優質護理服務理念在門診護理工作中的研究

郝靜文 李婷婷 梁潔

【摘 要】目的：探討優質護理服務理念在門診護理工作中的應用效果。方法：選取我院接收的480例門診患者，納入時間為2015年6月至2017年6月。將其隨機分成2組：常規護理240例作為對照組，優質護理服務240例作為試驗組，評定護理效果。結果：試驗組護理滿意率為98.3%，高于對照組的94.6%；患者掛號等候時間、檢查等候時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診患者實施優質護理服務具有積極意義，能縮短門診等候時間、提高護理滿意度，值得推廣。

【關鍵詞】門診護理；優質護理服務；等候時間；滿意率

【中圖分類號】R181.3+2 【文獻標志碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）10-112-01

隨著醫療技術進步，患者對護理服務的需求不斷提高，門診是醫院接觸患者的第一場所，具有人數多、病情多樣、流動性強的特點[1]。尋找一種安全有效的護理方案，避免出現醫患糾紛，提高護理服務質量，成為護理人員的重要研究課題。基于此，本文對我院480例患者進行研究，探討了優質護理服務理念的應用效果，具體報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院接收的門診患者480例，時間段為2015年6月至2017年6月。將其隨機分為2組：對照組240例，包括男性136例（56.7%），女性104例（43.3%）；年齡位于20-76歲，平均（45.8±4.7）歲。試驗組240例，包括男性142例（59.2%），女性98例（40.8%）；年齡位于19-78歲，平均（44.3±5.2）歲。兩組性別、年齡無明顯差異（P>0.05），可進行比較。

1.2 納入和排除標準 依據《內科疾病護理》[2]，納入標準：（1）年齡18-80歲；（2）具有清晰意識。排除標準：（1）精神病史患者；（2）嚴重肢體疾病患者。

1.3 方法

1.3.1 對照組 采用常規護理，按照規范流程開展門診護理工作。

1.3.2 試驗組 實施優質護理服務，具體如下：（1）一站式服務。根據醫院門診患者的實際情況，設置門診服務中心和咨詢處，安排導診員負責患者的接待、引導、分流。患者在排隊等候時，為其提供飲水；針對老弱病殘患者，就近安排座位；在患者允許下，陪同患者完成診斷和檢查。（2）改善就診環境。為了提高就診效率，對候診室和就診室進行改建，在候診室設置分診臺，并使用叫號系統。一名醫師安排一個診室，能保護患者的隱私，提供安靜舒適的就診環境。在候診室外墻，張貼醫師簡介、就診流程、規章制度等，增強患者的疾病認識。（3）優化服務流程。其一，將掛號窗口、收費窗口分散到各個樓層，改善患者長時間排隊的現狀，實現分流目標。其二，實行預約門診制，醫師可將信息公示在網上，患者通過電話、短信、網絡等進行預約。（4）落實護理細節。保持門診環境安靜整潔，導診員應該提前30min到崗，做好充分的準備工作。當患者人數較多時，安排專人維持秩序，避免加塞和糾紛。采用首問負責制，解答患者提出的疑惑，使用通俗易懂的語言，保持積極熱情的態度。

1.4 觀察指標 （1）采用自制調查量表，評估患者的護理服務滿意度[3]，分為滿意、基本滿意、不滿意三個層級。（2）比較兩組患者的門診等候時間。

1.5 統計學方法 利用SPSS18.0軟件進行數據處理，滿意率屬于計數資料，用（n，%）表示、x2檢驗；等候時間屬于計量資料，用（x±s）表示、t檢驗。P<0.05，代表有統計學意義。

2 結果

2.1 護理滿意程度比較 試驗組患者的護理滿意率為98.3%，高于對照組的94.6%，對比差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 門診等候時間比較 試驗組患者的掛號等候時間、檢查等候時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診是醫院的對外窗口，直接代表醫院形象，由于患者人數多，就診流程復雜，因此醫患矛盾頻發。結合實踐工作，患者門診包括掛號、檢查、繳費、取藥、治療、健康宣教等環節，考慮到患者不熟悉醫院環境，在等待和奔波中會浪費治療時間，容易產生急躁、不滿等情緒。而門診護理人員最早接觸患者，服務態度和護理水平，直接影響患者的就診滿意度，影響醫院的形象塑造。

隨著醫療技術的發展，近年來護理模式不斷增多，以優質護理服務為例，護理核心從患者疾病轉變為患者自身，突出以人為本的理念；從被動護理轉變為主動護理，為患者提供全面的護理工作[4]。相比于常規護理，優質護理的應用優勢如下：①增強護士的責任意識，主動和患者溝通交流，了解患者的需求并解決實際問題；②通過優化就診流程，避免來回奔波，縮短患者的等待時間；③改善就診環境，落實宣傳教育，提高患者的疾病認知，為治療和恢復創造有利條件。

本次研究中，選取480例門診患者分組對照，其中對照組采用常規護理，試驗組實施優質護理服務，結果顯示試驗組患者的護理滿意率高于對照組（98.3%vs94.6%），患者掛號等候時間、檢查等候時間明顯縮短，差異有統計學意義，和楊昌容等人的研究報道一致[5]。綜上，門診患者實施優質護理服務具有積極意義，能縮短門診等候時間、提高護理滿意度，值得推廣。

參考文獻

[1] 郝丹丹.探究優質護理服務理念在門診護理工作中的應用[J].中國醫藥指南，2018，（2）：221-222.

[2] 王冉，趙建芬，耿春紅.內科疾病護理[M].北京：科學技術文獻出版社，2008，05（11）：112-113.

[3] 劉琳，喻娟.優質護理服務在外科門診患者中的應用[J].齊魯護理雜志，2018，（4）：16-17.

[4] 楊雪芬.實施門診優質護理服務流程的效果觀察[J].中國保健營養，2018，（16）：176-177.