淺談公立醫(yī)院門診收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略

駱陳城

摘要：隨著公立醫(yī)院門診收入逐年增加，門診支付方式日趨多樣化，門診收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性日益凸顯。本文通過分析公立醫(yī)院門診收費(fèi)處發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的原因，闡明其存在的問題和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)，從完善現(xiàn)金管理制度、加強(qiáng)票據(jù)管理、提高人員素質(zhì)、加強(qiáng)信息系統(tǒng)支持四個(gè)方面，給出了應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的具體策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；門診收費(fèi)；風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828x（2018）018-0076-02

門診收入是醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的重要組成部分之一，門診收費(fèi)管理工作是醫(yī)院日常經(jīng)營活動(dòng)和財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。收費(fèi)處是醫(yī)院貨幣資金收入的源頭，也是引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的源頭。隨著公立醫(yī)院門診病人逐年不斷增多，門診收費(fèi)員工作量持續(xù)增加。支付寶等移動(dòng)端電子支付的普及，醫(yī)院門診結(jié)算方式靈活多樣，對(duì)門診收費(fèi)處的風(fēng)險(xiǎn)管理提出了更高的要求。

一、風(fēng)險(xiǎn)的成因

（一）收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)較低

公立醫(yī)院的門診收費(fèi)處人員基本都為勞務(wù)派遣或臨時(shí)聘用的編外人員，整體學(xué)歷不高，窗口收費(fèi)人員流動(dòng)性較強(qiáng)。因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)的財(cái)務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)，門診收費(fèi)員對(duì)工作的理解局限于掌握掛號(hào)、收費(fèi)等操作流程，但對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較為淡薄、對(duì)規(guī)章制度的了解不夠深入，在門診掛號(hào)收費(fèi)過程中工作不嚴(yán)謹(jǐn)，容易產(chǎn)生操作失誤，出現(xiàn)費(fèi)用多收或少收的情形，有部分醫(yī)院甚至曝出收費(fèi)人員挪用資金的案例。

（二）門診收費(fèi)窗口財(cái)務(wù)管理制度不夠完善

很多醫(yī)院雖然都制定了現(xiàn)金管理制度，但沒有結(jié)合具體情況，制定門診收費(fèi)處人員的工作制度和操作規(guī)范，不能對(duì)收費(fèi)處的每個(gè)工作人員都產(chǎn)生強(qiáng)有力的制度約束。門診收費(fèi)處現(xiàn)金、票據(jù)管理等制度不夠具體、亟待完善，存在崗位設(shè)置不合理、現(xiàn)金和票據(jù)管理不規(guī)范、監(jiān)督審核機(jī)制缺失等問題，不利于提高門診收費(fèi)處財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性。

（三）移動(dòng)端電子支付平臺(tái)的興起

近年來，隨著第三方支付平臺(tái)的興起，手機(jī)支付成為越來越多消費(fèi)者的選擇，很多醫(yī)院可以通過支付寶等手機(jī)軟件支付門診費(fèi)用，為病人帶來方便快捷的體驗(yàn)。對(duì)于醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理，也可以避免收取假鈔、減少備用金。但是由此帶來的操作風(fēng)險(xiǎn)或收入確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，以及數(shù)據(jù)信息丟失和被盜等網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，成為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的一大挑戰(zhàn)。

二、門診收費(fèi)存在的問題

（一）現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)

大型綜合性公立醫(yī)院每個(gè)窗口單日的現(xiàn)金收入可達(dá)上萬元，現(xiàn)金流動(dòng)性大，收費(fèi)員可能利用管理上的漏洞，貪污、挪用醫(yī)院現(xiàn)金收入，或者未及時(shí)足額上繳現(xiàn)金收入，影響醫(yī)院資金的周轉(zhuǎn)，大大增加現(xiàn)金遺失、被盜的風(fēng)險(xiǎn)，部分醫(yī)院曾發(fā)生門診窗口現(xiàn)金遭偷竊或被搶劫事件等，造成不良影響，對(duì)醫(yī)院資產(chǎn)造成額外經(jīng)濟(jì)損失。

收取現(xiàn)金時(shí)，由于收費(fèi)人員的操作不當(dāng)，不同支付方式選擇出現(xiàn)差錯(cuò)，可能產(chǎn)生漏費(fèi)、錯(cuò)收，在盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)賬目與賬款不一致，收費(fèi)員的工作差錯(cuò)可能侵害患者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，甚至導(dǎo)致敏感的醫(yī)患糾紛。

（二）票據(jù)管理風(fēng)險(xiǎn)門診票據(jù)是掛號(hào)收費(fèi)的重要憑證，也是財(cái)務(wù)對(duì)賬、出具報(bào)表的重要依據(jù)。收費(fèi)人員未按規(guī)定打印發(fā)票和收據(jù)、收費(fèi)發(fā)票底稿未按規(guī)定上交、未按規(guī)定回收作廢發(fā)票和退費(fèi)發(fā)票、空白票據(jù)丟失、被盜或被挪作他用等，都會(huì)對(duì)醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理帶來巨大隱患。

（三）信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)除了內(nèi)部應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)，還涉及到與醫(yī)保、銀行、第三方支付平臺(tái)、上下級(jí)機(jī)構(gòu)的連接，如果忽略網(wǎng)絡(luò)安全，可能影響數(shù)據(jù)的交互傳輸，影響財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性，還會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)病毒入侵的風(fēng)險(xiǎn)，造成網(wǎng)絡(luò)故障，影響業(yè)務(wù)辦理；而人員誤操作、非法機(jī)器接入數(shù)據(jù)、用戶職責(zé)不清、權(quán)限分配不當(dāng)?shù)认到y(tǒng)管理缺失等問題，輕則造成病人隱私或財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)泄漏，重則導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。

（四）服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

通過對(duì)當(dāng)前醫(yī)院的投訴問題分析，發(fā)現(xiàn)投訴率最高的就是服務(wù)態(tài)度問題。門診收費(fèi)員工作效率不高，由于疲勞等因素出現(xiàn)工作失誤；服務(wù)態(tài)度欠佳、缺乏溝通技巧，不能耐心解答問題，對(duì)患者及其家屬不夠尊重，甚至與家屬爭吵，嚴(yán)重患者對(duì)醫(yī)院的整體印象。

三、加強(qiáng)門診收費(fèi)處風(fēng)險(xiǎn)管理的策略

（一）完善門診收費(fèi)的現(xiàn)金管理制度

醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理制度是規(guī)范收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理的制度保證。應(yīng)當(dāng)建立健全包括現(xiàn)金交款制度、現(xiàn)金盤點(diǎn)制度、財(cái)務(wù)稽核制度、退費(fèi)制度等各類制度，規(guī)范收費(fèi)人員的工作行為，防止收費(fèi)人員拖欠上繳收入、挪用公款現(xiàn)象的發(fā)生，提高法律意識(shí)，保障醫(yī)院資金的安全性，確保收入的完整性。

（二）加強(qiáng)門診收費(fèi)票據(jù)管理

發(fā)票應(yīng)當(dāng)由醫(yī)院財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，對(duì)于發(fā)票的購入、領(lǐng)用要專人管理并進(jìn)行臺(tái)賬登記。將票據(jù)的安全管理與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合，對(duì)票據(jù)遺失或使用不當(dāng)者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅查處。

在門診收費(fèi)系統(tǒng)中的收費(fèi)票據(jù)編號(hào)必須與門診發(fā)票上的編號(hào)始終保持一致。應(yīng)當(dāng)由專門的財(cái)務(wù)審核人員不定期抽查收費(fèi)員使用的門診收費(fèi)票據(jù)是否與收費(fèi)系統(tǒng)中收費(fèi)發(fā)票編號(hào)完全一致，是否存在跳號(hào)、空號(hào)和錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。門診收費(fèi)票據(jù)的作廢，應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)中登記并及時(shí)將作廢的發(fā)票聯(lián)上繳，定期將收回注銷的票據(jù)編制成冊(cè)并移交會(huì)計(jì)檔案管理人員歸檔。

（三）提高收費(fèi)處人員的綜合素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

門診收費(fèi)處在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中有著雙重身份，即服務(wù)窗口職能和財(cái)務(wù)窗口職能。為了保證收費(fèi)人員勝任這雙重職能，降低門診收費(fèi)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)對(duì)收費(fèi)處人員進(jìn)行再教育，提高綜合素質(zhì)，提高防控財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力，為患者及其家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.扎實(shí)掌握會(huì)計(jì)知識(shí)，了解財(cái)經(jīng)制度

要求收費(fèi)員注重現(xiàn)金的安全票據(jù)的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度。比如上班前必須核對(duì)發(fā)票號(hào)碼，辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)票號(hào)不能錯(cuò)位跳號(hào)，有作廢的發(fā)票必須寫明原因備查，退費(fèi)發(fā)票必須按規(guī)定簽字（蓋章），每日盤點(diǎn)備用金等。會(huì)計(jì)知識(shí)的運(yùn)用體現(xiàn)在每天的工作中，必須不斷提高察覺財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

2.提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院門診收費(fèi)處每天面對(duì)的是病人及其家屬，其心理狀態(tài)不同于一般消費(fèi)者。面對(duì)病人的焦慮和疑惑，應(yīng)當(dāng)做到積極回應(yīng)，細(xì)心解答。公立醫(yī)院普遍注重提高聲譽(yù)和滿意度，給病人一個(gè)良好的就診體驗(yàn)，掛號(hào)收費(fèi)處扮演了重要的角色。提高溝通的技巧可以防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升病人滿意度。

3.提升風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)

門診收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)提高認(rèn)識(shí)對(duì)于崗位風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)防范風(fēng)險(xiǎn)的重要性，使收費(fèi)人員要從思想上樹立自我保護(hù)意識(shí)，堅(jiān)持“不多收、不漏收、不少收、不濫收”的收費(fèi)原則，定期給收費(fèi)人員敲敲警鐘，對(duì)交款、退費(fèi)、票據(jù)管理、稽查等關(guān)鍵領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)嚴(yán)防死守。

（四）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的支持保障

隨著醫(yī)院信息化，手機(jī)移動(dòng)支付的普及，醫(yī)院門診收費(fèi)處對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息安全和系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性的要求越來越高。應(yīng)當(dāng)保證移動(dòng)支付系統(tǒng)和醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整對(duì)接，進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，保障數(shù)據(jù)穩(wěn)定流入、流出，方便電子對(duì)賬和自動(dòng)審核，提高收入確認(rèn)的準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分利用信息化管理手段，避免手工操作模式的弊端，把與防范風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的控制內(nèi)嵌于門診收費(fèi)系統(tǒng)中，充分發(fā)揮信息技術(shù)高效、精準(zhǔn)的特點(diǎn)，形成科學(xué)的信息化內(nèi)部控制體系，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，堵塞漏洞，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控長效機(jī)制。