品管圈在提高醫院醫療設備維修外包服務滿意度中的應用

成學慧 曹曉萌 李 波 肖 惠

外包(outsourcing)是在有限的內部資源下，為爭取競爭優勢僅保留核心資源，將其他資源借助于外部優秀的專業化資源予以整合，以達到降低成本增加績效，提高核心競爭力的內部資源優化的配置[1]。目前，企業外包趨勢非常明顯，超過70%的企業都選擇將部分業務進行外包，但是外包績效的整體滿意度卻達不到50%[2]。近年來，醫療設備維修外包的概念逐漸走入各大醫院，以解決醫院整體人力不足、工作量大、專業技術短缺等問題[3-4]。但由于醫療設備品種多樣、安全等級高、專業性強以及技術支持及時性要求高等特點，醫療設備維修的外包風險顯得尤為突出[5]。2014年，北京大學腫瘤醫院引入醫療設備維修外包服務，為全面監管維修外包的服務水平，醫學工程處逐步建立了基于層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)的醫院維修外包項目評價體系。其中，科室滿意度是評價外包服務的關鍵指標。

品管圈(quality control circle，QCC)或稱品質圈，是全面品質管理的一項重要工具，由相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用品管手法，來解決工作現場、管理等方面問題[6]。QCC可在短期內見效、易于持續開展，并且有利于節約醫院成本、提高工作效率及優化業務流程[7]。近年來，國家衛生行政管理部門意識到QCC的重要性，各大醫院也陸續在藥事、護理、感控及收費等方面引入QCC持續改進管理水平和服務質量[8-12]。

醫療設備的質量和安全與醫院醫療質量安全息息相關，為提高維修外包服務質量，加強作業流程標準化建設，提高管理水平，提升使用科室滿意度，醫院醫學工程處引入QCC進行維修外包服務質量改進，并取得了較好的效果。

1 醫療設備維修外包服務QCC建立

1.1 成立QCC

為提升外包服務質量和使用科室滿意度，醫學工程處于2017年6月組織成立QCC。QCC小組由7名成員、1名輔導員和1名圈長組成，圈員包括監管人員、工程師及使用人員。QCC每2周組織1次組會，活動包括主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定及對策擬定等步驟[13]。QCC中各個成員分工明確，全員參與，輔導員負責對整個QCC小組活動進行指導監督；圈長負責對活動進度進行統一管理和統籌安排；圈員根據計劃安排具體參與實施。

1.2 選定主題

實施QCC旨在通過全體圈員努力，提高外包維修團隊的服務質量和使用科室的滿意度。針對目前存在的問題，并按照上級政策、重要性、迫切性及圈能力選題四要素[14]原則；主題為“提升外包維修服務質量，提高使用科室滿意度”；QCC維修外包服務質量改進實施時間為2017年6月至2018年2月。

1.3 制定活動計劃

2017年6-7月，確定QCC主題、現狀調查、原因分析，設定目標及制定對策；2017年8-12月，對策實施；2018年1-2月，確認活動效果，標準化和總結。

1.4 調查現狀

2017年6月進行問卷調查，發放調查問卷40份，涉及臨床及醫技科室共40個。通過問卷調查方式采集滿意度評價數據。做好調查問卷設計，全體圈員通過頭腦風暴法對設備維修滿意度的影響因素進行要因分析；通過繪制魚骨圖，從能力、效率、態度和管理四大要因分析得到了設備維修滿意度評價的15個中要因，并根據其指標制定“維修滿意度調查問卷”，每項評價指標分6個等級：①非常滿意，5分；②滿意，4分；③基本滿意，3分；④一般，2分；⑤不滿意，1分；⑥十分不滿意，0分。維修外包評價滿意度影響因素分析如圖1所示。

1.5 調查結果分析

(1)對回收的調查問卷進行匯總，利用加權算數平均法計算各指標得分(滿分5分)，各指標分數分布情況見表1，經換算得到的百分制總分為78.46分。

圖1 維修外包評價滿意度影響因素分析魚骨圖

表1 維修外包滿意度問卷調查結果(%)

(2)采用柏拉圖對問卷調查結果進行分析，根據二八定律，將不滿意度占比累計79%的3項因素作為改善重點，分別為進度反饋、人員流動和返修率(如圖2所示)。

圖2 改進前維修外包滿意度柏拉圖分析方法示圖

1.6 目標設定

活動前維修滿意度評價綜合得分為78.46分，不滿意度綜合得分為21.54分，將不滿意度綜合得分21.54分作為現狀值，改善重點為79%，圈能力為60%。通過計算可得不滿意度改善目標值為9.63分，即滿意度評價綜合得分目標值為90.37分[6]。目標值計算為公式1：

目標值=現狀值-(現狀值×改善重點×圈能力)(1)

1.7 對策擬定與實施

全體圈員在基于可行性、有效性和自發性的考慮下制定了重點項目改進方案[15]。針對設備維修期間進度反饋不及時的改進措施：①梳理設備維修流程、修訂設備維修制度，并向工程師培訓維修進度反饋的必要性和具體要求；②根據工程師工作經驗與設備維修歷史數據，按照設備種類和維修級別制定設備故障修復時限表，如超期未能修復要及時向上級匯報原因并向使用科室反饋信息；③利用信息化手段進行工作記錄，以便設備使用科室能夠隨時查閱工作進度并便于監管人員的監督，并利用關鍵績效指標法對工單填寫正確率進行重點監測[16-17]；④完善設備使用科室投訴渠道，并安排專人依照科室投訴的問題有針對性的進行隨機抽查。

(1)針對工程師人員流動性強的改進措施。在外包服務合同中明確規定駐場工程師的資歷、數量以及工程師準入準出的院內審批流程，同時將以上指標執行情況作為外包服務供應商年度評價的一項重要評價條件。

(2)針對返修率高的改進措施：①通過不定期抽查或邀請廠商鑒定的方式，嚴格把關設備維修配件的質量，并規范維修配件的使用與儲存，確保維修配件質量的可靠性[18]；②基于國際聯合委員會(Joint Commission International，JCI)標準對全院設備進行風險分級，并在此基礎上建立修后質控制度，嚴格把關設備維修后的質量；③邀請設備原廠工程師對維修外包工程師進行技術培訓，提高設備維修服務能力。

2 醫療設備維修外包服務QCC實施效果

檢查QCC管理模式實施6個月的改進成果，于2017年12月對相同的40個科室進行了改進后問卷調查，使用的問卷與第一次改進前相同。發放醫療設備維修外包服務QCC管理模式調查問卷40份，收回40份，所有問卷均有效，有效率為100%。

2.1 有形成果

對兩次問卷調查的數據進行對比分析，重點改善指標改進前后的滿意度得分得到了明顯改善，進度反饋指標的滿意度評分同比提高了1013%，人員流動指標的滿意度評分同比增長了435%，返修率指標的滿意度評分同比增長了121%。總體而言，改進后維修滿意度評價綜合得分為92.07分，同比增長了17%，目標達成率為114%(如圖3所示)。

圖3 改進前后效果對比示圖

2.2 無形成果

在整個QCC管理模式實施后全體圈員齊心協力、共同努力，在團隊凝聚力、組織協調能力、解決問題能力、責任心、積極性、臨床科室信任度以及QCC手法方面均有了很大的提升，如圖4所示。

圖4 QCC無形成果示圖

3 醫療設備維修外包服務QCC優勢

聯合外包服務管理人員、使用科室和外包項目負責人成立的QCC小組，對外包維修服務質量進行了規范和改進，完善了醫療設備維修服務的質量控制體系，實現了科室滿意度的有效提高。

(1)QCC活動顯著改善了維修進度反饋情況，QCC小組基于設備的風險分級對維修周期進行了預判，并以此時間明確了進度反饋標準。經過1個月的適應，各位工程師均可按照要求及時對維修進度主動反饋科室。

(2)在有關維修外包準入方面法規尚不完善的情況下，外包合同是約束外包公司的重要條件，通過在合同中明確規定人員流動限度，并將相關指標納入對該公司績效考核的方式，達到了約束工程師的流動，保障服務的穩定性的目的。

(3)QCC管理模式降低了設備返修率。①通過基于設備風險分級制度，制定維修后質量控制機制，由醫院資深質量控制工程師執行，嚴控設備維修后質量，有效降低了返修率；②嚴格落實科室使用人員、醫學工程人員及廠商技術人員的三級保養制度。

(4)QCC管理模式增強了團隊的凝聚力，提升了各組員的組織協調和解決問題能力，培養了責任心、積極性以及臨床科室對維修服務和監管團隊的信任度和滿意度。

4 結語

醫院醫療設備維修外包服務QCC管理模式是一次成功和有益的嘗試，在今后的工作中將繼續運用QCC管理模式不斷加強維修外包服務管理，持續改進服務質量，提高設備使用安全，為患者健康提供保障。