客服電話為何“槽點”這么多

杰文津 魏董華 賴星

轉(zhuǎn)接人工服務(wù)總是“坐席正忙請等待”;語音客服選項極多卻總答非所問;一個售后小問題輾轉(zhuǎn)數(shù)月無人理會;反映產(chǎn)品缺陷卻被忽悠購物……近來，一些企業(yè)電話客服遭到消費者越來越強烈的“吐槽”。

本刊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié)，一些企業(yè)的客服電話不但沒有實現(xiàn)與消費者有效溝通，反成為引爆矛盾的導(dǎo)火索。

客服電話“甩鍋”套路多

當(dāng)前，消費者對商家售后服務(wù)投訴數(shù)量呈明顯上升態(tài)勢。據(jù)中消協(xié)提供的2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況，服務(wù)類投訴量首次上升到總投訴量50%以上，銷售服務(wù)類投訴量位居第二，而客服電話的投訴占很高比例。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者吐槽的客服“甩鍋”套路主要包括：

——人工客服電話難覓蹤影。消費者李輝是某知名互聯(lián)網(wǎng)公司一款游戲的玩家，為咨詢游戲過程中的一個服務(wù)問題，他需要找人工客服。誰知耗費九牛二虎之力，才在內(nèi)容繁多的網(wǎng)頁邊角位置找到“藏”在其中的人工客服電話，撥打30多分鐘才接通。

——根本不解決實際問題。成都消費者小取使用“快狗打車”軟件找人搬家，卻遭到搬家人員的騷擾。她聯(lián)系客服人員尋求解決，客服雖反復(fù)稱會盡快與相關(guān)人員溝通，但遲遲沒有實際推動事情解決。拖到后來，甚至不等她說完話就掛斷電話。當(dāng)小取遭第二次騷擾再次撥打客服電話時，語音提示“工作人員已下班”。

一位芝麻信用記錄良好的消費者表示，他向淘寶小蜜客服提出服務(wù)投訴，在15天里被反復(fù)告知“2至3天即給答復(fù)”，但最終沒有得到任何有效回應(yīng)。

——“轉(zhuǎn)圈”推諉。消費者劉先生稱，今年8月，他在蘇寧易購購物后，因咨詢優(yōu)惠問題撥打客服電話，其間多次被不同客服轉(zhuǎn)接，且每一位都表示對此前的溝通進展毫不知情，直到最后也無法解決爭議，只能投訴。

北京消費者黃先生告訴記者，9月初，他咨詢BOSE耳機品牌客服，希望補購一款無線耳機充電盒，在得到有現(xiàn)貨的答復(fù)后，通過網(wǎng)絡(luò)支付了全額貨款。但一周后，黃先生再次致電該品牌客服時，卻得到該充電盒沒現(xiàn)貨、何時有貨也無法知曉的答復(fù)。

——對消費者投訴敷衍了事甚至誘導(dǎo)消費。江蘇昆山消費者胡先生投訴一家老牌家電企業(yè)，稱他6次報修空調(diào)，歷時一周無人上門。其后，只有一名售后工作人員上門拍了幾張照片，說“變頻空調(diào)就是這樣”之后即離去，依然未作任何維修。

北京消費者周女士購買一款音響發(fā)現(xiàn)使用異常，便致電客服，被告知是某個部件損壞，需要購買新部件，否則該音響將不能使用。但周女士咨詢一搞技術(shù)的朋友發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品并未有任何損壞，只是有一處開關(guān)未打開。

企業(yè)的短板

中消協(xié)副秘書長王振宇認(rèn)為，一些領(lǐng)域的售后服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展明顯短板。

據(jù)獵聘大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計，當(dāng)前，市場中客服團隊需求量的七成集中在互聯(lián)網(wǎng)和快消品兩個行業(yè)。記者了解到，這兩類企業(yè)在組建客服團隊時多選擇外包方式。某知名大型跨國企業(yè)高管于先生告訴記者，建立售后客服團隊成本較高，而企業(yè)在這個部分往往投入有限，所以通常選擇外包方式。

“目前，廠家、商家在售后服務(wù)上的投入明顯不足。”中國家用電器維修服務(wù)協(xié)會理事會主席團副主席張彥斌表示，一般廠家在售后服務(wù)上的投入能省則省，預(yù)算僅為產(chǎn)品定價的不到2%。一些毛利30%左右的家電龍頭企業(yè)，在售后服務(wù)投入上舍不得花錢，結(jié)果招致大量消費投訴和品牌質(zhì)疑。

據(jù)記者調(diào)查，由于普遍薪酬不高，一些企業(yè)在招聘客服時對學(xué)歷要求不得不放寬至高中水平甚至更低。記者采訪的一些客服人員表示，對崗位培訓(xùn)內(nèi)容與消費者訴求有時感到難以理解，溝通存在一定困難。不少消費者表示，與客服電話溝通時，常常感到對方不明白自己在說什么，或者無論提出怎樣的訴求，得到的答復(fù)都千篇一律。

某知名家電企業(yè)的一位管理人員告訴記者，有些企業(yè)對電話客服的要求就是兩個“快”一快接、快掛，抓緊處理下一個。

更重要的是，企業(yè)對客服的授權(quán)十分有限。于先生坦言，不愿意授予電話客服任何實質(zhì)性權(quán)力，只需起到聯(lián)絡(luò)和安撫顧客的作用即可，實質(zhì)性問題必須逐級上報解決。多家企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，比起低授權(quán)甚至零授權(quán)導(dǎo)致的低效率問題，更擔(dān)心客服濫用權(quán)力導(dǎo)致對公司名譽和經(jīng)濟造成損失。

警惕“壟斷惰性”

多位專家告訴記者，從投訴案例數(shù)據(jù)分析，目前客服問題在家電消費企業(yè)多發(fā)。據(jù)中國家電服務(wù)維修協(xié)會相關(guān)報告統(tǒng)計，從2008年至2017年，家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展，產(chǎn)值從數(shù)百億元發(fā)展到15萬億元。張彥斌認(rèn)為，這樣大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，必須要有過硬的售后服務(wù)體系支撐。

多名專家認(rèn)為，售后服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營影響將越來越直接。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，75%的消費者會因?qū)头粷M意而放棄購買行為，43%的消費者會因?qū)头粷M意而不推薦他人購買。

據(jù)了解，一些知名跨國企業(yè)通過提高員工的薪酬待遇與學(xué)歷門檻，保障電話客服服務(wù)質(zhì)量。惠普公司的全球呼叫中心設(shè)置在中國，曾參加應(yīng)聘的歸國留學(xué)生南先生告訴記者，客服人員最低學(xué)歷要求為本科，基礎(chǔ)收入在萬元以上，而且有較大升職空間。

此外，一些互聯(lián)網(wǎng)電商平臺也是售后服務(wù)問題較多的領(lǐng)域。中國人民大學(xué)未來法治研究院研究員熊丙萬說。對于售后客服質(zhì)量不高，應(yīng)警惕壟斷帶來的惰性問題。

他說，值得關(guān)注的是，近期因客服質(zhì)量頻繁引發(fā)社會熱議的幾家企業(yè)，多在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中占明顯市場優(yōu)勢，缺少應(yīng)有的競爭性可能是其漠視售后服務(wù)的深層原因。“提升服務(wù)質(zhì)量，除了加強消費者投訴、監(jiān)督，最重要的是通過活躍的市場競爭進行有效改善。”熊丙萬說。