探討門診護理工作中優質護理服務理念的應用效果

劉菲

【摘要】目的：探討分析優質護理對門診護理工作的重要性，為臨床護理提供參考。方法：2012年1月至2013年1月我院對門診護理工作進行優質護理情況開展了分析，對患者的滿意度和不良投訴進行統計，和2011年1月至2012年1月期間的護理情況進行了對比分析。結果：2012年至2013年門診患者相比2011至2012年增加了1581%。2012至2013年患者的護理滿意度平均是（9428±357）分，2011至2012年的護理滿意度平均是（8681±238）分，結果不存在統計學差異性（t=429，P<005）。2012年至2013年的不良護理投訴率是004%，2011年至2012年是013%（24/18 628），結果存在統計學差異性（x2=519，P<005）。結論：門診護理使用優質護理服務能夠讓護理工作者的整體素質提升，患者的滿意度提升，減少不良護理的投訴比例。

【關鍵詞】門診；優質護理服務；護理質量；服務理念

【中圖分類號】 R197.324

【文獻標志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）09-267-01

門診患者的流動性非常大，護理人員和患者的接觸時間短，護理服務周期短，門診的質量是醫院綜合護理水平的體現，護理服務的優劣對醫院的形象產生了直接影響[1]。現代人對醫院環境的要求越來越高，患者來醫院接受治療的時候希望能夠獲得關愛、尊重[2]。醫院的門診時醫院的前沿陣地，門診護理人員的水平體現了醫院整體護理的水平。醫院應該要積極的開展護理服務培訓，夯實護理人員的理論基礎，提升護理操作能力，對護理人員的服務理念進行轉變。現在全國都在開展優質護理，我們此次就門診使用優質護理的效果進行分析。

1資料與方法

11一般資料2011年1月至2012年1月我院接待了患者18628人次，2012年1月至2013年1月我院接待了21574人次，。門診共有3名工作人員，有三輛輪椅和兩輛救護車，在各樓層都有收費掛號等窗口，配有護士工作站和候診區。

12方法2011年1月至2012年1月進行的是常規的護理。在2012年1月至2013年1月進行的是優質護理。我們要求護理人員更新自身的護理理念，能夠以患者為中心，優化服務標準，提升護理水平，及時的接聽電話，日常交流使用文明用語，和患者溝通時把握包眼神、表情、手勢等技巧，對患者給予尊重，能夠建立護理人員的可信度。再內科診室糖尿病就診患者準備糖點。規范護理質量管理體系，建立門診優質護理控制小組，對護理質量進行監督管理，激勵護理人員，提升服務質量。

13觀察指標使用自制調查問卷調查患者對護理工作的滿意情況，內容包括服務態度、服務質量等，滿分100分。2011年1月-2012年1月共發放452份，回收445份，回收率為9845%。2012年1月-2013年1月共發放675份，回收649份，回收率為9615%。同時統計兩年間門診患者的不良護理投訴情況。

14統計學處理所得數據采用SPSS 160統計學軟件進行處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用字2檢驗，P<005為差異有統計學意義。

2結果

2012年至2013年門診患者相比2011至2012年增加了1581%。2012至2013年患者的護理滿意度平均是（9428±357）分，2011至2012年的護理滿意度平均是（8681±238）分，結果不存在統計學差異性（t=429，P<005）。2012年至2013年的不良護理投訴率是004%，2011年至2012年是013%（24/18 628），結果存在統計學差異性（字2=519，P<005）。

3討論

醫院的門診時醫院的前沿陣地，門診護理人員的水平體現了醫院整體護理的水平。醫院應該要積極的開展護理服務培訓，夯實護理人員的理論基礎，提升護理操作能力，對護理人員的服務理念進行轉變，深入開展“比質量看安全、比服務看滿意以及比環境看形象”活動[3]。督促護理人員能夠有服務意識，建立門診意識，護理人員能夠懂得窗口的重要性，能夠主動的為患者提供服務，為患者排除困難，讓患者能夠感受到醫護人員對患者的尊重和關愛。根據患者的投訴和督查問題來進行門診工作調整，對門診出現的問題及時的分析總結，制定符合門診特點的優質護理服務標準。護理過程中共同執行文明用語和服務忌語，使護理人員以飽滿的精神、親切的態度為患者服務，實施全程人性化護理服務，在護理工作中做到“五聲”，即問候聲、交代聲、回答聲、道歉聲以及感謝聲，和“二尊重”，即尊重患者的權利和需求以及尊重患者的人格和尊嚴。規范護理質量管理體系，全面督導護理人員的基本素質。

綜上所述，門診護理工作必須要將優質護理服務的理念深入人心，在進行優質護理服務的時候，提升護理人員的工作效率和質量，讓優質護理能夠落到實處，強化優質護理管理，積極開展培訓，多方位的進行護理實踐，讓護理人員的臨床醫療護理意識得到提升，能夠確定優質護理的地位。隨著門診護理工作使用優質護理服務的活動深化，護理人員的思維和思想都變得比較開闊，創新工作思路，通過集思廣益來對護理工作進行改進，深挖潛力，給患者提供更好的護理體驗，建立人性化和個性化的護理品牌服務。

參考文獻

[1]許春萍.綜合醫院門診開展“優質護理服務示范工程”的實踐[J]. 臨床醫藥實踐，2015，22（11A）：2988

[2]李芳菲.淺析優質護理服務在急診護理中應用的效果[J].中外女性健康研究，2012，10（32）：104

[3]步建耘.探討優質護理服務理念在門診護理中的探索與實踐[J].全科護理，2011，12（10）：163-165