我國(guó)汽車(chē)4S店的發(fā)展現(xiàn)狀研究

田福松

摘 要：4S店是一種汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。它是經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)生產(chǎn)廠家兩者產(chǎn)銷(xiāo)的橋梁，具備高度統(tǒng)一的文化理念，系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)的品牌形象等優(yōu)勢(shì)。文章對(duì)4S店做了簡(jiǎn)要概述，認(rèn)真分析了其發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，最后提出6種方式解決4S店存在所問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店；發(fā)展現(xiàn)狀；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：U461.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1671-7988（2018）12-181-02

Abstract： 4S store is car franchise mode. It is a bridge between the dealer and the big car manufacturers， It has the advant -ages of highly unified cultural concept， service consciousness of system standard， strong brand image and so on. This article gives a brief overview of 4S store， The present situation and problems of its development are analyzed， and finally puts forward 6 ways to solve the problems of 4S store.

Keywords： Car 4S； Development status； Strategy

CLC NO.： U461.9 Document Code： B Article ID： 1671-7988（2018）12-181-02

1 概述

4S店是“四位一體”的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。4S店的主要優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)高度統(tǒng)一的文化理念，系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)的品牌形象等方面。

4S店的投資總額包括固定投資額、流動(dòng)資金、銀行融資額、實(shí)際的投資等幾部分，其中因金融融資部分產(chǎn)生的利息是不作為投資額[1]，投資必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的核算，以確保匯報(bào)利潤(rùn)計(jì)算的精確性。除了銷(xiāo)售取得的利潤(rùn)，4S店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)還包括國(guó)家補(bǔ)貼、政策補(bǔ)助等，例如免征的企業(yè)所得稅，而這部分獲利受政策調(diào)整幅度較大，存在不穩(wěn)定性。

2 我國(guó)4S店發(fā)展現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展速度有所減慢，整車(chē)的銷(xiāo)售價(jià)格也同比下降了許多，汽車(chē)銷(xiāo)售的毛利潤(rùn)率降低，更有4S部門(mén)經(jīng)銷(xiāo)商存在目光短淺僅關(guān)注眼前利益，破壞行業(yè)品牌，服務(wù)意識(shí)薄弱的情況，無(wú)視消費(fèi)者的購(gòu)物，這些都直接沖擊著4S長(zhǎng)遠(yuǎn)生存、發(fā)展問(wèn)題。同時(shí)，我們國(guó)家對(duì)汽車(chē)行業(yè)的信貸政策也在不斷調(diào)整，這些均給4S店的發(fā)展造成了極大壓力。

企業(yè)賴(lài)以生存的根本是人的需求，只要滿(mǎn)足了需求才可以生存，汽車(chē)行業(yè)也是如此。目前，我們國(guó)家整體收入正在穩(wěn)步持續(xù)增長(zhǎng)，具體體現(xiàn)在居民年均收入不斷提高，人每年存款與日增長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)力逐步增強(qiáng)，人們的消費(fèi)水平也穩(wěn)步上升，而近幾年汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格又逐步降低，使得汽車(chē)進(jìn)家庭更為普遍[2]。

3 我國(guó)汽車(chē)4S店存在的問(wèn)題[3]

3.1 高投入4S店建設(shè)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)

表現(xiàn)為4S店的建設(shè)投資大都在成百上千萬(wàn)，其中包括前期投資費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、培訓(xùn)管理費(fèi)用、場(chǎng)地租賃費(fèi)等幾方面，各方面花費(fèi)均比較高，而汽車(chē)廠家還要求繳納一千至兩千萬(wàn)的保險(xiǎn)金， 4S店投資風(fēng)險(xiǎn)變大，不穩(wěn)定性增強(qiáng)。

3.2 4S店的集中現(xiàn)象比較嚴(yán)重

從國(guó)內(nèi)4S店開(kāi)設(shè)情況的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在有限的市場(chǎng)容量?jī)?nèi)，4S店集中、過(guò)飽和現(xiàn)象比較嚴(yán)重，具體表現(xiàn)為汽車(chē)廠商為擴(kuò)大自身的影響力，不斷開(kāi)設(shè)4S店，推行4S產(chǎn)銷(xiāo)模式，大批量4S店集中涌現(xiàn)市場(chǎng)，處于過(guò)飽和狀態(tài)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降，回報(bào)周期變長(zhǎng)，回報(bào)率降低，4S店的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題嚴(yán)重，生存也受到了威脅。

3.3 汽車(chē)4S店缺失與廠家平等溝通的話(huà)語(yǔ)權(quán)

汽車(chē)4S店存在是為更好的服務(wù)廠家和廣大消費(fèi)者，它代表著經(jīng)銷(xiāo)商，是廠家、大眾消費(fèi)者之間的橋梁，但三者應(yīng)具有平等的地位。而從目前的市場(chǎng)形勢(shì)來(lái)看，很多4S店的經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)度依附生產(chǎn)廠家，關(guān)注廠家的需求，存在話(huà)語(yǔ)權(quán)缺失的問(wèn)題，無(wú)法與廠家平等對(duì)話(huà)，進(jìn)一步無(wú)法保護(hù)自身及消費(fèi)者的合法權(quán)利，處于弱勢(shì)。

3.4 進(jìn)入4S店專(zhuān)營(yíng)的非專(zhuān)業(yè)化，無(wú)體現(xiàn)4S的服務(wù)理念

有些投資者對(duì)行業(yè)考察不全面，思考問(wèn)題不仔細(xì)，投資隨意性較大，不專(zhuān)一，他們僅考慮個(gè)人眼前收益的得失，長(zhǎng)期規(guī)劃意識(shí)不強(qiáng)，出現(xiàn)混亂投資，更是影響后期4S店專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展，沒(méi)有推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)步、快速發(fā)展。

4 我國(guó)4S店問(wèn)題解決策略

4.1 加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)，提高工作人員的專(zhuān)業(yè)水平

在汽車(chē)4S店工作人員并不全是專(zhuān)業(yè)人士，大都所學(xué)本非本專(zhuān)業(yè)，他們中的大多數(shù)對(duì)汽車(chē)及汽車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售行業(yè)不了解，因此，4S店在招收工作人員后應(yīng)盡快組織開(kāi)展系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、高品質(zhì)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，滿(mǎn)足他們上崗工作的需要，從基層團(tuán)隊(duì)組織抓起，提高工作人員業(yè)務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

4.2 提高服務(wù)成本，保證服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)成本的投入主要表現(xiàn)兩個(gè)方面：專(zhuān)業(yè)人力資源的培養(yǎng)和零配件產(chǎn)品的品質(zhì)保證。服務(wù)過(guò)程中確實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)利，包括科學(xué)規(guī)范的采購(gòu)管理、嚴(yán)格要求廠家按照產(chǎn)品加工質(zhì)量生產(chǎn)汽車(chē)零配件，堅(jiān)決抵制濫用、摻假等行為，保證汽車(chē)零配件的生產(chǎn)質(zhì)量，務(wù)必向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證汽車(chē)零配件的使用壽命，提高維修質(zhì)量，全面消除安全隱患，增強(qiáng)汽車(chē)安全系數(shù)，減少故障率，進(jìn)一步卻確保人身安全。

4.3 提升售后維修服務(wù)質(zhì)量，重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

目前，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從賣(mài)方市場(chǎng)逐步扭轉(zhuǎn)到買(mǎi)方市場(chǎng)，單一的整車(chē)銷(xiāo)售回報(bào)率逐漸降低，而售后服務(wù)的利潤(rùn)大大增加，體現(xiàn)出較大的發(fā)展空間，所以，汽車(chē)4S店更多關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。第一，將發(fā)展目標(biāo)作出相應(yīng)調(diào)整，組建專(zhuān)業(yè)的售后咨詢(xún)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得消費(fèi)者信賴(lài)，提升自身形象。第二，百年經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信為本，對(duì)問(wèn)題車(chē)輛做到及時(shí)處理。第三，堅(jiān)持顧客就是上帝的理念，不斷優(yōu)化服務(wù)理念，提升服務(wù)態(tài)度。

4.4 定期回訪(fǎng)顧客，建立顧客檔案

定期給客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，深入了解客戶(hù)們的消費(fèi)心理，掌握客戶(hù)需求，做好紙質(zhì)或電子版記錄，建立客戶(hù)詳細(xì)檔案，以擴(kuò)大汽車(chē)4S店及經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)，爭(zhēng)取新商機(jī)。建立客戶(hù)檔案的方法不僅為汽車(chē)4S店服務(wù)理念及戰(zhàn)略整體的發(fā)展提供了新方向，而且也給汽車(chē)4S店制定長(zhǎng)期提供可靠的依據(jù)。

4.5 建立新的銷(xiāo)售模式

二手車(chē)交易：目前，二手車(chē)交易處于萌芽階段，具備較大的發(fā)展空間，市場(chǎng)前景非常樂(lè)觀。組建汽車(chē)美容、保養(yǎng)、護(hù)理等工作團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)展新領(lǐng)域的工作業(yè)務(wù)也是不錯(cuò)的選擇?？傊壳暗钠?chē)4S店要想進(jìn)一步發(fā)展，不被市場(chǎng)所淘汰，就必需將與汽車(chē)有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng) [4]。

4.6 合理規(guī)劃4S店的規(guī)模

目前，我國(guó)的4S店投資規(guī)模已與國(guó)際接軌，和世界上歐洲、美洲及日本的4S店投資市場(chǎng)情況相比，國(guó)內(nèi)有的4S店投資規(guī)模甚至達(dá)到了超越國(guó)際水平。如此大的投資規(guī)?？偘殡S著較大的投資隱患，中間任何一方出現(xiàn)問(wèn)題，都將影響整體收益。各大汽車(chē)制造廠家為了進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，盡快樹(shù)立自身品牌形象，即使在市場(chǎng)行情低迷、建筑面積不達(dá)標(biāo)等情況下，依舊堅(jiān)守4S店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)新店的方法決策是不合理的。投資應(yīng)隨市場(chǎng)變化而變化，廠家應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化作出合理地政策調(diào)整，適時(shí)規(guī)劃4S店的整體規(guī)模，不能盲目擴(kuò)張版圖[5]，與4S店經(jīng)銷(xiāo)商一起共同防御風(fēng)險(xiǎn)、共度難關(guān)。

5 結(jié)論

4S店想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，取得可持續(xù)發(fā)展，就要不斷更新管理理念，組建高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造自身一流的品牌形象，綜合提升服務(wù)質(zhì)量，才能推動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)一體化行業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 張佑林.我國(guó)汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式的問(wèn)題分析[J].北方經(jīng)貿(mào)，2010.

[2] 姜楠，王益鋒.我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式現(xiàn)狀與變革研究[J].中國(guó)商業(yè)，2010.

[3] 張紅英.淺析我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式[J].職業(yè)技術(shù)學(xué)院報(bào)，2010.

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[5] 陸榮.新建4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略淺析[M].杭州：浙江大學(xué)出版社， 2015.