搭建多方位溝通平臺(tái)，解決疫苗接種信任危機(jī)

徐育華 周月軍

【摘 要】自山東疫苗事件之后，社會(huì)上對(duì)整個(gè)疫苗的生產(chǎn)、流動(dòng)環(huán)節(jié)不信任；對(duì)疫苗的存儲(chǔ)方式及方法不信任；對(duì)預(yù)防接種單位和工作人員不信任。疫苗是否安全？甚至有不少家長(zhǎng)因?yàn)檫@份顧慮，拒絕接種疫苗，給預(yù)防接種及傳染病防控帶來極大的難度。整合各種工具，搭建多方位溝通平臺(tái)，為家長(zhǎng)提供計(jì)劃免疫精準(zhǔn)化服務(wù)，解決疫苗接種信任危機(jī)。

【關(guān)鍵詞】搭建多方位溝通平臺(tái)；預(yù)防接種精準(zhǔn)化服務(wù)

【中圖分類號(hào)】 R186

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）08-286-01

概念：

“精”主要指簡(jiǎn)化、易操作；

“準(zhǔn)”就是準(zhǔn)確，要量化、細(xì)化、可操作化；

計(jì)劃免疫精準(zhǔn)化服務(wù)：就是在計(jì)劃免疫工作中，為各個(gè)年齡層的兒童家長(zhǎng)提供其所需要的精確服務(wù)。

使用工具：EPI 系統(tǒng)、短信平臺(tái)、預(yù)防接種服務(wù)群（QQ）、直播平臺(tái)

從EPI系統(tǒng)中準(zhǔn)確篩選出需要通知的對(duì)象；再用短信平臺(tái)將所要表達(dá)的內(nèi)容，推送到每個(gè)家長(zhǎng)的手機(jī)上；就各種問題在QQ群里及時(shí)與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通；利用直播平平臺(tái)統(tǒng)一解答共性問題，有個(gè)別家長(zhǎng)在QQ群中詢問時(shí)同類問題時(shí)，可以直接讓家長(zhǎng)觀看直播回放。

具體應(yīng)用：

1.疫苗短缺時(shí)，短信通知家長(zhǎng)，避免家長(zhǎng)跑空趟。

（1）面對(duì)疫苗短缺時(shí)，一般做法

在接種門診上貼告示，通知家長(zhǎng)某種疫苗已經(jīng)缺貨；人手充足的門診會(huì)電話通知家長(zhǎng)。但是因?yàn)楣ぷ髁刻螅瑹o法及時(shí)準(zhǔn)確地將疫苗短缺信息告知到每個(gè)應(yīng)種兒童的家長(zhǎng)。

（2） 計(jì)免精準(zhǔn)化服務(wù)的做法

從EPI系統(tǒng)中導(dǎo)出到下次配送疫苗前的該苗未種對(duì)象，通過短信平臺(tái)將信息：“***家長(zhǎng)您好，現(xiàn)在無細(xì)胞百白破疫苗已經(jīng)缺貨，請(qǐng)暫時(shí)不要來接種該疫苗，具體補(bǔ)種時(shí)間等疫苗到貨后再發(fā)短信通知，給您帶來不便敬請(qǐng)諒解。”推送到家長(zhǎng)手機(jī)上，一定要在每條短信中加上小孩的姓名，這樣家長(zhǎng)才不會(huì)弄錯(cuò)，因?yàn)楝F(xiàn)在有不少家庭是有二胎兩個(gè)小孩的。

（3） 疫苗短缺時(shí)的思考

家長(zhǎng)到接種門診后才知道疫苗缺貨，心理上肯定不能接受。再多的解釋，都顯得蒼白；再合理的理由，都顯得那么無力；態(tài)度再好也解決不了紛爭(zhēng)，家長(zhǎng)不聽解釋，就會(huì)投訴；將解釋工作推給上級(jí)部門也會(huì)給他們帶來麻煩，家長(zhǎng)會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)不滿。一個(gè)個(gè)電話通知解釋，肯定也不現(xiàn)實(shí)，占用時(shí)間太多。但是如果提前短信通知家長(zhǎng)，并有相關(guān)的溝通渠道，做好解釋工作，讓別人不用空跑一趟，自然就不會(huì)產(chǎn)生怨氣。而且短信通知也花費(fèi)不了多少時(shí)間，省時(shí)省力。

2.及時(shí)了解家長(zhǎng)心態(tài)，解決家長(zhǎng)的誤解

在今年3月，就有個(gè)家長(zhǎng)因?yàn)樵谌豪锝?jīng)常看到我們貼出疫苗短缺的通知，而她家小孩正好也收到了麻風(fēng)，乙腦減毒疫苗缺貨的信息，就存在這樣的疑問，在群里質(zhì)問我們。“可怕”，“怎么前洲一直這樣的啊”，“我們楊市就從來沒有這樣過”“這個(gè)怎么不對(duì)好呢，一個(gè)小孩一個(gè)小孩的都不配對(duì)好”。其他的家長(zhǎng)其實(shí)也不清楚其中的原因：“也許是流動(dòng)人口太多了吧”。

我們?cè)赒Q群中解釋“現(xiàn)在疫苗冷鏈要求非常高， 疫苗流動(dòng)只允許單向流動(dòng)，不允許我們自提，除報(bào)廢/過期疫苗外，不允許疫苗逆向流動(dòng)。且疫苗配送必須要有資質(zhì)，符合冷鏈條件的單位才能配送。我們惠山區(qū)是每月10-20號(hào)期間區(qū)疾控用冷鏈車將疫苗配送到各個(gè)接種單位，由于人員緊，工作量大，每月只能夠配送一次；省疾控配送到市疾控，市疾控配送到區(qū)疾控也是同樣有固定的時(shí)間，如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)晚了錯(cuò)過了配送時(shí)間，疫苗就會(huì)滯留在某個(gè)環(huán)節(jié)，需要到下月才能夠配送。這樣就造成了疫苗暫時(shí)性短缺，這種情況是由于政策開始實(shí)行初期，各個(gè)環(huán)節(jié)處于磨合階段，才會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況，等各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)正常后就不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況了。”

“這個(gè)疫苗缺貨不是我一家的現(xiàn)象，楊市肯定也缺的。你之前在楊市沒有遇到缺貨現(xiàn)象正好是那些疫苗有貨的時(shí)間，你之前接種的疫苗我們也是有貨的。我們前洲還可以做到提前短信通知你疫苗缺貨消息，避免你空跑一趟，這個(gè)是其他大部分地方不能做到的。所以親，歡迎你指出我們的不好，但是也請(qǐng)理解我們的難處。”

家長(zhǎng)明白了原來我們這樣是為他們考慮，避免了他白跑一趟。是一種貼心服務(wù)的體現(xiàn)，自然也就沒有怨氣了。通過這件事情，發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多事情我們不說，不解釋清楚還是會(huì)造成誤會(huì)，同樣的工作做了，要是家長(zhǎng)不明白情況，也許還會(huì)起相反的效果。

3.媽媽班同期開展直播，解決家長(zhǎng)因?yàn)榉N種原因不能現(xiàn)場(chǎng)聽課的問題

4.7日晚19.30-20.30，我們?cè)隍v訊NOW直播平臺(tái)進(jìn)行了首場(chǎng)關(guān)于預(yù)防接種知識(shí)的直播，由于提前在群里發(fā)了公告，直播現(xiàn)場(chǎng)就有332人觀看。之后還有不少?zèng)]有來的及觀看的家長(zhǎng)看了回放記錄。通過這次直播，家長(zhǎng)了解了新的疫苗流動(dòng)條例，小孩為什么要打預(yù)防針，打了某種預(yù)防針為什么還會(huì)有小孩得病的原因，預(yù)防接種的常見副反應(yīng)的處理等等，還將安全、有效、政府可負(fù)擔(dān)的第二類疫苗調(diào)整為第一類疫苗向家長(zhǎng)說明，并介紹二類疫苗接種特點(diǎn)，讓家長(zhǎng)明明白白接種，使居民享受更加優(yōu)質(zhì)的接種服務(wù)。

4.25計(jì)免宣傳日，我們?cè)俅闻e辦了一場(chǎng)有關(guān)于“預(yù)防接種、守護(hù)生命”宣傳的直播。

直播是一個(gè)新的渠道，讓我們計(jì)免工作走入家長(zhǎng)的視線，他們對(duì)我們不再陌生，我們能夠把自己想說的，平時(shí)門診來不及說的內(nèi)容通過直播來告訴家長(zhǎng)。而且還有回放功能，可以讓當(dāng)時(shí)沒有時(shí)間看的家長(zhǎng)再看到，其他的家庭成員也能夠一同觀看，拓寬了我們的教育人群面，提高了我們健康教育的效率。

總結(jié)：

山東疫額苗事件等負(fù)面新聞?dòng)绊懀恍碌囊呙缌鲃?dòng)管理辦法，造成經(jīng)常性疫苗短缺；門診工作量大，溝通不夠徹底，有時(shí)候人多時(shí)候難免語氣態(tài)度有些差；接種預(yù)約單上一句話“本系統(tǒng)嚴(yán)禁預(yù)約二類疫苗”等等這些造成預(yù)防接種信任的客觀原因，都不是最主要的。綜上所述，造成家長(zhǎng)跟接種人員之間信任危機(jī)最真實(shí)的原因是缺乏有效的、及時(shí)的、穩(wěn)定的溝通交流的渠道。

計(jì)免精準(zhǔn)化服務(wù)讓我們與家長(zhǎng)之間交流順暢了，有什么問題都能夠得到及時(shí)的解決。通過這些問題的解決收獲了家長(zhǎng)的信任。而且我們并沒有因?yàn)榫珳?zhǔn)化服務(wù)增加工作量。相反因?yàn)樘崆案嬷T診告知工作大大簡(jiǎn)化，減少了工作量。

雖然我們無法像臨床醫(yī)生那樣為病人解決病痛，收到錦旗，但是我們可以通過貼心的精準(zhǔn)化預(yù)防接種服務(wù)來收獲的老百姓的口碑，收獲那份來自他們內(nèi)心的贊揚(yáng)。