以用戶需求為導向的圖書館創新服務研究

陽華麗　張東民 陳 允

以用戶需求為導向的圖書館創新服務研究

陽華麗1張東民2陳 允3

（1.南寧理工學院，廣西 桂林 541006；2.桂林師范高等?？茖W校，廣西 桂林 541199；3.桂林理工大學，廣西 桂林 541004）

以高校師生為調研對象，采用問卷星網絡問卷和訪談調查的方式，對圖書館讀者服務類型、閱讀主題、地點喜好、閱讀圖書的來源渠道和影響閱讀的主要因素等方面進行調研，同時對調查的結果進行可視化數據統計和分析，總結特點和不足，提出了高校圖書館要基于用戶需求為導向，以創新服務為目的，提升圖書館個性化、深層次、多角度的服務創新策略。

高校圖書館；創新服務；需求導向

引言

高校圖書館是連接學校與師生、教育教學與學術研究之間的重要橋梁，服務是高校圖書館的根本屬性，如何創新服務是高校圖書館工作的重點和難點。隨著時代的進步與發展，傳統服務模式的局限性逐漸凸顯出來，不利于圖書館的良性發展。因此，在這種背景下，圖書館需要考慮順勢應變，不斷創新服務理念，拓展服務渠道，改革服務模式，完善服務手段，積極探索利于本館發展的新思路、新途徑、新模式，以便為廣大讀者提供個性化、優質化的服務。文章以用戶需求為導向，實證調查師生用戶對圖書館服務的需求，探討用戶需求行為對圖書館服務工作的影響，意義在于提高圖書館服務水平，切實關注讀者需求和閱讀習慣的細節變化，從而不斷提升讀者的滿意度和體驗感。

1 調查方法和過程

本次研究采用網上問卷星的隨機調查問卷法。從2021年10月至2021年12月，共有831名師生參與此項調查。調查內容主要包括讀者類型、閱讀愛好、閱讀地點、閱讀圖書來源渠道、閱讀圖書載體類型、移動閱讀（APP）的選擇、影響閱讀的主要因素及希望圖書館開展什么類型的閱讀推廣活動八個方面進行調查，其中除了閱讀圖書載體類型為單項選擇外，其他七個方面均為多項選擇。從中可以基本反映出用戶的閱讀現狀和習慣。

2 調查問卷結果分析

2.1 調查問卷的讀者類型分析

本次網絡調查問卷共收到831份有效反饋，其中?？粕?20份，占比74.61%，本科生174份，占比20.94%，兩者占比達到95.5%，如圖1所示。

圖1 讀者類型占比調查統計圖

2.2 閱讀主題喜好

用戶的閱讀主題喜好，往往是圖書館深入用戶服務的重心。調查報告從圖書館讀者所借閱圖書的館藏類型劃分，主要是時政新聞、文學休閑、與自己所學專業相關圖書、心理情感類、科普類、歷史傳記類、綜合類和其他類圖書。從調查結果來看，師生普遍喜愛閱讀的前三類圖書分別是：文學休閑類圖書，占比58.48%，其次是心理情感類圖書占比42.24%，與自己所學相關專業圖書占比72.02%。調查結果說明讀者對文學類、心理情感類、專業圖書需求最大。如圖2所示。

圖2 閱讀主題喜好調查統計圖

2.3 閱讀地點偏好

從調查結果來看，圖書館依然是首選的閱讀場所，占比83.03%，說明圖書館提供的閱讀環境還是用戶所喜好的。第二喜好閱讀地點是宿舍，占比64.02%。各個公共教室和咖啡廳也是師生們喜歡的閱覽場所，兩者占比約6成。如圖3所示。

圖3 閱讀地點偏好統計圖

2.4 閱讀圖書來源渠道

通過對閱讀圖書來源渠道的調查數據統計可知，從圖書館借閱是大多數同學的首選渠道，近8成的師生會從圖書館借書閱讀。同時，網購和實體書店購買的圖書也成為師生們的閱書渠道來源，占比分別為57.64%和42.96%。此外，通過朋友同學借閱的也占了一定的比例，而經過其他選項補充的內容可知，網絡下載電子圖書，或者在線閱讀是其他途徑的補充渠道。如圖4所示。

圖4 閱讀圖書來源渠道調查統計圖

2.5 閱讀載體類型選擇

雖然數字化閱讀呈現日益上升的趨勢，但是從調查的結果來看，紙質圖書依然受師生的歡迎，占比26.59%。當然師生更希望采用紙電同步的閱讀方式，占比58.48%。不容忽視的是，電子圖書和視頻等其他新媒體的閱讀方式也逐步顯現出增長的趨勢。如圖5所示。

圖5 閱讀載體類型選擇調查統計圖

2.6 移動閱讀AAP選擇

隨著數字科技的不斷推進，人們閱讀的方式發生了極大轉變，移動閱讀已成為主流的閱讀方式。從調查結果來看，有百度和微信等主流媒體的移動閱讀，更受高校師生們的喜愛，占比分別為39.47%和28.88%。移動閱讀是基于數據流量的閱讀行為，調查結果的其他類占比53.19%，跟讀者的喜好、社交方式及網絡推廣有關，說明師生選擇的方式呈現個性化的趨勢。如圖6所示。

圖6 移動閱讀AAP選擇調查統計圖

2.7 影響閱讀的主要因素

要培養讀者的閱讀興趣、閱讀能力和閱讀習慣，首先必須全面分析影響讀者閱讀的現實因素。從調查結果來看，影響閱讀的主要因素中，閱讀環境占比為52.35%，排行第一，因此閱讀環境的好壞對用戶閱讀行為有重要的影響；其次是沒有明確的目的，和存在過大的學習壓力也是影響閱讀的因素，分別占有39.71%和38.63%；網絡游戲的影響和其他因素的影響也占一定的比例。如圖7所示。

圖7 影響閱讀的主要因素

2.8 讀者所希望開展的閱讀推廣的類型

圖書館作為師生閱讀的重要陣地，開展的閱讀推廣活動多種多樣，如何深層次的了解讀者的閱讀需求，成為圖書館創新服務的重要內容。通過調查，發現約57%的師生希望圖書館能以讀書會的形式來開展閱讀推廣活動；其次主題書展和圖書推薦或導讀也是大部分師生的選擇；朗讀分享及圖書漂流的方式都各占比34.42%，游學這種閱讀的新方式也有21.54%的師生選擇。個性化閱讀方式越來越受讀者的歡迎。如圖8所示。

圖8 讀者所希望開展的閱讀推廣的類型調查統計圖

3 策略

3.1 明確服務對象

提升讀者的服務質量，需要明確服務對象，以用戶需求為導向，了解讀者的心理需求，圖書館對讀者的服務才能更主動和更有針對性，使得讀者服務工作更加的深入和細致。研究讀者的閱讀行為和心理需求，是提高圖書館服務質量和深度的有效手段[3]。

高校圖書館的用戶是一個多元聚集的群體，學歷層面上劃分不僅有?？?、本科、專升本、研究生、博士等用戶；從性別劃分有男女之別；從入學年份不同，可以分為大一、大二、大三、大四的學生；從年齡結構上劃分有青年用戶、成年用戶、中年用戶和老年用戶；從崗位性質不同有教師崗、行政崗和教輔崗、工勤崗等用戶；從閱讀喜好上劃分有小說迷、哲學愛好者、戲劇愛好者、外語學習者等。因此不同層次的用戶對信息的需求和服務是千差萬別的，細分用戶群體，從而更有針對性，根據不同用戶特點進行有的放矢，制定不同的服務策略，為推送不同的服務產品和內容提供有力基礎信息。

3.2 優化和創新服務內容

用戶滿意是圖書館服務的宗旨，要遵循開放、公益、平等、創新、滿意的原則，那么創新服務就是圖書館健康發展的必經之路。唯有創新才能滿足讀者日益增長的需求；反過來，用戶的需求驅動圖書館創新服務能力的提升[1]。對用戶需求的把握，既是圖書館服務的重點，也是創新服務的難點，要加強與用戶互動和交流，深入到用戶需求的一線，嵌入用戶過程，善于了解、分析、挖掘和深度洞察用戶的需求動機。針對不同用戶的類型和個體進行用戶畫像分析，瞄準和精準把握用戶需求，提供有針對性和個性化的服務，做到有數據、有分析、有結果、有方法、有策略、有預期，用戶需求把握越精準，那么創新服務的方式就越有的放矢，圖書館服務更有價值和意義。

服務內容的創新，第一，從讀者的需求方面創新，開展拓寬服務、深度服務及定制服務，讓圖書館的服務更加智能性、使用性、及交互性，面臨讀者的新問題，要有新方法，新對策，努力提升讀者的滿意度服務。第二，從圖書館資源建設上創新，合理的圖書館布局和科學合理的管理模式及人性化的服務方式。根據不同專業學科的需要，增設不同主題、特色圖書專柜，方便查找。第三，從管理團隊服務能力上創新，圖書館管理團隊指的是館員隊伍和學生組織，館員隊伍能力建設和學生組織能力建設相輔相成，直接影響圖書館服務水平和服務質量。因此，培訓和提升兩者的技能和服務能力至關重要。

3.3 開展個性化服務內容

通過調查發現，不同的讀者有不同的需求，閱讀動機也千差萬別。所以要根據讀者不同的特征，在充分了解各類讀者的閱讀興趣、閱讀習慣、閱讀方式和閱讀類型的基礎上，更加深入地分析和探索新途徑。

圖書館服務的宗旨是以用戶需求為起點，以方便滿足用戶需求為目的的，圖書館應該整合各種信息資源和信息化手段，為用戶設計個性化服務，定期為用戶推送所需的資源，也是圖書館創新服務機制的集中體現[2]。

個性化服務是尊重用戶個性，表現個性的創新服務，是圖書館服務工作發展到一定階段的必然要求，他改變了傳統圖書館用戶自己上門、單一、重復的被動服務模式，服務內容不再簡單，方式更主動，可以為用戶更加快捷便利地提供精準服務，提高讀者對圖書館服務的滿意度，真正實現用戶至上、讀者第一的服務理念。

個性化服務首先可以從閱讀服務入手，建立一站式服務方式，借助移動媒體端，輕松完成自主借閱服務。利用大數據技術，根據圖書館讀者的特點和興趣，定制個性化服務內容推薦給讀者，提高讀者獲取信息的效率。其次，可以從圖書館的閱讀空間建設上入手，為不同需求的讀者提供個性化的學習空間服務。有實現創新靈感和設計為銜接的復合型空間，也有集學習、探索和開拓思維于一體的交流、討論空間，也有針對讀者想象力和協作力的學習空間，以及休閑娛樂的閱讀空間。

為此，圖書館需要建立不同用戶的常態、動態，持續關注用戶需求，將用戶顯現的和隱現的，內在的和外在的需求有機地結合起來，更為精準，深入地滿足用戶個性化的需求。

3.4 提升圖書館智能與智慧化服務能力

智能化是指由現代通信與信息技術、計算機網絡技術、行業技術、智能控制技術匯集而成的，針對某一個方面的應用。從感覺到記憶，再到思維這一過程稱為“智慧”，智慧的結果產生了行為和語言，將行為和語言的表達過程稱為“能力”，兩者合稱“智能”。

智能一般具有這樣一些特點：具有感知能力，也就是具有能夠感知外部世界、獲取外部信息的能力，這是產生智能活動的前提條件和必要條件；具有記憶和思維能力，也就是能夠存儲感知到的外部信息及由思維產生的知識，同時能夠利用已有的知識對信息進行分析、計算、比較、判斷、聯想、決策；具有學習能力和自適應能力，可通過與環境的相互作用，不斷學習積累知識，使自己能夠適應環境變化；具有行為決策能力，對外界的刺激作出反應，形成決策并傳達相應的信息。具有上述特點的系統就稱為智能系統或智能化系統。

智慧化是升級版的智能化。就是人機環境系統之間的交互角色最優化，取長補短、優勢互補，除了必要的計算機知識、數學算法外，還應把哲學、心理學、生理學、語言學、人類學、神經科學、社會學、地理學等融為一體。

隨著科技的進步，圖書館不僅僅是提供文獻和信息服務的知識服務，更加注重的是智能和智慧化服務，只有智慧化服務才能體現圖書館服務的價值和能力，也是圖書館持久發展的源源不斷的動力[3]。

3.5 強化圖書館的服務的立體化宣傳

調查發現：圖書館雖然開展了很多的閱讀推廣活動，但是活動宣傳的廣度、深度、力度、角度不夠，或者宣傳主動性不夠，大多數圖書館在進行宣傳的過程中，采用的都是海報式的傳統宣傳方式，受眾面非常小，造成用戶需求的信息和圖書館的服務無法匹配，導致宣傳不理想。如何獲得宣傳的有效性，就要以用戶的需求為導向，用戶所需就是圖書館所服務，強化圖書館服務的立體化宣傳，可以通過利用新媒體制作專題短片、微信、抖音等系列推送，相關媒體廣為報道，為用戶制作主題手冊、設計圖書館文創產品、編輯年度閱讀報告及策劃專題巡展等多維度、立體化、精準的宣傳方式。

3.6 提升圖書館的信息服務能力

作為高校的知識服務中心，信息技術為圖書館對用戶的個性化、智能化服務提供了有力的技術保障。新技術的發展，使用戶需求從簡單的文獻獲取向精細化的知識服務轉變，圖書館的服務呈現出向大數據挖掘、分析、可視化呈現和提供一站式的科研輔導、數據支撐等方面擴展[3]。大數據不僅能助力圖書館拓寬服務功能，也能精準用戶服務內容，為用戶提供有力的學科服務保障體系，利用現代信息化手段，開發、利用、整合現有資源，定制個性化服務內容，整體提高圖書館的知識與情報服務能力。

利用信息化手段構筑立體化、全方位、廣覆蓋的知識服務體系，推進智慧圖書館建設。突破圖書館現有的傳統書刊、報刊等紙質資源，將各領域的新型數據資源納入館藏，建立多元立體的知識資源體系，通過智能挖掘和語義關聯，形成面向深度學習和創造的知識圖譜。加大與出版機構、數字資源服務提供商等機構聯系，推出更多樣化的免費數字資源，更好地發揮圖書館作為知識信息服務中介的功能，為用戶營造虛實結合、沉浸體驗的知識獲取和交流環境，最大限度發揮圖書館作為文化空間的價值。

重視大數據挖掘信息服務，開展用戶利用文獻信息資源行為分析。加強圖書館間的協作與資源共享，使圖書館成為重要的區域信息服務中心。開展以用戶需求為導向的專題信息服務，主動為重點用戶群體實行信息跟蹤服務[4]。

3.7 多方位開展用戶信息素養教育

圖書館可加大對用戶信息素養教育和宣傳，重視收集用戶對館內信息素養教育活動的建議和意見，創新信息素養宣傳活動的方式和內容[5]。首先要做好宣傳用戶信息素養教育工作，營造舒適溫馨的教育環境；其次可以通過讀書月、世界讀書日等圖書館相關活動進行宣傳；再次可以利用微信、抖音等移動新媒體平臺進行有效、精準宣傳；最后增設用戶信息素養教育基地，開設相關課程。總之通過多種舉措、多方式提高用戶對圖書館教育功能的認識。更重要的是建立和完善用戶信息素養教育的信息評估方法、標準和反饋渠道[6]。定期對信息素養教育活動的實施效果進行調查、分析和總結，收集用戶意見，評估信息素養教育活動的成果和不足，及時調整、改善活動規劃和內容，以提高用戶信息素養的滿意度。

3.8 強化學科館員專業能力

圖書館服務能力的好壞，實際上取決于學科專業館員的核心競爭力。圖書館的服務發展是動態變化的，用戶的需求不是一成不變的，而是多變、復雜的。無論社會如何發展，圖書館形態如何變化，館員的專業核心力永遠是圖書館創新服務最重要的保障[7]。作為圖書館服務的主體，圖書館館員的專業能力直接表現在圖書館的服務方式、服務內容、服務質量上，因此圖書館提高服務能力、培養學科館員的專業能力更為重要。要從制度上、技術上，及服務標準上與學科館員的職業發展和規劃相融合，善于挖掘和利用學科館員的能力特點，通過完善人才激勵制度，保障學科館員履行能力落到實處。

4 結束語

圖書館的創新，首先是服務創新，必須把關注用戶需求放在第一位，以用戶需求為驅動，通過用戶需求特點進行深入、細致、精準地研究、分析，并提供有針對性、不同層次的服務，通過不斷地改變服務方式、創新服務內容，以新服務模式引動新需求，持續跟進和關注用戶需求變化，不斷提升用戶滿意度，實現圖書館服務的真正價值和意義。

[1]初景利，秦小燕. 從“地心說”到“日心說”——從以圖書館為中心到以用戶為中心的轉型變革[J]. 圖書情報工作，2018，62(13): 5-10.

[2]劉雪蘭. 基于用戶導向的圖書館服務創新路徑研究[J]. 圖書館工作與研究，2014(10): 24-26.

[3]王麗萍. 以用戶為中心的高校知識產權信息服務系統構建研究[J]. 圖書情報研究，2020，13(3): 16-21.

[4]胡杰. 網絡環境下圖書館用戶定位與需求分析[J]. 圖書館工作與研究，2014(5): 96-98.

[5]楊勇. 大學圖書館嵌入式信息素養教育實踐路徑研究——以西南交通大學圖書館為例[J]. 四川圖書館學報，2022(1): 63-66.

[6]靳曉恩. “互聯網+”圖書館信息素養培育策略研究[J]. 蘭臺世界，2022(1): 130-132.

[7]初景利，張國瑞. 面向智慧圖書館的館員能力建設[J]. 圖書館理論與實踐，2022(4): 1-4.

Research on Library Innovative Service Oriented by User Demand

Taking college teachers and students as the research objects, this paper adopts the method of questionnaire star network questionnaire and interview survey to investigate the library reader service type, reading theme, place preference, source channel of reading books, and main factors affecting reading. At the same time, it makes visual data statistics and analysis of the survey results, summarizes the characteristics and shortcomings, and proposes that college libraries should be guided by user demand, with innovative service as the purpose, enhance the personalized, deep level and multi angle service innovation strategy of the library.

university library; innovative services; demand orientation

G25

A

1008-1151(2022)12-0179-04

2022-10-08

南寧理工學院2021年度校級科研項目“以用戶需求為導向的獨立學院圖書館服務創新研究”（KY202105）。

陽華麗（1982－），女，南寧理工學院館員，研究方向為圖書館學。