智能化引領銀行客服轉型

馬芳芳

摘 要：當前，銀行的經營環境和客戶需求不斷發生變化，人工智能、大數據和新金融技術在銀行業的應用越來越普及，帶給客戶的服務體驗也日益不同。智能取代了部分人工，使得服務效率更高，人工從簡單勞動中解放出來，著力提升服務內涵。“智能引領、人機結合”，是智能化時代下銀行客服轉型的趨勢，也帶來銀行在提升客戶體驗與降低經營成本之間的最佳平衡。

關鍵詞：人工智能；互聯網金融；客服轉型

中圖分類號：F832.2；F832.1 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）20-0155-02

隨著互聯網金融、人工智能、大數據的蓬勃發展，金融行業面臨著前所未有的機遇和挑戰。在變革的大趨勢中，銀行紛紛加快轉型的步伐，借助科技力量帶動服務創新和業績增長。銀行客服中心作為銀行服務的前沿和窗口，在新的經營環境、技術條件和客戶需求下，順勢而為，轉型發展是必然之路。

一、經營環境及客戶需求發生變化

當前，互聯網金融業發展迅速，各種第三方支付、互聯網金融產品、眾籌等新的金融模式給銀行的傳統經營帶來了不小的沖擊。商業銀行在新的形勢下，正從以往單一的“存貸匯”服務模式向綜合化、全流程和一站式的綜合服務模式轉變，銀行客服中心也從單一的客戶問題處理中心逐步轉變為客戶服務體驗中心、信息采集中心和產品營銷中心，其渠道、數據和戰略價值日益凸顯。

“中國銀行業面臨前所未有的商業新秩序，客戶的行為和期望都在發生變化，客戶體驗轉型成為銀行提高業績和打造核心競爭力的關鍵途徑。”麥肯錫公司的報告提出了銀行轉型發展的趨勢和方向，銀行提供的產品和服務本身已經不再是絕對競爭力，而服務的方式、渠道、帶給客戶的體驗才是致勝的關鍵。傳統的銀行客服中心主要是依托電話渠道提供客戶服務，服務效率低、成本高、形式單一，當進入移動互聯網時代，市場環境更加透明、自由和高效，銀行同業間的競爭從產品轉移到客戶服務上，客戶體驗已經成為客戶服務的焦點。為滿足客戶多元化的需求，銀行的多媒體服務渠道應運而生，在線客服、交互短信、手機客戶端、微信客服、智能柜員機等多媒體，以文字、圖片、視頻等互動方式，讓客戶在咨詢和辦理業務時有了更多選擇，可按照自己的需求選擇最適合、最便捷的溝通渠道。

在以客戶體驗為競爭的商業環境中，人性化服務已經融入了銀行客服中心的服務理念中，面對復雜多變的客戶需求，銀行必須積極運用互聯網思維方式，利用新渠道、新技術、新思路不斷探索新的服務模式，為客戶提供綜合化、人性化、多元化的服務。

二、人工智能、大數據和新技術不斷普及應用

2017年，國務院印發了《新一代人工智能戰略規劃》，提出了我國新一代智能發展的目標，即：到2020年，人工智能技術達到世界先進水平。近兩年來，人工智能已經越來越廣泛的應用于生產與服務的各個方面，人工智能技術的快速發展給各個行業的組織架構、業務模式、人力配置等都帶來了新的沖擊和變化。對于銀行客服中心來說，人工智能的應用帶來了更多的機遇和便利。智能客服能替代相對簡單、重復性和標準化高的人工業務，處理效率高，且不受時間和空間的限制，可以實現7×24小時全天候的及時性服務，使得服務效率和服務水平取得大幅提升。隨著智能化的發展，客戶服務流程將會不斷簡化，服務承載力將不斷增強，一站式綜合化的服務發展速度將不容小覷。

人工智能的飛速發展，背后有強大的數據分析和云計算技術的支持，客服中心通過人工服務和自助渠道收集客戶交互數據，銀行運用大數據技術對收集來的海量數據進行分析和關聯，判斷客戶的社會屬性、使用偏好、消費特征等信息數據，全面深入地挖掘客戶需求，給客戶畫像，從而實現精準服務和營銷。例如，客戶的消費數據顯示，客戶經常在高端百貨商店刷信用卡消費，那么有百貨類信用卡優惠活動或者推出百貨商店聯名卡時，銀行可以通過各渠道向該客戶推送營銷信息；如消費數據顯示客戶用卡頻繁，且經常刷滿信用卡額度，銀行就可以主動推送分期營銷信息或人工外呼邀請客戶辦理分期付款。

新金融技術層出不窮，推動了銀行服務效率的提升。之前客戶身份確認、材料審核等環節需要至營業廳面對面辦理，現在隨著聲紋、指紋、人臉識別等身份識別技術日趨成熟，銀行在識別客戶身份上將更加高效和精準，結合視頻技術，可以實現遠程的金融服務。同時，語音識別技術的發展讓銀行客服中心IVR（自助語音系統）更加智能和便捷。過去客戶撥打客服電話常常因為IVR操作煩瑣而放棄，轉而選擇人工服務；現在IVR語音導航可以識別自然語言，客戶說出自己的需求即可導航進入對應菜單，提升了客戶體驗，又分流了人工進線量。

三、“智能引領、人機結合”，推進客戶服務升級

隨著人工智能的快速發展，智能機器人通過深度學習能夠承載更多的交互式服務，人工智能技術將引領新的客服模式，并給服務成本、范疇、流程、人力等關鍵管理要素帶來新的變化。智能化時代下，智能機器人客服和傳統人工客服的職能和分工更加明晰，智能客服處理那些簡單重復的基礎性業務，而人工客服則從簡單勞動中解放出來，向高價值服務轉型。

機器人客服可以解決很多人工服務效率低的問題，但它也存在服務語言不夠自然和親切的劣勢，目前還限于結構化和標準化的交互方式，而人工客服可以實現有“溫度”的互動，服務更具主動性和靈活性，因此人工客服傾向于服務和營銷結合于一身的“情感+需求”的專家客服，擅長與客戶溝通，知道如何打動客戶，既處理業務上的“疑難雜癥”，又滿足客戶對個性化和定制化服務的需求，使原有的被動響應式的服務模式逐漸轉變為主動的價值創造的服務模式。另一方面，隨著互聯網及金融技術的發展，銀行系統優化、平臺搭建、技術開發等一系列項目迫切需要既懂業務又有技術的綜合性人才，致力于創新研究和嘗試，對智能機器人的智能化服務進行監督、改進和完善；同時需要有精通數據分析的專業人員，對智能渠道收集的數據進行深入分析和挖掘，更好地發揮大數據應用的價值。

互聯網、大數據和人工智能等科技手段的飛速發展，為銀行的業務創新和發展提供了有力的工具，銀行客服中心是人員和知識“雙密集”的中心，是人性化服務和智能化服務交匯的平臺，發展的關鍵就是借助科技手段和人的力量，提升客戶體驗，降低經營成本，并在兩者之間取得最佳的平衡。

“智能引領、人機結合”是智能化時代下銀行客服轉型的趨勢，機器提升工作效率，人工滿足客戶情感需求；智能化解放人力，人又推動智能化發展，相互結合、相輔相成，從而不斷推進客戶服務創新升級。

參考文獻：

[1] 中國銀行業協會客戶服務委員會.中國銀行業客服中心發展報告[M].北京：中國金融出版社，2017.

[2] 趙溪.客戶服務導論與呼叫中心實務[M].北京：清華大學出版社，2013.

[3] 張慧，賴開文.智能客服2.0數字時代的人性化交互[J].金融客服，2017，（8）：34-35.