以客戶和市場為導向建立供電服務指揮中心，提高線上線下一體化運營能力

王浩淼 王天博 揚爽

摘要：在電力體制改革持續深入開展的新常態下，電網企業需要不斷探索新型業務模式以增強市場競爭能力和企業經營績效。在市場化競爭日益加劇的環境中，以客戶和市場為導向是提升競爭力的有效途徑。通過構建供電服務指揮中心，加強不同業務板塊間的信息資源共享，業務統一協調管理，有效提高供電服務質量；推廣“互聯網+”服務創新實踐，提高線上線下服務模式一體化運營能力，提高快速響應客戶需求能力和服務水平，提升客戶使用體驗。從多個方面提升管理和勞動效率，降低成本，整體上提高市場競爭力。

關鍵詞：企業經營績效；供電服務指揮中心；市場競爭力

一、實施目標

適應電力改革和國資委國企改革新形勢新要求，抓住市場化發展和技術創新的新機遇，以客戶為中心，以提高效率效益和服務水平為目標，對現有供電服務運營模式進行優化完善，優化服務流程，建立科學、高效的運營管理體系，建設集營配調資源調動和業務運轉于一體的供電服務指揮中心。

（一）提升市場服務能力

堅持市場化改革方向，以客戶為中心，加快轉變供電響應模式、服務模式、運作模式、提高市場響應速度，提升供電服務水平。

（二）提高企業效率效益

以營銷、運檢、調度業務為重點，推進大中城市和實現公司業務進一步集約融合，優化組織機構和人員配置，精簡業務環節和流程，提高企業運行效率和效益。

（三）提高精益化管理水平

充分應用移動終端、互聯網+、大數據、遠程監控等新技術新理念，創新完善電網業務的管理運營方式，持續提升企業的現代化管理水平。

二、主要做法

按照“以市場為導向，以客戶為中心”的服務理念，統籌融合營配調資源，深化營配末端融合，優化調整組織架構，建設供電服務指揮中心以及供電服務指揮系統，實現“服務一站響應、資源統籌調度、核心業務閉環、專業高效協同、客戶用電滿意”的供電服務新體系。

（一）業務職責及分工

將供電服務指揮中心作為市公司“大運行”、“大檢修”、“大營銷”體系業務支撐和實施機構進行設置，實體化運作，接受營銷部、運維檢修部、調控中心、運營監測（控）中心等職能部門業務指導，并兼顧線上辦電業務，協調主動搶修業務資源。

（二）組織及人員

供電服務指揮中心受多職能部門專業指導，承擔全市運檢、營銷95598工單的接收、派發；服務資源調配；電子渠道運營；線上業務全流程信息公開與實時管控；營銷稽查監控；供電服務類業務運營情況監測分析等工作，中心分設服務調度室、服務質量管控室、電子渠道運營室三個室。城區以原客戶服務分中心基礎，擴展線上業務運營業務，整合分中心范圍內配電運維、故障搶修服務業務，實現營配調信息與業務高度融合，形成新的供電服務分中心，全面支撐供電服務指揮中心。縣區在原縣公司基礎上，擴展線上運營業務，打造“全能型”鄉鎮供電所，實現業務協同運行，人員一專多能，服務一次到位，全面支撐供電服務指揮中心。新增工業園區，以客戶為中心，以市場為導向，以提升配售電市場為目標，按照“一口對外，快速響應”的原則，新增設置營配業務高度融合的“園區供電所”，負責園區電網建設、配電設施運維搶修、營銷業務實施。

（三）業務流程體系

在常規業務范圍外新增業務流程與作業程序，集中開展掌上電力APP、電e寶等電子渠道集中運營，線上辦電申請統一匯集，依托業擴全流程信息公開與實時監控平臺，對業務申請流轉節點進行監督及問題協調，對服務需求與承載力開展預警協調，確保承諾兌現。

（四）交付模式

建立供電服務指揮中心以及供電服務指揮系統，線上線下同步開展建設工作。線下建設時應注意跨專業、跨班組協同度和融合度，將精簡的人員擴充到新型業務及業擴全流程監督中，落實明確工作職責以及工作界面，有效響應客戶訴求，體現對客戶“一站式服務”優勢，同時提升“一專多能”人才培養能力。線上系統建設基于現有應用系統結合公司服務體系建設，對服務管控、95598全業務工單處理、搶修指揮、設備狀態監測、停電信息管控等業務進行全流程支撐。

（五）績效管理

設立完善的供電服務指揮中心績效管理指標，提升服務質量，指標包括95598工單業務支撐率、故障承諾兌現率、線上業務處理率、客戶回訪率四個方面。

三、實施成效

供電服務指揮中心作為承接前臺線上服務渠道與后臺線下服務資源的樞紐，快速協同內部資源，快速響應客戶需求，確保線上線下申請的同質化管控，實現客戶資源友好交互和線下業務協調順暢流轉，提升客戶使用體驗同時增加用戶黏性。

（一）優化人力資源配置，實現末端業務融合

該機構將通過發揮“指揮”和“監控”職能，實現地市公司范圍內資源統一調配、流程業務統一督辦、服務質量統一監督，全面提升地市公司供電服務精細化管控能力和市場競爭力。實現了原95598座席人員、配網搶修業務受理人員、搶修作業人員、營銷相關業務人員的最優化配置，降低人工成本。精減人員有效擴充至新增業務中，通過集約同質化業務，業務協同運行，融合末端現場服務職能，實現服務一次到位，提高員工工作效率。

（二）優化業擴報裝流程，實現服務協同高效

促進內部協同，有效解決客戶訴求在傳遞和落實過程中層層衰減的難題，強化多專業協同能力、提升了客戶問題響應與解決能力，降低客戶投訴率。通過對業務流程和工作質量的統一監控及督辦，嚴格管控各個環節時限，將提升各類業務全流程客戶滿意度。

（三）優化搶修指揮模式，實現服務方式轉變

應用供電服務指揮系統，可以有效掌握配網各層級停電事件，保證故障信息快速獲取、精準研判，利用準確的GPS定位信息實現人員、隊伍、車輛、物資調配，將報修工單直派到駐點，并結合可視化設備對接現場實時畫面，提供搶修業務指導，網格化搶修運轉效率進一步提升。實現頻繁停電、重要用戶停電信息自動篩查及預警信息發布，指導基層人員開展差異化服務。實現停電信息渠道拓展，精準分析通知到戶，與用戶建立直接聯系，變被動為主動，強化用戶搶修服務感知，提升用戶體驗。

（作者單位：國網遼寧省電力有限公司）

參考文獻

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