門診注射優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)淺析

侯明鳳

【摘 要】目的：討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診注射護(hù)理中的應(yīng)用結(jié)果。方法：采用回顧性分析法分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院門診注射護(hù)理中的應(yīng)用情況，對比分析實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者的滿意度等。結(jié)果：觀察組護(hù)理質(zhì)量評分和滿意度均顯著高于對照組，實(shí)施門診注射優(yōu)質(zhì)服務(wù)以后患者滿意度明顯高于未實(shí)施門診注射優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前。結(jié)論：實(shí)施門診注射優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高患者對護(hù)理人員的滿意度，拉近護(hù)患之間的距離，實(shí)施門診注射優(yōu)質(zhì)服務(wù)可提高護(hù)理人員的主管能動性來提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，簡化、優(yōu)化門診注射流程，提高就診效率。

【關(guān)鍵詞】門診注射；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理滿意；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，重視患者求醫(yī)的過程，現(xiàn)代社會已經(jīng)進(jìn)入健康素質(zhì)迅速提高的新時代，社會對門診注射醫(yī)療的需求逐漸增大。護(hù)理服務(wù)的對象日趨擴(kuò)大，門診注射護(hù)理內(nèi)容更加豐富多彩，護(hù)理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給病人以最直觀和深刻的印象。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵及其建設(shè)將是一個長期而艱苦的過程，醫(yī)院任重而道遠(yuǎn)，門診注射的每位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)肩負(fù)起優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的責(zé)任和使命，不斷改進(jìn)，不斷提高，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理體現(xiàn)醫(yī)院整體實(shí)力[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會也是一種有力的競爭手段，它強(qiáng)調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取實(shí)施門診注射優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個月門診注射患者為研究對象，自2016年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)目的

以往的護(hù)理服務(wù)普遍強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)，而在某種程度上忽視了人性化服務(wù)。在此次門診注射優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，一個重要的轉(zhuǎn)變措施即是要求護(hù)理人員切實(shí)開展"患者至上"、"變被動為主動服務(wù)"、"把人性化服務(wù)作為護(hù)理工作的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)"[2]。為了帶給患者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門診注射部要求醫(yī)護(hù)人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向全員、從怕投訴向主動征求意見轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者得到最好的護(hù)理服務(wù)

1.2.2倡導(dǎo)人文關(guān)懷，推行"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)理念

改進(jìn)、增加標(biāo)識：在各個入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標(biāo)識，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識。實(shí)施預(yù)約掛號：在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時、有效掛號；宣傳指導(dǎo)掛號形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預(yù)約數(shù)量：為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，把患者當(dāng)成自己的親人一樣對待：分診臺、導(dǎo)醫(yī)臺都備有冷熱開水、茶杯、針線盒等便民物品，為低血糖患者準(zhǔn)備了糖果，為行動不便的患者免費(fèi)提供平車和輪椅，導(dǎo)醫(yī)陪同外地、年老體弱行動不便的患者就診，護(hù)送住院患者入院，讓他們感受到家一般的關(guān)懷和溫暖。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3調(diào)動群體積極性，提供品質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)骨干力量

門診注射護(hù)理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，護(hù)士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務(wù)對象也越來越復(fù)雜。因此，只有充分調(diào)動護(hù)士在護(hù)理工作中的積極性，加中堅(jiān)強(qiáng)骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護(hù)理工作的范圍擴(kuò)大，護(hù)士角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，調(diào)動護(hù)士的積極性、自主性，是全面提高護(hù)理質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保障。

1.3效果評價(jià)

開展門診注射優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得在我院門診注射系統(tǒng)實(shí)施"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"體系后，為了使人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，我們實(shí)施了一系列的舉措并取得了良好的效果：①強(qiáng)調(diào)護(hù)士本身需要強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身人文修養(yǎng)，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護(hù)理工作的全過程，讓患者感受到來自于護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛。②更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，營造人文關(guān)懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫(yī)生溝通處理，達(dá)到"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)，更好的為患者服務(wù)。達(dá)到醫(yī)生與護(hù)士共同參與醫(yī)療活動的目的[3]。總之，我們把"以人為本"的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個臨床護(hù)理工作中，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

2 結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實(shí)驗(yàn)組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2016年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動2017年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2017年滿意度達(dá)到百分之九十九點(diǎn)三，2016-2017年度實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來出現(xiàn)了理零投訴的情況[4]。

3 結(jié)語

門診注射是醫(yī)院的窗口，在全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，門診注射的護(hù)理工作，始終堅(jiān)持以病人為中心，針對患者到我院的就診需求，積極改善門診注射就診不方便的環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，縮短患者等候時間，提升就醫(yī)患者在我院就醫(yī)的滿意度。通過開展門診注射優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點(diǎn)，自己主動改進(jìn)自身的不足，提高護(hù)士的工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽(yù)同時創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診注射護(hù)理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護(hù)士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。總體而言，關(guān)懷照顧是護(hù)理的核心和精髓，沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理，護(hù)理的本質(zhì)就是關(guān)懷。護(hù)理人文關(guān)懷，是指在護(hù)理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷與照顧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診注射全面鋪開，各科創(chuàng)新服務(wù)舉措層出不窮，這些措施的實(shí)施進(jìn)一步提高了門診注射護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)協(xié)作，建立起和諧的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系。同時，護(hù)士在門診注射護(hù)理服務(wù)工作中也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，還對提高醫(yī)院知名度和信譽(yù)度起到了良好的口碑效應(yīng)[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱天撣.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（28）：110～111.

[2]李麗勻，張瑾，汪艷麗，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診注射中的應(yīng)用[J].北方藥學(xué)，2016，10（7）：189～190.

[3]楊思.門診注射分診工作中護(hù)患關(guān)系的建立[J].當(dāng)代護(hù)士（專科版），2011，5：89-90.

[4]符春菊，許妙珍.護(hù)士在現(xiàn)代化門診注射信息管理中的作用[J].實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2008，（6）：679-680.

[5]鄭麗娜，于淑英.如何做好門診注射分診工作[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（9A）：113.