顧客滿意基礎上的郵輪旅游營銷策略研究

肖文捷

隨著我國經濟的不斷增長，人們生活水平的不斷提升，郵輪旅游已成為當下人們休閑旅游，提升生活品質的重要途徑。我國的郵輪旅游市場若想持續、健康發展，就必須要基于客戶滿意的基礎，這樣才能不斷地推動郵輪旅游的發展。

隨著人們不斷地追求生活的品質和質量，郵輪旅游成為了現代最為流行的旅游方式之一，更是因其高檔大氣的形象展現在我國人民的面前，讓很多的游客逐漸接受并喜愛上這種旅游方式。作為郵輪旅游的相關企業，必須要時刻做到讓顧客滿意，才能保證郵輪旅游的持續發展。

一、目前我國郵輪旅游市場中的顧客特點

（一）顧客的消費特點

基于我國的經濟發展狀況，以及相應的法定假日多為三天，即便是每年的國慶節和春節也只放七天的假期，導致我國人民在進行旅游時，多數無法選擇長途，長期的旅行，所以，大部分人即使選擇旅游業會選擇短期的旅行。這一特點也讓我國的郵輪旅游限制了其航線的設置，只能設定簡單的2～3天的短期旅游，以符合當下人們的假期安排。雖然很多國外長達2～3個月的國際旅行風景誘人，但郵輪旅游公司卻要清楚地認清我國的國情，以保證郵輪旅游健康發展。

（二）顧客的消費動機

我國人民在選擇郵輪旅游時，多數是因為新鮮，大部分人都習慣選擇陸路旅行，或者坐飛機、自駕游等，作為一種新鮮的旅游出行方式，很多人想要嘗試一番，這也在無形中推動了郵輪旅游的發展。作為郵輪旅游企業要清楚認識到這一點，以便能給顧客以新鮮，完美的體驗感以及相應的良好服務，這樣才能讓顧客感受到郵輪旅游與其他出行方式不同，以便實現第二次的旅游選擇。

（三）顧客獲取消息角度

對于郵輪旅游，其服務的客戶一般還屬于中等偏上的顧客，而且因為旅游的費用更是在幾千甚至上萬，所以，一般普通的家庭并不會選擇該種旅游方式。同樣，對郵輪旅游的宣傳幾乎是在旅行社及一些相對專業的郵輪雜志和期刊中，但從實際情況來看，不是所有人都會訂閱此類的雜志，即在一定程度上限制了郵輪旅游的發展，不利于挖掘潛在的客戶群體。

二、郵輪旅游基于顧客滿意基礎上的營銷策略的意義

（一）擴大市場份額，提高企業形象口碑

調查顯示，很少有企業會讓自己的客戶成為自家產品的推銷者和宣傳者，而這其中最主要的原因是顧客的滿意程度不夠，一旦顧客達到了超乎想象的滿意程度，自然就會主動為企業進宣傳，而顧客的宣傳效果往往比商家自己進行宣傳和推廣效果好得多。因此，作為郵輪旅游企業，要想不斷提升自身的影響力，獲得更多的顧客群體，提高自身的市場份額，就必須要讓顧客感到滿意，不僅是從視覺的體驗上，也要在服務的過程中，無時無刻不體現著顧客至上的理念，有助于顧客提高滿意度。

（二）顧客的忠誠度

良好的顧客滿意度能夠牢牢抓住顧客的眼球，讓顧客在進行第二次出游時，依舊選擇同樣的郵輪旅游企業，以此提升企業的口碑，同時也提升了企業的經濟效益。從目前來看，國際上的郵輪旅游被歌詩達、嘉年華等幾大巨頭瓜分，而我國的郵輪旅游遲遲沒有成熟的市場，因此，必須要基于顧客的滿意基礎，以此逐漸形成我國郵輪旅游的優勢，占據廣闊的郵輪旅游市場。

（三）提高企業的競爭力，形成核心競爭力

基于顧客的滿意程度，郵輪旅游公司能夠切實以顧客的一切需求作為發展的基礎，不斷預測出符合顧客需求的旅行線路，根據他們的個性化需求，不斷完善自身的服務，以此不斷提升自身的核心競爭力，在競爭激烈的市場中，以個性化的服務吸引顧客的眼球，以擴大自身市場。

三、基于顧客滿意的郵輪旅游銷售策略

（一）根據郵輪旅游企業提出的服務和相關產品

1.宣傳并推廣郵輪旅游的概念

對我國旅游市場來說，郵輪旅游是一種全新的旅游方式，很多人對此并不了解，因此，對于郵輪旅游這一概念，需要進一步宣傳和推廣，使用第三方品臺進行宣傳推廣，有助于人們更好地認識郵輪旅游。

2.提升旅游產品的質量和服務

旅游產品的質量和相關的旅游服務，是郵輪旅游能夠持續健康發展的重要一環，也是顧客是否能滿意郵輪旅游最基礎的事物。因此，郵輪旅游需要不斷優化自身旅游產品，提高服務質量，堅持以顧客為本的原則，進行相關活動，為顧客帶來良好的體驗，以提高顧客的忠誠度。

（二）根據顧客的心理體系

1.打造讓顧客滿意的服務理念

讓顧客滿意這一營銷及服務理念，確保深入每一位員工的心理，以打造出全方位、多角度的良好服務，讓顧客時刻感受到自己是被尊重的。對此，郵輪旅游企業可以組織定期的培訓，以提升員工的專業能力及服務意識，貫徹顧客至上的服務理念。

2.多樣化、多層次的價格體制

郵輪旅游雖然屬于中高等的旅游方式，但也有一些收入層次不同，水平不同的顧客前來享受，對此，郵輪公司要針對不同層次的顧客，提供不同的價格體驗，并不是“歧視”而做出服務差異化、態度差異化的服務，而是在全體顧客滿意的基礎上，保證不同收入層次的顧客依舊可以享受良好、高品質的服務，以提高郵輪旅游的整體質量。例如，郵輪可分為頭等艙和經濟艙，滿足不同等級的人享受不同的服務。

四、結語

隨著經濟水平的不斷提升，郵輪旅游的顧客群體也在不斷擴大，想要在競爭如此激烈的市場中站穩腳跟，讓顧客滿意是最為重要的，也是郵輪旅游企業得以持續發展的基礎。

（作者單位：浙江旅游職業學院）