范虹

【摘要】門診輸液室具有患者集中、流動(dòng)性強(qiáng)、病種繁雜等特點(diǎn)。因此，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通非常有必要。不僅能讓患者主動(dòng)配合好醫(yī)護(hù)工作，確保療效，也能讓患者提高護(hù)理滿意度。為此，本文主要闡述了社區(qū)門診輸液工作中的護(hù)患溝通技巧，以期構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)門診；輸液；護(hù)患溝通

【中圖分類號(hào)】R826.2+6

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

B【文章編號(hào)】1005-0019（2018）09-204-01

輸液室是社區(qū)門診對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口。隨著我國(guó)醫(yī)療改革的日益深化，社區(qū)醫(yī)院成為服務(wù)患者的一個(gè)重要基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這使得社區(qū)門診患者越來越多，極大增加了社區(qū)門診工作的壓力。社區(qū)門診輸液室工作具有工作繁雜、臨時(shí)性強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)要求高等特點(diǎn)，加上大部分為老年或兒童患者，給護(hù)理工作增加了不小難度[1]。護(hù)理人員忙于工作可能忽視了與患者的溝通，進(jìn)而引起患者的不滿，導(dǎo)致護(hù)患矛盾。為此，本次研究探討門診輸液室護(hù)患溝通技巧要點(diǎn)，以期在為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，讓患者滿意。

1注重儀容儀表，善于微笑

第一印象往往是人們溝通的重要基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員要做到衣著整潔、大方，儀表端莊，工作熱情、態(tài)度和藹，為患者留下良好的第一印象。要微笑服務(wù)，以增進(jìn)護(hù)患溝通。微笑是一種能夠讓人感到愉快的面部表情，并能消除人與人之間的陌生感。因此，每個(gè)護(hù)理人員在面對(duì)患者時(shí)都應(yīng)保持微笑，用快樂積極的情緒感染患者，使其增加治療信心。

2嫻熟的操作技術(shù)，讓患者感到安全

嫻熟的操作技能可讓患者感到安全，并對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任感，進(jìn)而減少不必要的恐慌心理[2]。穿刺成功率通常是患者判斷護(hù)理人員技術(shù)好壞的指標(biāo)。因此，在靜脈穿刺操作時(shí)盡量保證一針見血。嫻熟準(zhǔn)確的穿刺操作能讓患者對(duì)護(hù)士過硬的專業(yè)技術(shù)表示肯定，并愉快地與護(hù)士交流。反之，若反復(fù)穿刺導(dǎo)致患者疼痛或者不熟練的技術(shù)操作容易讓患者產(chǎn)生不滿，從而影響到護(hù)患關(guān)系的建立。如果穿刺不成功或輸液時(shí)發(fā)生腫脹需要重新穿刺，應(yīng)真誠(chéng)向患者表達(dá)歉意，以獲得諒解。

3語(yǔ)言溝通技巧

溝通作為一門復(fù)雜而深?yuàn)W的學(xué)科，有著獨(dú)特性與藝術(shù)性的特點(diǎn)。有效而親切的語(yǔ)言有助于消除患者的疑慮，使其身心保持良好的治療狀態(tài)。首先，要選擇合適的稱呼。恰當(dāng)?shù)姆Q呼是護(hù)患之間建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。護(hù)士要明白患者與自己的地位是平等的，不能直呼患者的名字或病號(hào)，而應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。在交流時(shí)表情要自然、態(tài)度要親切和藹，從而使患者感到愉悅，消除緊張情緒，主動(dòng)配合治療工作。其次，把握好與患者溝通的時(shí)機(jī)。在為患者輸液時(shí)，可先親切問候患者，與患者溝通交流，了解患者的情緒以及文化水平，對(duì)病情的認(rèn)知程度等等，便于治療工作的開展。同時(shí)，也可對(duì)患者實(shí)施相應(yīng)的健康教育，以促進(jìn)患者康復(fù)。在語(yǔ)言溝通過程中最關(guān)鍵的技巧就是必須以患者為中心，以護(hù)理流程為方法，將注意力集中在患者身上，并注意控制自我情緒。

4運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言進(jìn)行溝通

人類的情感是非常復(fù)雜的，表達(dá)方式有很多種。因此，僅限于語(yǔ)言溝通的護(hù)患溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。護(hù)士可采用眼神接觸、身體姿勢(shì)與動(dòng)作、手勢(shì)等與患者溝通。眼神屬于最直接、最傳神的一種非語(yǔ)言表現(xiàn)，運(yùn)用眼神交流表示尊重對(duì)方并愿意傾聽對(duì)方的話語(yǔ)，并且也能觀察到對(duì)方的情緒變化[3]。目光接觸必須是面對(duì)面的，眼睛保持在同一水平。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作也是有效的溝通方式。比如，對(duì)患兒給予輕輕的撫摸，體現(xiàn)對(duì)患兒的關(guān)懷與鼓勵(lì)。此外，認(rèn)真傾聽是表示對(duì)患者關(guān)注與尊重的重要方式。護(hù)士要認(rèn)真傾聽患者的訴說，保持適中距離，姿勢(shì)自然，不隨意打斷患者，并適當(dāng)做出反應(yīng)，如輕輕點(diǎn)頭或說“是”，表示對(duì)患者所訴內(nèi)容的肯定，并希望患者繼續(xù)往下講。

5在特殊狀況下的溝通技巧

在日常護(hù)理工作中往往會(huì)遇到各種各樣的患者。由于患者的性格、個(gè)人經(jīng)歷、文化水平、疾病種類與程度的不同，使得患者的表現(xiàn)也千差萬別[4]。即使同一疾病的患者，有時(shí)的表現(xiàn)方式也存在明顯差異。部分患者會(huì)表現(xiàn)出一些特殊反應(yīng)，更需要我們護(hù)士運(yùn)用溝通技巧，靈活加以應(yīng)對(duì)。

51噴怒的患者患者憤怒通常都是有原因的，一般不會(huì)無端指責(zé)護(hù)士，大多是由于知道自己患病后身心痛苦才會(huì)通過憤怒來發(fā)泄自己的不滿或焦慮、恐懼。對(duì)此，護(hù)士關(guān)注的重點(diǎn)是對(duì)他們的憤怒作出正面反應(yīng)，將患者的憤怒、生氣當(dāng)作一種正常的適應(yīng)反應(yīng)。切忌不能對(duì)患者采取言語(yǔ)上的攻擊或指責(zé)性行為，而應(yīng)多為他們提供發(fā)泄的渠道，使其將自己的焦慮、壓抑等負(fù)面情緒發(fā)泄出來。同時(shí)，要善于傾聽患者的感受，了解他們憤怒的原因，并適時(shí)作出理解性反應(yīng)，盡量滿足患者的需要，從而讓患者的情緒逐漸平靜下來。

52要求過高的患者有的患者要求比較過分大多是由于生病后未得到家人的足夠重視與同情，希望以苛求的辦法來獲得他人的重視，以長(zhǎng)期輸液的患者最為常見。對(duì)于這類患者護(hù)士要多進(jìn)行溝通，并關(guān)注患者的表現(xiàn)，允許他們抱怨，對(duì)他們的合理訴求給予及時(shí)回應(yīng)。為了讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心與重視，可運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧或幽默的話語(yǔ)進(jìn)行溝通。對(duì)部分無理要求的患者，若無特殊原因，護(hù)士可表達(dá)對(duì)患者的理解，但要對(duì)其的不合理要求予以相應(yīng)的限制。

53不合作的患者對(duì)不愿合作的患者，護(hù)患之間容易產(chǎn)生矛盾，也會(huì)常常讓護(hù)士感受沮喪。對(duì)此，應(yīng)耐心主動(dòng)地溝通，詢問患者不合作的原因，采取相應(yīng)的措施，勸導(dǎo)患者主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)工作。

54伴有感知覺障礙的患者對(duì)伴有視力障礙的患者，可通過觸摸的方式安慰、鼓勵(lì)患者。當(dāng)接近或離開患者時(shí)要及時(shí)說明，盡量不用患者無法感知的非語(yǔ)言溝通技巧。對(duì)于伴有聽力障礙的患者，可多采用非語(yǔ)言的溝通技巧，包括手勢(shì)、面部表情、眼神等。同時(shí)，也可通過圖片與患者交流。

總之，加強(qiáng)護(hù)患溝通，掌握必要的護(hù)患溝通技巧有助于了解輸液室患者的身心現(xiàn)狀，給予有針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，也能促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持，從而提高治療效果，讓患者更加滿意。

參考文獻(xiàn)

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[4]胡殿鵬.探討護(hù)患溝通技巧在門診輸液室的應(yīng)用[J].北方藥學(xué)，2013，10（6）：153-153