導游服務能力中共情能力培養分析

徐輝

共情能力在一定程度上考驗個人的生活經驗，接觸的人更多，閱人經驗更豐富，自身的共情能力也會更強。因此，共情能力是一個相對廣闊的能力集合，如果不能有效地積累豐富社會經驗，就會導致共情能力的缺乏。本文從導游服務能力中共情能力培養的角度出發，為人們提供一定的參考。

導游工作需要有強烈的服務意識，從而讓作為服務對象的游客有更舒適的旅游體驗。導游在具體處理方法與技巧上，需要講究合理的方法，甚至需要具備一定共情能力，從而更好地感受患者的旅游訴求與感受，提供更好的導游服務。

一、共情能力基本概念與價值

共情能力在專業理論上是強調人們有一種移情或者同理心的狀況。這種能力運用在導游中就是讓導游能夠設身處地地了解游客的感受與訴求，能有更強的情感理解力，從而更好地調整自身的語言、行為、態度滿足游客的訴求，提升游客的實際體驗質量。共情能力運用恰當，可以有效提升人與人之間的友好關系，能夠急人之所急，想人之所想，更好地端正導游服務態度，更好地站在他人的立場考慮問題，想象他們的世界理解與感受力，能夠充分地理解別人的生活方式，以游客的習慣出發提供導游服務。在人與人的相處中能夠有更強的合作意識，充分寬容、尊重他人的想法與生活方式，保持和諧的合作狀態。

共情能力可以有更好的人會人際交往輔助作用，在面對來訪者或者游客的服務工作中，因為可以更好地了解游客的心理狀態。長期工作的積累，可以了解不同游客的不同訴求，甚至了解游客多樣化的性格特點，針對不同的游客展開分層服務管理，由此達到旅游工作服務的針對有效，提升每個服務對象的感受。

二、導游服務能力中共情能力的培養方法

導游服務能力中培養共情能力有其存在價值，這種能力具有普遍的認可性，由此可以圍繞該認識展開共情能力的培養。

（一）注重游客心理學的學習

在共情能力培養上，需要讓導游充分了解不同游客的心理。甚至可以將不同社會角色、年齡、性別、文化水平、職業、性格、形象、家庭狀況、地域和民族等情況做合理的劃分分析，這樣可以更好地積累專業經驗。這種學習可以參照有關行業前輩的經驗，甚至可多做經驗分享，多了解有關行業文獻，與同行多交流等。盡可能讓多樣化的心理特點做案例性教學展示，讓人們對游客心理特點有更多的了解。

（二）注重情境模擬

在共情能力培養上，需要注重情境模擬，通過實際的演練操作提升人們的實操能力。培養工作中，要多設身處地地投入情感在某個具體的情境中，及時依據情境反饋的問題做模擬性的反饋訓練。這種情境模擬可以是觀察某個典型的導游工作案例，觀察其中導游與游客及其他有關方面人員的關系狀態，而后想象自己可以提供的處理方法。作為導游自身，日常要多觀看這些典型案例視頻材料，或者有關業內人士書寫的文章，多了解有關信息，樹立正確的行業服務意識。

（三）注重培訓多樣化

在共情能力培養上，需要做好多樣化的培訓。培訓可以將線上與線下培訓共同進行。尤其是線上培訓，可以與同行或者有關指導人員一同溝通分享。線下培訓可以集中同行一起討論分析，直面的溝通直接有效。但也會占用較多的時間，組織難度更大。網絡線上溝通分享與培訓靈活性更大，甚至通過組間溝通群組，大家可以利用自身零碎的時間聽微課與表達自己的問題、分享經驗。培訓工作需要依據實際情況而定，甚至集聚更多同樣專業工作經驗的前輩或者其他同行做溝通分享，收集所有參與人員的問題與訴求，有效地使培訓有的放矢的展開。

（四）注重溝通中的傾聽

要有效運用共情能力，首先需要注重傾聽，只有傾聽到位才能更好地了解對方的心理訴求與特點，由此才能更好地理解對方，從而衍生出共情感。避免隨意打斷對方的表述，同時在溝通中多觀察對方的情緒變化，充分尊重對方，由此來更好地保持穩定的情緒，避免因為傾聽不足導致對方的情緒激化。

（五）注重表達的分寸

在表達上，需要合理運用表情與語氣，避免激怒游客。要保持良好的親和力，常言道“揚手不打笑臉人”，在導游服務的溝通中，需要保持微笑，提升親和力，有效減少溝通對象內心層面的不適感。同時，較好的親和力可以有效滿足游客的心理訴求，在導游工作人員溝通中也較為適用。在溝通中，需要注重溝通對象在旅游訴求上的滿足，了解游客的興趣點，更多地將精力投入在游客喜歡的內容上，以此贏得游客的信任與支持，而后在其他工作的開展上，即便有一定瑕疵，但由于前面的工作較為專業，游客的接納度也會較好。在溝通中需要多表現對游客心情與想法的理解，由此拉近雙方的心理距離，讓游客感受到導游有一定的共情意識。同時，表達上要保持專業的職業態度，避免失態，防控過多暴露自身的不滿與負面情緒，防控由此導致的游客不良情緒。要保持自身狀況的控制，要控制自己的語言、語氣、行為等，有更溫和的溝通狀態，更大程度地贏得游客的認可。當游客對導游的服務有基本的認可后，可以在一定程度上容忍其他的不足，減少不必要的矛盾糾紛，彼此的寬容度也會更好。

三、結語

在導游服務工作中培養共情能力，是一個職業導游應有的素養。在工作中，會面對各色各樣的合作伙伴與游客，每個人的性格、知識結構、社會角色及其他因素都各有不同，要充分保持一定的共情能力獲得對方的認可與尊重，減少溝通中的矛盾糾紛，保持和諧的溝通氛圍，提升工作開展的順利度。

（作者單位：烏魯木齊市職業中等專業學校）