呼叫中心中的呼叫分配技術專利分析

梁家偉

選取了分類號為H04M3/523（帶有呼叫分配或排隊）來對呼叫中心的一項關鍵技術（呼叫分配技術）的專利分布情況做一個分析。

1 中美關于呼叫分配技術專利申請量分析

在CNABS數據庫中，以“H03M3/523/IC ”為關鍵詞進行檢索，再加上APD字段對申請日期的限定，可以統計出1990年以來國內有關呼叫分配技術申請量的變化情況。同時，在VEN數據庫中，以“H04M3/523/IC and US/AP”為關鍵詞進行檢索，也加上APD字段來限定申請日，可以統計出1990年以來美國有關呼叫分配技術申請量的變化。將上述數據繪制在同一張圖中，如下圖所示。

4.1 中美關于呼叫分配技術專利申請量對比圖

從上圖可以看出，中國跟美國在呼叫中心中的一項關鍵技術（呼叫分配技術）仍存在著較大的差距，但是從1990年以來，中國在該項技術上也逐步發展，取得了一些進步。

2關于呼叫分配技術的中國、美國專利申請人分析

在CNABS數據庫中，以“H03M3/523/IC ”為關鍵詞進行檢索，限定領域為呼叫分配技術領域，用mems命令提取檢索結果中的PA字段，用命令（..li m2）對提取的PA字段進行排序;對相同公司，但是關于該公司的申請人名字略有不同的進行合并，比如申請人為：華為技術有限公司、HUAWEI TECH CO LTD、HUAWEI TECHNOLOGIES CO.LTD這三個申請人都是華為公司的，所以還要人工把關于這三個申請人的申請量加在一起作為華為關于該技術的申請量。經過mems統計和人工合并統計后，所得的數據結果如下表和下午所示所示。

4.2 國內關于呼叫分配技術申請量前五的公司

從上圖可以看出，中興、華為在呼叫分配技術上是國內的兩大巨頭，也是代表了我國在這一領域的發展水平。另外，中國電信、國家電網、攜程也有對這一方面的技術進行相應的研究。

同時，在VEN數據庫中，以“H04M3/523/IC and US/AP”為關鍵詞進行檢索，限定領域為呼叫分配技術領域，用mems命令提取檢索結果中的PA字段，用命令（..li m2）對提取的PA字段進行排序;對相同公司，但是關于該公司的申請人名字略有不同的進行合并。經過mems統計和人工合并統計后，得到在美國申請量排名前五的公司，并不一定都是美國公司，所得的數據結果如下圖所示。

4.3 美國關于呼叫分配技術申請量前五的公司

從該圖可以看出，關于呼叫分配技術的美國競爭對手主要包括GENESYS、AVAYA、ROCKWELL、AT&t、IBM;因此，中國兩大電信巨頭中興、華為可以分析關于這些公司的專利布局情況，從而可以了解到與競爭對手之間的差距，另外也可以更有針對性地進行專利布局，保護自己的知識產權，同時免得侵犯國外公司的專利權。

3中興、華為關于呼叫分配技術在國內授權情況

在CNABS中，以“H04M3/523/IC AND（華為 OR HUAWEI）/PA AND B/PN”進行檢索，可以確定華為公司在這一領域的專利授權情況;以“H04M3/523/IC AND（中興 OR ZTE）/PA AND B/PN”進行檢索，可以確定中興公司在這一領域的專利授權情況。結果如下。

4.4 中興、華為關于呼叫分配技術國外申請概況

相比于中興、華為在這一領域的申請量，可知該授權率還不到10%，因此，建議中興、華為公司可以提高申請的質量，從而能提高授權率。

4 中興、華為關于呼叫分配技術在國外專利布局情況

在VEN中，，以“H04M3/523/IC NOT CN/AP”為關鍵詞進行檢索，限定領域為呼叫分配技術領域，再加上申請人為（華為 or HUAWEI）/pa作限定，從而確定華為公司在國外關于該技術的申請量;同時，加上申請人為（中興 or ZTE）/pa作限定，從而確定中興公司在國外關于該技術的申請量。結果如下。

4.5 中興、華為關于呼叫分配技術國外申請概況

由上表可知，關于呼叫中心的呼叫分配技術，中興、華為在海外的專利申請量還很低，跟國外公司的差距還是蠻大的，不利于中興、華為兩大公司在國外發展關于呼叫中心方面的業務，所以這兩大公司仍需加緊海外專利布局，才能使得自己的產品走向世界時少了很多專利上的糾紛。

參考文獻：

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[3] 胡延平等，基于CTI的呼叫中心系統設計及實現，計算機工程與設計，第24卷第3期，2003年3月

（作者單位：國家知識產權局專利局專利審查協作廣東中心）