呼叫中心電話營銷淺析

馮衛(wèi)芳

摘要：在移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展飛速的今天，呼叫中心這個(gè)行業(yè)發(fā)展迅速。然而在發(fā)展迅速的背后，則是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和更加理性化的用戶需求，所以對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的要求越來越嚴(yán)格，對(duì)于從事這個(gè)行業(yè)的人員的要求也更加專業(yè)。在客戶要求日益嚴(yán)格的今天，只是單一的憑借電話營銷或者是詢問客戶一些毫無營養(yǎng)的問題，將無法深層次的解決客戶的需求，同時(shí)這也是一種錯(cuò)誤的行為。

關(guān)鍵詞：三種思維；電話營銷；SPIN

一、電話營銷的發(fā)展

電話營銷班也在長(zhǎng)期的營銷實(shí)踐中變更著自己的教學(xué)方式，從而得到更加適合現(xiàn)在社會(huì)的營銷經(jīng)驗(yàn)和方式。電話行業(yè)的營銷業(yè)務(wù)發(fā)展是最為迅速的，但是也和其他行業(yè)存在著巨大差異的。在電話行業(yè)，業(yè)務(wù)繁雜，客戶眾多，單筆業(yè)務(wù)收益較少等問題是一種普遍的存在，那么這就要求我們?cè)陔娫挔I銷過程中要更加注意目標(biāo)客戶，與其進(jìn)行更加簡(jiǎn)潔，更加有技巧的對(duì)話，使其能在最短的時(shí)間內(nèi)完成交易，從而節(jié)約成本，提高工作效率。電話營銷業(yè)務(wù)如果是一棵正在成長(zhǎng)的大樹的話，那么客戶就是一位園丁，電話營銷人員就是肥料，使我們能更加快速的發(fā)展。茂盛的樹木更為需要園丁的修剪，所以將客戶精準(zhǔn)化對(duì)其業(yè)務(wù)營銷有著顯著的成效和舉足輕重的作用。在選擇精準(zhǔn)客戶時(shí)，要根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，客戶品牌，消費(fèi)層次，客戶是否使用類似或互斥業(yè)務(wù)等因素，對(duì)其進(jìn)行選擇，更不能向一些消費(fèi)過高的客戶進(jìn)行一些性價(jià)比較低的業(yè)務(wù)的推廣。同時(shí)，我們也更加需要在營銷過程中發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，研究問題，從而對(duì)其進(jìn)行改正。

二、電話營銷的思維

作為專業(yè)的電話營銷人員，首先要對(duì)客戶猶豫決定是否購買時(shí)的思維有一定的了解，大多數(shù)客戶在做出決定時(shí)都會(huì)有以下三種思維方式：認(rèn)識(shí)性思維，歧異性思維和聚斂性思維。

（1）認(rèn)識(shí)性思維。是一種在大腦中形成一個(gè)印象和構(gòu)架的過程，它把所有的信息全部都存在大腦中，從而形成這么個(gè)思維。它會(huì)進(jìn)一步的告訴你，你需要什么，你現(xiàn)在所在什么位置，你將在后來面對(duì)什么，而這也是最基本的。如若沒有這個(gè)認(rèn)識(shí)思維過程，那么人們將會(huì)很困難的做出正確的決定。為什么認(rèn)識(shí)性思維在銷售中是重中之重呢？原因就是你和你的客戶雙方都需要非常清晰和深刻的認(rèn)識(shí)到各自所在的位置和兩者之間的關(guān)系。如果沒有做到這些，那么就不會(huì)有一個(gè)使雙方都非常滿意的結(jié)果。許多的客戶，有時(shí)根本自己都不知道自己需要什么，更不要說你會(huì)知道，如果不假思索的將一款產(chǎn)品推薦給你的客戶，那么你往往會(huì)得到一個(gè)你并不想得到的結(jié)果。一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)性思維是這個(gè)營銷過程是否有效和成功關(guān)鍵，然而這一切都是從與客戶進(jìn)行對(duì)話開始的，所以更為有效的問答對(duì)營銷人員進(jìn)一步了解客戶需求有著極為重要的作用。

（2）歧異性思維。作為思維決定的第二階段，歧義性思維是一種進(jìn)行分辨的思維。在其進(jìn)行過程中，客戶通過對(duì)自身需求對(duì)其提出各種方案。歧異性思維的關(guān)鍵是要求發(fā)現(xiàn)各種各樣的可能性，而不是否決排除各種可能性。如若你的客戶通過對(duì)認(rèn)識(shí)性思維地了解，并知道了自己的各種情況。那么他就會(huì)產(chǎn)生各種可能性，而這時(shí)那些可能性顯而并不是那些簡(jiǎn)單的和最為合適的，不僅是你為他提出的各種方案，他自身也會(huì)提出各種他所能想出來的方案。客戶自己歧異性思維的本能就這樣體現(xiàn)了出來。如果不能使客戶自已經(jīng)歷這個(gè)過程，那么客戶或多或少會(huì)對(duì)你所提供的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)產(chǎn)生一些疑問或者迷茫，更有可能會(huì)使雙方產(chǎn)生一些不必要的麻煩，甚至使雙方利益受損，從而導(dǎo)致在以后的業(yè)務(wù)中難以進(jìn)行開展和推進(jìn)。如果客戶順利地完成選擇方案的信息采集，那么他所面臨的最后一步就是聚斂性思維。

（3）聚斂性思維。作為最后一個(gè)思維階段，這個(gè)過程則是在給出的所有選擇之中選擇一個(gè)最適合你的方案。客戶如果在進(jìn)行決定時(shí)猶豫不決，從而導(dǎo)致最后不得不做出決定時(shí)，那就表明在前兩個(gè)思維之中，你并沒有竭盡全力的去完成，或許你這樣做了，但是你肯定沒有做所必要做的事。如果從剛開始你就決定竭盡全力讓客戶去充分的明白認(rèn)識(shí)問題，并在第二階段運(yùn)用歧異性思維，對(duì)其提出的各種方案進(jìn)行思考分析，那么你將在最后迅速得到客戶所給出的答案。

三、電話營銷的技巧

以上這三種思維是客戶在進(jìn)行決定時(shí)一定會(huì)產(chǎn)生的，但是以上所有思維的發(fā)生，都需要有一個(gè)前提——客戶是否會(huì)同意與其進(jìn)行溝通，而你又將如何吸引客戶，如果客戶愿意與你溝通，那么你又將如何將其更好的進(jìn)行下去，就不僅僅是需要依靠三個(gè)思維，更重要的是需要SPIN selling的銷售技巧

（一）SPIN selling的銷售技巧

什么是SPIN？

Situation Question

情景問題：挖掘客戶現(xiàn)有背景

Problem Question

問題的問題：引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求

Implication Question

引申問題：放大客戶需求的迫切程度

Need-Pay off Question

需求與利益的反饋問題：揭示你的對(duì)策對(duì)客戶的價(jià)值

（二）實(shí)際案例

以下是我們通過運(yùn)用SPIN問題進(jìn)行的關(guān)于流量不限量套餐遷移的實(shí)例。（僅供參考）

話務(wù)員：您好，我是中國電信湖北客服專員，很高興聯(lián)系到您。為感謝您的長(zhǎng)期支持，特邀您參加流量不限量服務(wù)升級(jí)活動(dòng)。簡(jiǎn)單為您介紹一下，好嗎？

客戶：好的，你說吧。

話務(wù)員：您有關(guān)注到您的手機(jī)流量每月都有超出嗎？

客戶：沒太注意咧。

話務(wù)員：目前中國電信推出一款流量不限量套餐，全國流量不限量及百兆寬帶、高清互動(dòng)電視免費(fèi)送，那么我們也關(guān)注到，先生您每個(gè)月消費(fèi)都是比較高的，是嗎？

客戶：是呀，每個(gè)月都一二百。

話務(wù)員：這個(gè)套餐非常適合您，可以為您節(jié)省費(fèi)用的同時(shí)，您的家人也可共享使用，最低只要149元，您是否有興趣參與呢？

客戶：怎么參與呢？

話務(wù)員：……利用FABE講述產(chǎn)品確認(rèn)客戶是否參與。

四、結(jié)束語

在電話營銷業(yè)務(wù)過程中，在營銷人員對(duì)客戶信息基本熟悉的情況下，為了提高工作效率，可以將客戶面臨的問題提出或者是引導(dǎo)客戶自己提出，從而使客戶能夠充分的明白和理解問題。然而電話營銷業(yè)務(wù)大多數(shù)為外撥電話，并會(huì)向客戶推薦一些并不了解的業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)，所以只有在認(rèn)識(shí)性思維和歧異性思維上花費(fèi)相對(duì)較多的時(shí)間使客戶有深層次的理解，那么就將會(huì)在聚斂性思維上花費(fèi)較少的時(shí)間，客戶也將會(huì)有更好的體驗(yàn)。

（作者單位：中國電信股份有限公司湖北客戶服務(wù)中心）

參考文獻(xiàn)

[1]趙溪.呼叫中心運(yùn)營與管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[2]張水云.中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與規(guī)范[D].北京：北京郵電大學(xué)，2012.