門診注射優質護理服務淺析

侯明鳳

【摘 要】目的：討論優質護理在門診注射護理中的應用結果。方法：采用回顧性分析法分析優質護理服務在醫院門診注射護理中的應用情況，對比分析實施優質護理服務前后患者的滿意度等。結果：觀察組護理質量評分和滿意度均顯著高于對照組，實施門診注射優質服務以后患者滿意度明顯高于未實施門診注射優質服務之前。結論：實施門診注射優質服務可以提高患者對護理人員的滿意度，拉近護患之間的距離，實施門診注射優質服務可提高護理人員的主管能動性來提高護理人員的服務質量，簡化、優化門診注射流程，提高就診效率。

【關鍵詞】門診注射；優質護理；護理滿意；優質護理服務

近年來，隨著醫學模式的轉變，重視患者求醫的過程，現代社會已經進入健康素質迅速提高的新時代，社會對門診注射醫療的需求逐漸增大。護理服務的對象日趨擴大，門診注射護理內容更加豐富多彩，護理工作逐漸系統化、規范化、全面化。作為醫院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務質量如何，不僅在某種程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平，而且也將給病人以最直觀和深刻的印象。“優質護理服務”的內涵及其建設將是一個長期而艱苦的過程，醫院任重而道遠，門診注射的每位醫務人員都應肩負起優質護理服務的責任和使命，不斷改進，不斷提高，通過優質護理體現醫院整體實力[1]。優質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調給患者最用心、最優質、最溫馨的護理服務，實現護理目標。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診注射優質護理前后兩個月門診注射患者為研究對象，自2016年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診注射優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點"[2]。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診注射部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務

1.2.2倡導人文關懷，推行"醫護一體化"服務理念

改進、增加標識：在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號：在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號；宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量：為患者提供人性化的護理服務，把患者當成自己的親人一樣對待：分診臺、導醫臺都備有冷熱開水、茶杯、針線盒等便民物品，為低血糖患者準備了糖果，為行動不便的患者免費提供平車和輪椅，導醫陪同外地、年老體弱行動不便的患者就診，護送住院患者入院，讓他們感受到家一般的關懷和溫暖。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

門診注射護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障。

1.3效果評價

開展門診注射優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得在我院門診注射系統實施"優質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果：①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛。②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到"醫護一體化"服務，更好的為患者服務。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的[3]。總之，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

2 結果

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2016年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優質護理服務活動2017年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2017年滿意度達到百分之九十九點三，2016-2017年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況[4]。

3 結語

門診注射是醫院的窗口，在全面實施優質護理服務的今天，門診注射的護理工作，始終堅持以病人為中心，針對患者到我院的就診需求，積極改善門診注射就診不方便的環節，優化服務環境和流程，縮短患者等候時間，提升就醫患者在我院就醫的滿意度。通過開展門診注射優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。隨著優質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診注射護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率。總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。優質服務在門診注射全面鋪開，各科創新服務舉措層出不窮，這些措施的實施進一步提高了門診注射護理服務質量，促進了醫護協作，建立起和諧的醫、護、患關系。同時，護士在門診注射護理服務工作中也實現了自我價值，還對提高醫院知名度和信譽度起到了良好的口碑效應[5]。

參考文獻：

[1]朱天撣.淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫學研究，2010，8（28）：110～111.

[2]李麗勻，張瑾，汪艷麗，等.優質護理服務在門診注射中的應用[J].北方藥學，2016，10（7）：189～190.

[3]楊思.門診注射分診工作中護患關系的建立[J].當代護士（專科版），2011，5：89-90.

[4]符春菊，許妙珍.護士在現代化門診注射信息管理中的作用[J].實用醫學雜志，2008，（6）：679-680.

[5]鄭麗娜，于淑英.如何做好門診注射分診工作[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（9A）：113.