文得到的網站影響力評價結果功能性指標在準則層因子中所占權重是最大的相吻合，用戶使用哪一種個人云存儲網站首先關注的因素之一就是該網站功能與自身需求的契合度，且用戶轉移較大程度上也是因為網站功能特征，能夠滿足用戶不斷變化的需求。其次是覆蓋度，覆蓋度是評價個人云存儲網站影響力的另一項重要因素，百度網盤正是憑借用戶規模和搜索引擎的絕對優勢位居各大網盤之首。高滿意度意味著個人云存儲網站能夠滿足用戶的需求越多，則用戶體驗越好。交互性是現在很多互聯網平臺追求的一個效果，而現有個人云存儲網站在交互性服務方面有所欠缺，未能提供一個讓用戶實現良好互動的平臺，若用戶在網站上能體驗到個性化的服務，且能及時反饋意見，則可提高用戶粘性，增強網站影響力。

由維度層因子綜合權重排序結果可知，存儲容量、有用性、高效分享、用戶規模、公眾反響、品牌聲譽、可持續使用性、網站可見度這些指標對個人云存儲網站影響力評價有較大的參照作用，以上8個指標綜合權重都達到了0.05以上，累計權重達到了0.5714。其中存儲容量、有用性、高效分享以及用戶規模這4個指標權重占比排在前4位。隨著互聯網的發展，用戶所需存儲數據急劇增加，對于網站存儲容量需求越來越高，網站能否提供較大的初始容量和便捷的容量增值服務是用戶考量的重點因素。影響個人云存儲網站影響力的另一重要指標就是可用性，可用性直接影響網站的用戶規模。由于云存儲基于集群系統、分布式文件系統和網格技術的特點，用戶不再只關注用戶個人數據的安全問題，對于信息的共享要求也在逐步提高，用戶能夠在網站中獲取有效的信息，并且能夠將自己的資源和動態分享到網站中，能夠提高用戶的自我實現價值，從而提高用戶粘性，且能豐富網站資源。此外，企業形象、信息同步等其他指標也是評價個人云存儲網站影響力的重要指標。

綜上所述，個人云存儲網站設計者如何提高網站影響力，在激烈的市場競爭中脫穎而出，應注重豐富網站功能，提高用戶滿意度及網站美譽度，重點關注：存儲容量、有用性、高效分享、用戶規模、公眾反響、品牌聲譽、可持續使用性、網站可見度八大因素。在未來發展過程中，增強網站交互性也是提升網站影響力的重要手段之一。

3 個人云存儲網站影響力評價指標體系應用

艾媒咨詢發布的《2016年個人云盤行業研究報告》顯示360網盤、新浪微盤、迅雷快盤等同年宣布關閉個人用戶云存儲服務，本文選取4個仍提供個人用戶云存儲服務功能的網站：百度網盤、騰訊微云、天翼網盤和115網盤進行評價[21]。通過參考個人云存儲相關研究[9，12]、云服務行業報告[15，18，27]及專家打分確定各網站所占權重，使用層次分析法軟件Yaahp 10.1對數據進行計算分析，得出百度網盤、騰訊微云、天翼網盤和115網盤網站影響力評價結果如表2所示：

由表2可知，遴選的個人云存儲網站影響力評價結果排序依次為百度網盤、騰訊微云、天翼網盤和115網盤。其中，百度網盤網站影響力評價所占權重達到了0.3241，遠高于其他3個網站，可能原因是憑借百度搜索引擎優勢、強大的搜索功能及一定流量優勢，吸引了眾多用戶青睞[15，27]。百度網盤提供較多免費功能服務是吸引用戶的另一原因，普通用戶不需花費任何成本即可滿足使用需求，360網盤、迅雷快盤及115網盤等多家網盤的個人用戶云存儲服務關閉或轉為會員制服務為百度網盤帶來了新的機遇[27]。騰訊微云網站影響力所占權重為0.2468，排名第二，騰訊微云網站依托于騰訊公司也受到了大量網民的關注，騰訊是中國最大的互聯網綜合服務提供商之一，微信和QQ兩種社交軟件已成為人們社交生活的重要工具，騰訊微云將微云功能集成在QQ和微信之中，簡化了用戶在網站上注冊和查找的時間及流量，提高了用戶規模和用戶滿意度。騰訊微云通過打通登錄賬號，借助QQ、微信等社交工具實現增值服務，增強用戶的使用粘性。

天翼網盤是中國電信旗下云存儲產品，擁有強大的寬帶服務以及穩定的用戶群體，安全穩定性較高特點是直接影響該網站用戶使用的重要因素之一，該網站影響力所占權重基本與騰訊微云持平。115網盤網站影響力權重占比較低，115網盤在近幾年一直處于下滑狀態，百度網盤及天翼網盤等個人云存儲網盤的興起給115網盤造成了較大的沖擊，各大服務提供商巨頭扎推做網盤，115網盤沒有強大服務商的支持，傳統的服務方式已經不能支持網盤的發展，隨即115網盤開始轉做會員制個人用戶存儲服務，但由于類似百度網盤等網站能夠提供較多的免費服務、離線下載以及在線觀看等優勢功能，導致115網盤網站用戶大量流失。

4 結 語

個人云存儲是一種新興的在線存儲方式，由于其個性化的服務和便捷的存儲方式，一經推行就受到大眾關注。個人云存儲網站層出不窮，但持續提供個人用戶存儲服務和影響力較大的網站寥寥無幾，網站影響力是反映一個網站被利用程度的重要標志，對個人云存儲網站影響力評價研究，分析影響個人云存儲網站持續發展的關鍵因素，并依據這些關鍵因素改善網站服務，提高個人云存儲網站影響力，推進個人云存儲服務持續發展具有重要實踐意義。本文通過文獻調研與行業調查報告分析的基礎上，構建個人云存儲網站影響力評價體系，采用層次分析法對各指標進行權重確定，得出對個人云存儲網站影響力評價影響較大的因素主要包括：存儲容量、有用性、高效分享以及用戶規模。選取4家個人云存儲網站（包括百度網盤、騰訊微云、天翼網盤和115網盤）進行實證分析，結果顯示：百度網盤權重占比最大，其網站影響力最大，115網盤最小。

研究啟示如下：未來個人云存儲網站應加大網站影響力建設，增強個人云存儲網站的可用性，從而擴大用戶規模；提升網站功能，進一步改善高效分享、在線編輯等功能并擴大網站存儲容量，增強用戶粘性。交互性作為系統或平臺設計主要功能之一，在對個人云存儲網站影響力評價中筆者發現遴選的個人云存儲網站在交互性關注度方面的欠缺。因此，未來個人云存儲網站應加大對交互性的關注度。

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（責任編輯：孫國雷）