中職高星級酒店運營與管理專業學生服務意識的培養途徑

楊麗佳

酒店業屬于勞動密集型產業，快速發展的現代酒店企業對從業者的素質要求越來越高。服務意識是酒店行業對人員最基本的行業需求，也是中職學校旅游專業學生適應行業需要的最基本的能力和素質。本文從酒店學生就業現狀分析入手，提出高星級酒店運營與管理學生服務意識培養的重要性，進一步從觀念和方法上探討如何對高星級酒店運營與管理學生進行服務意識的培養及實施途徑。

一、中職高星級酒店運營與管理學生服務意識現狀分析

從深入行業調研，了解學生和訪問家長的情況來看，行業、學生、家長均站在各自的立場上有著以下不同的認識及看法。

（一）來自酒店行業方面：學生服務意識需強化

在對酒店企業的調研中，其中有不少包括五星級酒店的企業經理和人事主管都認為當前高星級酒店運營與管理學生最重要的首先是服務意識而不是專業能力。少酒店企業幾乎持同樣的觀點：“掌握技能是一個熟悉的過程，行業有行業的標準，企業有企業的做法，一旦學會，是一個熟能生巧的過程，中職旅游高星級酒店運營與管理的學生在這方面有優勢，企業也可以通過短期強化培訓達到，但是最終起決定作用的還是學生的敬業精神和敬業態度，以及學生的服從意識和吃苦耐勞、良好的心理承受能力等方面，不少學生眼高手低，大事做不了，小事不愿做，沒有服務意識。”不少高星級酒店的老總還談到：“過去我們在行業中更多地強調標準化、規范化服務，現在，旅游行業競爭日益加劇，我們現在更多地需要向客人提供個性化、差異化的服務，這更需要學生發自內心的有對工作的熱愛和對客人的真誠的服務，學校應該特別重視對學生服務意識的培養。”

（二）來自學生方面：酒店服務工作無前途

很多學生都認為：“我學的是旅游與服務管理專業，但酒店服務的工作實在是太累了，起早貪黑不說，更無法看清自己未來的發展機會，非常茫然。”有同學這樣講：“其實到了酒店，經理也給我們許諾了今后有晉升的機會，但是太漫長了，我每天都在為客人服務中渡過，端水、倒茶、遞毛巾；再看看我周圍的同事，熬過來的簡直是鳳毛麟角，所以還不如賣衣服或做其他行業。”還有不少學生覺得：“酒店上班很辛苦，經常倒班，暫不說工資不高，尤其是嚴格的紀律和絕對服從意識，我有時真是受不了，與客人發生矛盾時，總是我要讓，有時明明是客人不對，還要我認錯，憑什么嗎？他是人，我也是人，在家里我也是獨生子女，真是想不通。”

二、高星級酒店運營與管理學生服務意識培養的重要性

高星級酒店運營與管理的學生應具備較強服務意識，這也是未來工作性質的要求和決定的。酒店的產品主要體現在服務上，著名的希爾頓飯店是這樣評價“最佳飯店”的：“一所最佳飯店絕不是它的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務員的服務。”可見，服務意識對酒店來可以說是酒店的靈魂。我們所說的酒店服務意識是指工作人員在對客服務中所體現的，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準而提供熱情、周到、主動服務的思想和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。培養中職高星級酒店運營與管理學生服務意識的重要性主要體現在以下幾點。

（一）酒店服務意識是評價酒店服務質量的主要因素之一

酒店服務就是Service（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S——Smile（微笑）；E——Excellent（出色）；R——Ready（準備好）；V——Viewing（看待）；Inviting（邀請）；C——Creating（創造）；E——Eye（眼光）。不少酒店企業中，都把“一切為客人著想”“客人總是對的”這些口號作為酒店服務的宗旨，要求服務人員要全心全意、周到細致、積極主動地為旅客服務，這也是評價旅游服務質量的主要因素之一。

（二）酒店服務意識是檢驗高星級酒店運營與管理教學水平的重要標準

要使學校專業辦學成功，必須使學生對酒店工作的性質有所了解，并切實認識到服務的內涵，樹立起良好的服務意識和理念，把旅游服務看作崇高的工作，把對客人的主動積極服務看作酒店工作者的職責所在。因此，對學生進行高星級酒店運營與管理服務意識教育，是檢驗教學水平和教學質量的重要標準。

三、酒店學生服務意識的培養實施的途徑

酒店學生服務意識的培養實施途徑是多種多樣的，結合筆者所在學校的教育教學實踐，認為以下幾方面對培養學生的服務意識尤為重要。

（一）課程改革，實訓體驗，是培養酒店學生服務意識的有效途徑

高星級酒店運營與管理的課程一直以來由于重理論輕實踐，或者重技能輕理念，使得有關旅游服務意識的課程在教學方案設置中較少，即便設有相關課程，教師在講解時也不夠重視和深入，嚴重影響了服務意識的培養。另外，由于服務意識難以考核，也給在教學方案中進行安排和實施增加了難度。酒店學生汲取知識的根本途徑必然是課堂教學，學生服務意識的培養也離不開這一根本途徑。因此，在專業教學中，讓學生深刻理解服務的內涵，正確認識旅游服務的性質，是高星級酒店運營與管理學習的第一課，并應始終貫穿于專業課教學中。學校可根據培養目標與培養規劃制定“服務理念+專業理論+職業技能”的人才培養模式，其中，將“服務理念”的培養放在首位，教學中樹立“顧客至上，服務不低賤”的理念。

（二）活動實踐，校內校外，是培養酒店學生服務意識的催化劑

第一，使學生在進行“三自”教育及“3Q7S”校園管理中，增強服務意識。在學校內部，讓學生執行自我教育、自我管理、自我服務，其工作范圍內不僅僅是打掃衛生，也包括接待外來訪客的引導及禮貌問候等，讓訪客來到學校有一種溫馨感，那種真誠的微笑、發自內心的問候。在學校的“3Q7S”校園文化建設活動中，讓學生人人參與，更加深刻意識到美麗的校園需要大家盡力維護和付出愛，在建設活動中，學生的勞動成果使教室更加井然有序，環境更加整潔優美，增強學生的服務意識。

第二，組織參與多樣校外實踐實訓活動，強化學生的服務意識。學生從課堂上學到的“服務意識”、在勞動中感悟到的“服務意識”，與真正的“酒店服務意識”還是有差距的，因此，一方面可以組織學生觀看酒店服務的錄像，并組織開展討論，加深對服務意識的理解；另一方面可以組織學生外出參觀酒店，當一回客人，從客人的角度真正體會服務意識的強弱對賓客和酒店的影響，也可取得了較好的效果。筆者所在院校高星級酒店運營與管理的學生每年在校內有實訓，在前廳、客房、餐飲、酒吧等學科教學中都有大量的實訓及實踐內容，這樣可以強化學生的職業道德，讓自己深切的感覺到選擇了這個專業，就是為客人服務的，從而把這種服務意識內化為自己的品質。同時，學校有計劃、有組織、分期分批地安排學生進入酒店見習或實踐，如筆者所在院校酒店服務與管理同學去香格里拉、六善等五星級大酒店服務與實習，讓其感受到了高星級酒店服務的魅力，并在近幾年親自參加西部博覽會的宴會服務。一方面增長了他們的見識和工作能力，另一方面通過實踐找出自己的服務意識、服務技能等方面存在的不足，再在學習中有針對性的改進，以增強今后踏上工作崗位的適應性和競爭力，使他們一跨出校門就能很好地勝任服務工作，取得了良好的效果。

總之，高星級酒店運營與管理應該把服務意識的培養作為學生必須具備的基本素質加以重視。只有注重對中職旅游專業學生對服務意識的培養，并力求在實踐中內化為品質，才能使學生成為酒店行業“用得上、留得住、受歡迎”的實用型人才。

（作者單位：四川省成都市財貿職業高級中學校）