門診多元化預約掛號服務系統的應用效果

黃洛　韓林玲　黃曉莉　陽淑伶

【摘要】 目的 探討門診多元化預約服務系統的應用效果。方法 采用便利抽樣法抽取2018年1月至4月在門診實行門診多元化預約就診的250例患者設為觀察組，同法抽取傳統人工服務窗口掛號就診的250例患者為對照組，觀察比較兩組患者候診時間與患者對門診就診工作的滿意率。結果 觀察組患者候診時間短于對照組，對門診就診工作滿意率高于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P<0.01）。結論 門診多元化預約掛號服務系統有利于縮短患者的候診時間，提升患者對門診就診工作的滿意度。

【關鍵詞】 門診；預約掛號；候診時間；滿意度

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-1383.2018.04.022

【Abstract】 Objective To explore the application effect of diversified appointment registration service system in outpatient department.Methods Convenient sampling method was used to select 250 patients who had made diversified appointments in outpatient department from January to April 2018（observation group）.And 250 patients who registered with traditional artificial service window were selected as control group by the same method.And then，waiting time and satisfaction rate of outpatient service between the two groups were observed and compared.Results The waiting time of the observation group was shorter than that of the control group，and the satisfaction rate of outpatient service was higher than that of the control group，difference was statistically significant（P<0.01）.Conclusion Diversified appointment registration service system in outpatient department can shorten the waiting time of patients and improve their satisfaction with outpatient service.

【Key words】 outpatient department；appointment registration；waiting time；satisfaction

門診是醫院整體醫療工作的重要組成部分，掛號作為門診流程的首要環節，其排隊情況的嚴重程度，影響患者就醫候診時間和滿意度，體現醫院服務效率的一個重要環節[1～2]。我院是桂西一所集醫療、教學、科研、預防保健、康復于一體的綜合性三級甲等醫院，門診包含內、外、婦、兒等39個專科診室，2017年全年就診量達69萬人次，每日門診量約1700例次，且呈逐年上升趨勢。就診患者多、門診擁堵，掛號難、排隊環節多、候診時間長等是我院門診就診存在的最大問題。預約掛號是患者通過網絡、電話等媒介，自主選擇就診醫院、就診科室、就診醫生、就診時間的遠程掛號方式，是各地醫院近年來開展的一項便民就醫服務，旨在優化看病流程，節約患者時間[3～5]。為解決門診患者掛號難、看病難的就診問題，我院參考區內外各醫院門診預約掛號體系，啟用集現場、電話、網絡等門診多元化預約掛號服務系統，改善了患者門診就診流程，提高了醫務人員的工作效率，提升了患者對醫院的滿意度，現總結報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣法抽取2018年1月至4月在我院門診采用門診多元化預約就診的250例患者設為觀察組，其中男119例，女131例；年齡18～69歲，平均（35.20±10.68）歲；就診科室：內科72例，外科85例，婦產科49例，其他科室44例。同法抽取采用傳統人工服務窗口掛號就診的250例患者為對照組，其中男121例，女129例；年齡18～71歲，平均（36.05±10.50）歲；內科80例，外科76例，婦產科45例，其他科室49例。納入標準：年齡≥18歲，有自主表達能力；排除標準：急診患者。兩組患者的性別、年齡、就診科室等比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用傳統人工服務窗口掛號就診，即患者到醫院服務總臺咨詢后，排隊掛號、分診臺分診、候診等流程；觀察組采用門診多元化預約掛號服務系統就診，具體方法如下。

1.2.1 預約掛號系統的應用

我院預約掛號服務系統包括現場預約、網上預約、電話預約、微信預約和自助機預約5種方式，所有方式均需憑就診卡辦理，如為首次就醫患者需先到院辦理就診卡，才能進行預約服務。①現場預約：患者提前1 d到醫院門診服務總臺，自主選擇就診科室、醫生、日期和就診時間進行預約。次日按時到醫院憑手機短信到門診服務總臺確認并領取“預約憑證”，隨后由分診臺安排在預約時間段內享受優先就診。②網上預約：登陸“廣西百色市人民醫院”網站首頁，選擇網上預約，“點擊”選擇的科室，自主選擇醫生后點擊“掛號”，輸入手機號、姓名，選擇預約時間，點擊“預約”后收到手機短信，提示預約成功。就診日按時憑手機短信到醫院門診服務總臺確認并領取“預約憑證”，由分診臺安排在預約時間段內享受優先就診。③電話預約：移動手機撥打12580接入人工服務，告知要預約的科室、醫生、日期、時間點，收到手機短信后說明預約成功。就診日按時憑手機短信到醫院門診服務總臺確認并領取“預約憑證”，由分診臺安排在預約時間段內享受優先就診。④微信預約：掃描醫院微信官方二維碼或者搜索微信公眾號“廣西百色市人民醫院”并關注，綁定就診卡，點擊診療服務，選擇預約掛號（可以掛當天當前時間1 h后當班醫生的號源），選擇就診科室、醫生、時間、就診人，點擊確認收到手機短信后說明預約成功。就診日按時憑手機短信到醫院門診服務總臺確認，由分診臺安排在預約時間段內享受優先就診。⑤自助機預約：在醫院大廳的自助機，輸入就診卡號，選擇預約掛號，選擇就診科室、醫生、時間，預約成功后打印憑條。就診日按時憑“預約憑條”到醫院門診服務總臺確認，由分診臺安排在預約時間段內享受優先就診。

1.2.2 預約掛號的管理

①號源管理：我院預約掛號的5種方式僅限于門診初診、復診患者，均采用實名制，可提前1周預約，號源100%開放并平均分配于多種方式中，號源余數為0時停止預約；若號源有余則自動生成現場掛號。每天門診一樓大廳LED顯示屏上均顯示當天各診室已預約人數及余下號源數，方便采用傳統掛號方式的患者掛號就診。②爽約管理：預約患者由于個人原因不能在預約日就診者，應提前24 h以上提出取消。預約時間內無法按時到診者，預約自動取消，如需繼續就診應重新排隊掛號就診或重新預約。針對已預約而不按時取消預約號的爽約患者，若1年內累計>3次，予以暫停預約資格3個月。③醫生停改診管理：各診室改診停診由門診辦公室統一管理，各診室醫生需臨時停診或改診應提前3 d提出書面申請，并確定同科室同資質代診醫生的名單（改診需確定補診時間），經科室主任簽字批準，交由門診辦公室主任審批后生效。接收停診或改診信息后，由門診部專人第一時間通知患者取消預約或改約，同時在門診一樓大廳LED顯示屏及醫生出診告示牌、診間門口公示。

1.2.3 門診護士的職責

醫院門診服務總臺設導診護士3～4名負責接待就診患者，確認已預約患者并為其提供就診流程的幫助，指導其到就診科室的分診臺由分診護士安排優先就診。門診大廳設2～3名巡回護士，主要負責區域內就診患者門診多元化預約服務系統的知識宣教及給予就診患者適時幫助，告知患者就診流程、步驟，指導其耐心排隊等候。對已預約掛號的患者提醒其在預約時間段前15～20 min到對應科室候診區等候叫號，囑其時刻關注候診區LED顯示屏顯示的候診人員名單。

1.3 觀察指標

觀察比較兩組患者候診時間與患者對門診就診工作的滿意率。候診時間是指患者從掛號開始排隊到醫生診治前的時間。滿意度采用電話回訪方式進行調查，由經培訓后的門診護士擔任調查員，調查內容包含患者基本信息、掛號方式，對掛號就診服務滿意度、意見和建議等，分不滿意、一般、滿意、非常滿意4個答案，總滿意率=（滿意+非常滿意）/患者總例數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 15.0統計軟件進行統計學處理，計量資料若符合正態分布，以均數±標準差（±s）表示，組間比較采用兩獨立樣本t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗，檢驗水準：α=0.05，雙側檢驗。

2 結 果

2.1 兩組患者候診時間的比較

對照組患者候診時間為（85.35±15.20）min，觀察組患者候診時間為（28.60±5.50）min，兩組比較差異有統計學意義（t=55.510，P<0.01），觀察組患者候診時間短于對照組。

2.2 兩組患者對就診掛號滿意率的比較

兩組總滿意率比較差異有統計學意義（P<0.01），觀察組患者的總滿意率高于對照組。見表1。

3 討 論

3.1 門診預約掛號診療服務的發展趨勢

隨著社會經濟的高速發展以及人們健康意識的增強，我國各級醫院“看病難”等問題越來越顯著。2009年《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》提出“讓人人享有基本醫療衛生服務”，著重強調各級醫院必須重點解決群眾反映強烈的“看病難”“排隊難”“過程繁瑣”等問題后，預約掛號診療服務由此應運而出[6～7]。預約診療服務是公立醫院以患者為中心開展的重要改革措施，是有利于患者進行就醫咨詢，提前安排就醫計劃，減少候診時間，方便群眾就醫的一項診療服務工作[8]。我院自2011年開展門診預約服務，從初始的現場、電話預約起步，在實施過程中發現仍存在就診患者無法錯開高峰期，實際診療時間無明顯改善、復診患者找不到初診醫生、出診醫生不了解復診患者病情等問題。因此，經不斷學習其他醫院的經驗和添加設備后，逐年將門診預約服務完善至現在集現場、電話、網絡、微信、自助機為一體的多元化預約服務系統。

3.2 門診多元化預約掛號服務系統的應用效果

候診時間是指患者在醫院等候診斷治療的時間，候診時間過長，一方面增加患者看病付出的時間成本，另一方面也容易引發醫患之間的矛盾，擁擠的就診人群也給醫療安全帶來隱患[9]。我院應用門診多元化預約掛號服務系統后，讓患者自由選擇就醫時間，錯開門診高峰時間段就診，克服了傳統掛號的排隊時間長等弊端，有效地縮短了候診時間。本研究結果顯示，觀察組患者候診時間顯著短于對照組。當前影響門診患者就醫滿意度主要為掛號時間長、排隊時間長、候診時間長、看病時間短的“三長一短”現象，候診時間是評價患者滿意度的主要指標之一[10]。本研究中觀察組實行多元化門診預約服務系統就診，在系統和門診護士的密切配合，以及對門診醫生停診或改診的有效管理下，患者的候診時間縮短、就診有序、候診環境安靜，避免患者因醫生停診或改診而無法看診的現象；加強門診護士在門診大廳的巡視，不僅幫助患者解決各種就診問題，同時加強了對患者疾病和多元化門診預約服務系統的知識宣教，使患者學會如何使用方便快捷的預約系統，最終提高了患者的滿意度。

3.3 存在的不足

隨著時代的發展，科技的進步，電腦、手機等網絡移動通信設備已經成為人們生活中的一部分。我院不用出門就能了解醫院的就診情況，坐在家里就能預約看病的科技創新、與時俱進、人性化的門診多元化預約掛號醫療服務，有利于縮短患者的候診時間，提升患者對門診就診工作的滿意度。但目前仍存在一些不足，如還有相當多的患者未了解本服務系統、不會使用本系統的各種預約方式，因此，在日后的工作中，尚需加大本院預約系統的宣傳工作，使更多的患者受惠。

參 考 文 獻

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（收稿日期：2018-05-21 修回日期：2018-07-09）

（編輯：梁明佩）