優(yōu)質護理服務對提高兒科門診輸液室患者滿意度的應用效果觀察

河南省商丘市第一人民醫(yī)院（476100）黃靜

門診輸液室是門診的重要組成部分，醫(yī)院日常工作的開展大部分在門診中進行，門診也是醫(yī)院對外服務的首要窗口，門診工作過程中的服務質量直接影響到患者的就醫(yī)體驗，與醫(yī)院的口碑和聲譽具有重要關聯[1]。門診輸液室患者流量較大，雖然工作簡單，但具有工作量大、面向患者數量眾多、患者群體復雜等特點，需要護理人員靈活、嚴謹應對各種狀況，兒科門診輸液室由于患者年齡段較小，治療依從性較差，也是容易引起醫(yī)患糾紛的環(huán)節(jié)，所以更加考驗護理人員的技術水平和靈活處理能力。現選取2017年1月～2017年5月在我院兒科門診輸液室進行輸液的患者240例為研究對象，隨機選取120例為實驗組并開展優(yōu)質護理服務，另120例為對照組并采用常規(guī)護理措施，比較分析優(yōu)質護理服務對提高患者滿意度的作用效果，現匯報如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年1月～2017年5月在我院兒科門診輸液室進行輸液的患者240例為研究對象，隨機選取120例為實驗組并開展優(yōu)質護理服務，另120例為對照組并采用常規(guī)護理措施。實驗組中患者年齡1～8歲，平均年齡（4.2±0.7）歲，男69例，女51例。對照組中年齡1～8歲，平均年齡（3.9±0.6）歲，男65例，女55例。經統(tǒng)計學分析，兩組患者年齡、性別、病情、文化程度等方面的差異不具有統(tǒng)計學意義，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 提高護士職業(yè)素質。具備熟練的理論知識基礎和臨床技術操作是保障優(yōu)質護理服務的前提。我院以護理部為牽頭處室，每月定期開展業(yè)務培訓課程，由兒科高職稱護師進行授課，教授包括理論知識、技術操作等，同時也將新理論、新技術、應急處理技術、臨床工作經驗等作為補充授課內容。并定期組織護師參加外院的培訓課程，訂閱相關文獻資料，及時了解兒科護理相關的研究成果。其中，技術操作培訓以靜脈穿刺為重點，每3個月組織進行小兒頭皮靜脈穿刺比賽[2]。

1.2.2 加強溝通與健康教育。門診輸液室是門診的重要組成部門，是進行健康教育的主要場所之一，在輸液大廳懸掛適宜兒童學習的健康教育宣傳欄，布置兒科相應的健康教育內容，并在主要位置張貼就診、輸液流程圖，注意事項等。在進行業(yè)務培訓的過程中，注重健康教育相關內容的培訓，根據患者家屬的文化程度和理解能力，采用適當的交流方式進行健康教育宣傳[3]。

1.2.3 落實排班制度，主動巡視。門診輸液患者流動性較強，患者就診時間不集中，兒科門診安排彈性排班制度，工作時間根據患者數量和季節(jié)性隨時調整。春夏流感等高發(fā)季節(jié)，患兒數量較大，就診時間較為集中，且患者來門診輸液時間較早，要求上班前1h必須有2名以上護師提前上班。冬季患者多在中午就診，中午時間要求2名以上護師值班。護師當班時要求落實“護師床邊工作制”，主動把服務送到患者身邊。每天安排一名護師進行巡視，主動詢問患者是否出現不適，定時觀察輸液部位情況，及時發(fā)現問題及時對癥處理，預防患兒出現不良反應或癥狀。巡視過程中對于患者提出的要求需依據實際情況盡可能滿足，遇到特殊情況需及時告知主治醫(yī)生，及時采取對癥治療。

1.2.4 營造良好輸液環(huán)境。兒科門診輸液室存在患者年齡較小，陪護較多，季節(jié)性患者集中，座位布置較密集等特點，且門診本身人員流動量較大，不適的輸液環(huán)境可直接影響患兒的心理狀態(tài)，進而對家屬的情緒產生影響。所以良好溫馨的輸液環(huán)境對于環(huán)節(jié)患者心理壓力，減少哭鬧，防治不良反應發(fā)生具有重要意義。針對兒童的興趣愛好布置大廳前壁，粉刷較為活潑明亮的顏色，并在大廳安置電視機，循環(huán)播放動畫片等少兒節(jié)目。輸液室周圍還有書報架等，放置健康教育手冊、雜志、報紙等供陪同家屬閱讀。每天定時開窗，保持室內環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生間等門口放置安全提示牌。

1.3 評價指標 采用自擬的滿意度調查問卷收集患者及其家屬對護理工作的滿意程度，問卷主要分為輸液環(huán)境、護士儀表、溝通交流、護理操作水平、護理服務態(tài)度、能否經常巡視等6部分，每部分評價結果分為不滿意、一般、滿意、非常滿意4個等級，分別賦分0.5、0.7、0.9、1。總滿意率=（非常滿意人數+滿意人數）/總人數×100%。全部患者經過我院倫理委員會同意加入研究并知情同意。問卷回收率100%。

附表 兩組患者對護理工作的滿意度比較

1.4 統(tǒng)計方法 采用統(tǒng)計學軟件SPSS21.0進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用卡方檢驗進行比較分析，計數資料以（均數±標準差）表示，采用t檢驗進行統(tǒng)計分析。P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實驗組患者及其家屬對護理工作滿意度達96.67%，與對照組的滿意度77.50%比較，提升顯著，F=18.59，P＜0.05。詳見附表。

3 討論

隨著現代人群生活水平的不斷提高，患者自我意識不斷增強，對護理工作質量要求的不斷提升，在兒科門診輸液室中表現更加明顯[4]。患者家屬對護理工作的質量要求更加嚴苛，且由于兒童本身的特殊原因，在發(fā)病期間很容易出現煩躁、吵鬧等反應，患者家屬的心理狀態(tài)也容易產生不良影響，所以對護理工作的期望值較高，因此優(yōu)質護理服務理念的提出在兒科門診輸液室工作中顯得更加重要[5]。

本研究中針對如何提高護理質量，達到優(yōu)質護理服務標準設定了相應的改善措施，通過設定專業(yè)技術課程，提高兒科門診護理工作人員的業(yè)務能力，從根本上為患者提供高質量的護理服務。彈性排班制度和嚴格巡視制度的落實，在不同季節(jié)、不同情況下均能有效保證患者得到均質的護理服務，不會因為患者數量增加等因素降低護理工作的質量。定期的巡視制度使患者及其家屬具有一種被重視的感覺，可有效提升患者的獲得感，且可以明顯降低不良反應的發(fā)生率，起到了有效的預防作用，為患者的生理和心理健康提供了保障。輸液室環(huán)境的改造，可為患者提供溫馨舒適的環(huán)境，減少輸液過程中帶來的不適，進一步提升患者對護理工作的滿意程度。

采用優(yōu)質護理服務，規(guī)范了護理行為，提高了護理服務質量，提升了護理服務安全。患者及其家屬獲得了耐心、細致的護理服務，護患之間的距離得到了縮減，患者及其家屬對護理工作人員的信任度不斷提高，不僅改善了患者及其家屬對護理工作滿意程度，也為和諧醫(yī)患關系的發(fā)展起到了重要作用。