銅仁市高端星級酒店的發展現狀及其對策

蒙炳陽

星級酒店是一個地方旅游業發展和對外開放的一個重要標志。星級酒店的服務水準不僅反映地方旅游業接待的水平，同時也反映一個城市的對外開放程度。本文通過研究銅仁市區的星級酒店的服務能力和服務意識，發現其中的問題，找出其中的原因，為銅仁未來酒店業的發展提供一些參考性的建議。

近幾年來，隨著中國旅游業的迅速發展，中國各大中小城市酒店如雨后春筍般。星級酒店數量的增加，減緩了地方旅游接待的壓力，同時也為地方財政的增收作出了一定的貢獻。位于貴州東部的銅仁市，在酒店業方面發展也比較迅速，在五六年之內酒店數量達到20多家，其中市區四星級酒店4家。星級酒店的增加，在短期內解決了黃金周的接待壓力，但存在的問題也在接待服務的過程中暴露出來。

一、存在的問題

（一）專業人才不足

專業人才是指接受過系統的專業知識理論教育和技能教育的人員。專業人才是行業發展的核心力量。酒店專業人才是指接受過酒店行業系統的專業知識訓練，并掌握一定操作技能的人員。目前，銅仁市的星級酒店專業人才嚴重不足，所占比例較低，不足50%。以南長城酒店為例，該酒店的星級為四星級，但在前臺的15個員工中，受過酒店專業系統訓練，掌握酒店基本管理理論的人只有5人，酒店專業畢業的人員所占比例只占20%。盡管從外面招進來的其他人員通過培訓也可以勝任基層的工作，但服務質量無法得到保障。專業人才的不足，導致了酒店服務的標準化無法得到有效執行。

（二）硬件有余，軟件薄弱

任何實體企業，都包含硬件和軟件兩部分，酒店也不例外。目前，銅仁市大多數酒店在硬件設施方面總體是達到所評的星級要求，而軟件部分顯得比較薄弱。酒店的軟件部分主要包括制度、服務理念、服務意識、服務水平和服務能力等方面。目前，銅仁市區的星級酒店在服務意識、服務理念、服務能力等方面明顯滯后，服務的主動性和前瞻性明顯不足，多數還停留在被動服務階段。據筆者走訪，多數星級酒店前臺服務員缺乏主動詢問散客是否需要幫忙把行李拿到房間去的習慣。主動服務意識的缺乏，導致了服務的水準無法提高，從而也會影響到酒店服務的總體質量。軟件的服務能力，不僅體現服務意識、觀念上，還體現在涉外接待的能力上。涉外接待能力是指使用外語，尤其是使用英語接待來自其他國家的客人的能力。目前，銅仁市市區四家四星級酒店涉外接待能力非常薄弱。據調查了解，在目前的四家星級酒店中，只有前廳部經理具備英語溝通的能力。薄弱的涉外接待能力與當前城市旅游業的發展及城市的對外開放與交流極不協調。

（三）培訓的內容單一，缺乏文化服務意識

培訓是酒店運營中的一個重要環節，關系到酒店是否能夠發展壯大。在旅游業不斷發展，城市國際交流不斷深入的大背景下，高星級酒店的培訓除了客房用具的擺設、中西餐的擺臺及其前廳禮儀接待外，還包括外語培訓、客源國文化知識的培訓。文化服務意識的培訓是高星級酒店培訓的重要內容。目前，銅仁市的幾家四星級酒店由于開放意識欠缺的原因，在培訓工作方面重點依然停留在操作層面，沒有對隊員工進行簡單的英語溝通培訓和文化服務意識培訓。外語及文化服務意識的欠缺，導致了服務質量無法提升。

二、提升酒店服務質量的幾點建議

（一）深化酒店產品的認識

酒店產品是由硬件（基礎設施）和軟件（服務）構成。其中，軟件是產品的核心部分，包括服務員的態度、說話的語氣、工作的效率、專業的水準及其整個酒店營造的氛圍等。換句話說，其是客人在酒店停留期間的經歷和感受的總和。目前，銅仁市幾家四星級酒店對酒店產品的軟件部分認識還不夠深入，重點還停留在硬件上。因此，只有深化產品認識，了解產品的內涵和外延，才能真正做到提高酒店產品的質量。

（二）擴大培訓的內容和對象

培訓是酒店工作的一個重要環節，培訓工作質量的好壞直接決定了酒店服務質量。在經濟、旅游及對外交流不斷擴大的國際化背景下，星級賓館的培訓不能僅停留在技術操作層面上，還要延伸到外語，尤其是英語及其客源國文化背景知識等方面。只有提升員工文化軟實力，才能適應城市國際化發展的需要。另外，培訓的對象涉及面的大小也會影響到員工的整體素質。因此，培訓對象應該由基層延伸到中上層，由新員工延伸到老員工，樹立終身學習的態度。只有通過不斷的培訓學習，才能提升酒店的整體實力，保證服務質量的穩定性。

（三）構建企業文化

企業文化是在一定的條件下，企業生產經營和管理活動中創造的具有該企業特色的精神財富和物質形態。它包括文化觀念、價值觀念、企業精神、道德規范、行為準則、歷史傳統、企業制度、文化環境和企業產品等。而價值觀又是企業文化的核心。因此，作為高星級酒店，只有構建合理的企業文化，才能使酒店具備向心力和凝聚力，從而調動員工的主觀能動性、學習的積極性和服務的主動性。

三、結論

高星級酒店產品是以軟實力為核心的產品，因此，只有全面提升酒店員工的綜合素質，才能提高酒店服務的質量，只有具備國際視野的高星級酒店，才能在未來對外交流活動中展現高質量的服務水平。

（作者單位：貴州銅仁學院）