以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

章艷艷

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟體制的完善與經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)必須采用更為先進的客戶管理系統(tǒng)以處理更為復(fù)雜的關(guān)系。本文對以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)進行分析，指出其組成結(jié)構(gòu)與運行模式，并對建設(shè)系統(tǒng)時用到的關(guān)鍵技術(shù)進行分析，希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。

關(guān)鍵詞：集成化供應(yīng)鏈；客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)

隨著改革開放的不斷推進，我國市場經(jīng)濟體制越發(fā)完善，市場競爭模式也發(fā)生了巨大的變化。科學(xué)技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距。客戶在選擇產(chǎn)品時已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價格與產(chǎn)品質(zhì)量，對企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下，任何企業(yè)都不可能獨立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨，基于集成化供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。

1 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

集成化供應(yīng)鏈?zhǔn)侵腹?yīng)鏈內(nèi)部成員為了實現(xiàn)一個共同目標(biāo)而組建的一個“虛擬組織”，組織內(nèi)部成員彼此間信息共享，并通過一系列的協(xié)調(diào)與合作工作實現(xiàn)目標(biāo)。以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系包含兩種情況即傳統(tǒng)的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶關(guān)系需要企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)有效的資源共享，因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統(tǒng)。[1]該系統(tǒng)需要滿足以下幾個方面的要求。①具備有效的客戶數(shù)據(jù)分析功能，為相關(guān)的決策人員提供可靠的數(shù)據(jù)參考。②必須具有面向客戶的交互平臺，讓客戶可以及時獲得信息，以及與企業(yè)取得聯(lián)系。③具備企業(yè)和戰(zhàn)略合作伙伴的信息共享平臺，實現(xiàn)信息流動，為各個節(jié)點的企業(yè)做出正確的決策提供數(shù)據(jù)、信息保障。

2 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)中心、功能層與用戶層三個部分組成。數(shù)據(jù)中心是由中心數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫兩個部分組成。系統(tǒng)在獲得客戶的數(shù)據(jù)后會分別存儲在這兩個數(shù)據(jù)庫中。客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫都會進入多維數(shù)據(jù)庫，從而實現(xiàn)對各類信息的保存與分析。管理系統(tǒng)的功能層是建立在對客戶數(shù)據(jù)的錄入的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)中心對數(shù)據(jù)信息進行加工分析，從而形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報告，最終實現(xiàn)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持的目的，幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個單位共同構(gòu)成，用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺，在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。

2.2 運營模式

以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶管理系統(tǒng)建立的目的是要處理復(fù)雜的客戶關(guān)系。在該系統(tǒng)中，企業(yè)與客戶之間既有合作也有競爭，因此，集成化供應(yīng)鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統(tǒng)具體的運行中，需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對于數(shù)據(jù)的要求，另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)處理中心會根據(jù)數(shù)學(xué)模型展開一系列復(fù)雜的運算獲得，最后以最直觀的形式出現(xiàn)在公司決策人員面前。這些決策人員會根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定制定相關(guān)的發(fā)展計劃以及相關(guān)部門的管理制度、運營標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門需要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)開展工作，再通過系統(tǒng)收集相關(guān)信息繼而對工作標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整、修改，如此往復(fù)循環(huán)。該客戶管理系統(tǒng)的核心是用戶，有效的數(shù)據(jù)分析可以為決策人員提供最為重要的數(shù)據(jù)參考，有助于決策者做出正確的決定，從而促進企業(yè)的的發(fā)展進步。

3 系統(tǒng)中應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)

3.1 數(shù)據(jù)庫

以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在一系列數(shù)據(jù)保存與分析的基礎(chǔ)上的一個系統(tǒng)。在該客戶管理系統(tǒng)中主要運用的數(shù)據(jù)庫有中心數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫、多維數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對各單位數(shù)據(jù)信息，并對這些分散的數(shù)據(jù)信息進行融合、以便實現(xiàn)各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進行數(shù)據(jù)庫設(shè)計時需要確定數(shù)據(jù)收集范圍與數(shù)據(jù)收集方式；定義好數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、傳輸，確保數(shù)據(jù)能夠進入到正確的數(shù)據(jù)庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外，數(shù)據(jù)庫還擔(dān)負著數(shù)據(jù)優(yōu)化的重要職責(zé)，數(shù)據(jù)優(yōu)化是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要手段，

3.2 數(shù)據(jù)挖掘

大多數(shù)有用的信息都隱藏在數(shù)據(jù)背后。數(shù)據(jù)挖掘是指對數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)之間深層次的關(guān)系進行深一步的挖掘，從而將隱藏在海量數(shù)據(jù)背后的信息找出來，揭示信息內(nèi)部的規(guī)律性，并呈現(xiàn)在相關(guān)決策人員面前。在完成數(shù)據(jù)采集后必須要對數(shù)據(jù)進行挖掘，從中獲取更多有用的信息，從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)參考。在具體的實施過程中，首先要確保被選擇數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。其次根據(jù)相關(guān)規(guī)則與時間序列進行初步預(yù)測。最后再實踐工作中對結(jié)果進行必須的驗證，從而得到準(zhǔn)確的結(jié)果。

3.3 信息集成

信息集成技術(shù)要求該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間進行數(shù)據(jù)同步、信息交流，是客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進行協(xié)作的基礎(chǔ)，是將客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與信息傳輸標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。在實際的工作中，主要采用的信息轉(zhuǎn)換協(xié)議為XML協(xié)議，通過對SOAP技術(shù)進行運用以完成標(biāo)準(zhǔn)畫的信息傳輸協(xié)議。在進行系統(tǒng)建設(shè)過程中使用各種標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議可以解決各系統(tǒng)間的不協(xié)調(diào)問題，提高信息傳輸與轉(zhuǎn)換的穩(wěn)定性與效率。

4 結(jié)語

以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)是是處理新時期企業(yè)與客戶復(fù)雜關(guān)系的有效系統(tǒng)，進行該系統(tǒng)建設(shè)時必須對其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與運形模式進行深層次的了解，并做好數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用工作。通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進一步挖掘揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律，為相關(guān)決策者提供可靠的數(shù)據(jù)支持，從而促進企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻：

[1]鄭麗娟，張乾.基于集成化供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J].商業(yè)時代，2008（10）：4546.

[2]張繼德，時斐.基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用研究——以蘇寧易購為例[J].會計之友，2014（36）：122126.

項目來源：寧波大紅鷹學(xué)院校科研基金項目，項目名稱：《面向供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理的信息集成系統(tǒng)應(yīng)用研究》（項目號：1320161032）