體驗式教學法在飯店運營與管理專業中的運用

王春華

隨著時代的發展，我國中職院校對學生綜合素質的要求越來越高，越來越多的中職院校引進先進的教學方法以提升教學質量。體驗式教學法作為一種被實踐證實有效的教學方法，正在全國中職院校中被廣泛使用。本文將從體驗式教學法的含義出發，具體闡述體驗式教學在中職高星級飯店運營與管理專業中的作用，最后從加強校企合作、提升教學質量、完善總結環節三個方面提出中職院校體驗式教學所需要的保障措施。

中職學校相較其它學校更重視學生專業實操技能的培養。中職院校的高星級飯店管理與運營專業不僅要求學生掌握理論知識，還要求學生有較強的應變能力和較好的心理素質，在遇到困難時能夠冷靜思考并有條不紊地解決困難，然而這些技能都是難以通過課堂學習到的，因此，教師應當鼓勵學生積極參加體驗式教學活動，重視實操技能的學習。

1 體驗式教學的含義

體驗式教學指的是將學生置于具體的場景，使學生能夠在具體場景的實踐中進行學習的教學方式。體驗式教學擁有教學效率高、涉及能力全面的特點，教師可以利用這種教學方式革除以往教學中理論與實踐分離的弊端，使學生能夠在實踐中感受課堂理論的作用，并從實踐中感受各種理論的不足之處，加深對所學知識的理解。體驗式教學法還可以通過具體的場景培養學生愛崗敬業、吃苦耐勞的精神并提升學生的實操技能水平，可謂一舉多得。

2 體驗式教學在中職高星級飯店運營與管理專業中的應用

2.1體驗式教學在前廳服務教學中的應用

教師在設計與飯店前廳服務有關的體驗式教學方案時，各個環節的設計應當與飯店前廳崗位的職責密切相關。在進行體驗式教學前，教師應使學生明確飯店前廳的崗位構成，如收銀處、問詢處、禮賓部門等。在這些大崗位下往往會細分出許多小崗位，如禮賓部又可以細分為酒店代表、金鑰匙等崗位，只有讓學生明確不同部門的具體構成，學生才能更好地尋找自己感興趣的崗位并投入工作。在體驗飯店工作的過程中，學生會遇到各種問題，如“客人行李應如何放置、客人辦理入住手續需要經歷哪些步驟”等，學生產生越多的疑問便越能感受到實際工作的困難，教師應當在學生產生疑問時及時解答學生的問題，向學生詳細講解與客人行李處理、入住手續辦理等內容有關的知識，推進學生前廳服務體驗的進程。

另外，學生在與顧客交流的過程中會遇到性格不同、職業不同甚至國別不同的顧客，這時，學生學習的理論知識的作用將凸顯出來。應對不同性格、職業的顧客應當如何調整詢問的內容和語氣、應對外國的顧客應當考慮該顧客所屬國家的哪些風俗習慣，這些都是學生在實際工作中必須考慮的問題，教師可以通過觀察學生應對不同顧客的反應得知學生的不同特點并調節教學計劃，如果教師在實踐中發現學生的語言能力較弱，則可以在課程中提升英語及其它與人際交往有關的課程的比重。除此之外，體驗式教學還可以使學生在與顧客交流的過程中了解各國風俗習慣的細節、了解各國顧客住宿習慣的變化，從而降低學生在工作中產生文化沖突的可能性。

2.2體驗式教學在客房服務教學中的應用

客房服務環節的體驗式教學有著固定的教學模式。學生進入飯店伊始，客房服務人員會先帶領學生認識客房的種類與空間布局。除了課本上出現的標準間、套房，學生還將在實踐中認識不同飯店的特色房，教師會在這一環節陪同學生參觀飯店的客房布局，并對客房內的物品擺放、清潔保養等細節進行講解。學生將在參觀過程中提出自己的疑問，并對客房的物品擺放等細節提出自己的見解。在參觀過客房種類布局與清潔保養物品的擺放后，客房經理會對學生進行客房服務用語的培訓，學生在體驗服務用語培訓的過程中可以將理論上的客房服務用語與實際應用中的客房服務用語進行對比，并在服務過程中調整自己的用語和語氣。

除了在體驗式學習的過程中理解以上內容，教師通常會帶領學生參觀飯店客房管理的各個部門。飯店客房管理主要包括機構管理、人員管理、物資管理、質量控制與安全管理五個部分，學生在實操中必定會接觸到人員管理、物資管理部門，其它三個部門只有層級較高的管理人員才能接觸到，一般以教師帶領學生參觀為主。

2.3體驗式教學在餐飲服務教學中的應用

餐飲服務是飯店運營的重要內容，教師在對學生進行餐飲服務的體驗式教學前應當引導學生明確自身崗位的工作要求，還要明確該職位的行為準則以及該職位與其它崗位、顧客的關系。教師還應當教授學生角色轉化的技能，即要在體驗過程中，將自己看待事物的視角從學生視角轉化為不同職責的人的視角。尤其是進行換位體驗、充當飯店顧客的同學，應當在進行體驗前對自身扮演的角色有充分的認識，在體驗學習的過程中表現出自身扮演的角色的性格、行為特征，從而提升體驗式教學的實用性、真實性。教師可以在觀察學生工作的過程中，通過學生扮演的角色是否符合實際判斷學生對具有某一行為特征的角色是否完全了解、對各種角色的職責是否理解透徹。

星級飯店的餐飲部門一般包括餐飲部總監、餐飲部經理、中餐廳經理與主管、西餐廳經理與主觀、服務員等崗位，在實踐中，為使學生全面了解餐飲服務的特點與餐飲部門的構成，教師應當安排學生在中、西餐廳分別進行體驗，使學生區分中、西餐廳在顧客需求、運行過程方面的差異，利用比較的方法加深對不同風格的餐廳服務的理解。

3中職院校體驗式教學所需保障性措施

3.1加強校企合作

中職院校高星級飯店運營與管理專業人才的培養離不開與企業的合作。近年來，在國家“大眾創業，萬眾創新”政策的鼓舞下，許多學校主動尋求與更多企業合作，并借此解決學生的就業問題，但在進行校企合作的過程中出現了許多問題。中職院校學生的綜合能力相較其它院校的學生還有較大提升空間，在競爭中難以取得優勢地位。中職院校教師在尋求與企業合作時應當關注企業的人才需求層次，關注需求人才的特征與本校學生特征相符的企業，有針對性地進行合作。且在進行合作的過程中，教師應當注重學生體驗的實效性，避免出現流于形式的企業合作。

3.2提升教師質量

體驗式教學對教師的素質也提出了較高要求。體驗式教學相較以往的教學方式，操作流程更為復雜，對教師的組織能力要求更高。尤其是在中職學校普遍擴招的情況下，教師往往要面對數量龐大的學生，管理難度相較以往大幅上升。對此，中職院校應當對教師進行專業培訓并適當為教師安排教學助理輔助教師對學生的管理，以保證學生在體驗學習過程中的人身安全。

3.3完善總結環節

在教學過程中，部分院校的師生對體驗式教學法理解不透徹，認為體驗式教學法可以忽略總結環節，這實際上是錯誤的。使用體驗式教學法的學校更應重視總結環節，只有引導學生不斷進行總結，發現實際工作過程中的問題，才能真正達到鍛煉實操能力的目的。

4結束語

隨著我國經濟的發展，酒店行業將迎來新的發展契機，高星級飯店的運營與管理將會朝著科學化的方向邁進，中職院校的高星級飯店運營與管理專業必將從中獲益并繼續向前發展。教師應當在使用體驗式教學法的過程中不斷完善教學模式，為體驗式教學法的進一步推廣做貢獻。

（作者單位：桂林市旅游職業中等專業學校）