淺談基于醫院人力資源管理的“TTT”

袁晟

一、背景

隨著現在醫療市場多元化經營、私立醫院數量越來越多，公立醫院與私立醫院的競爭也越來越激烈。在種種競爭中，人才的競爭無疑是最激烈的，為響應國家號召和相關政策，各醫療機構都絞盡腦汁引進各方面的專家人才以提高自身的經營效率和產出效益。而“引進”是指單方面從外部引入，往往忽略了培養自身員工使之成為單位所需要的各類專家。大多數醫療機構都相信培訓不是萬能的，但是要員工滿足日常工作的標準甚至成為更高層次的卓越人才，沒有培訓也是萬萬不可能的。現階段，市場上的醫療機構一般都是通過請外部機構的職業講師來對員工進行培訓，雖然培訓師的自身水平很高，課程的設計也很豐富，但不一定是適合醫院自身的，培訓契合度可能不高，培訓的效果也可能達不到預期，同時聘請外部培訓師的模式對于醫院來說規模成本較高，對于人力成本日漸居高的醫療機構，錢更是要用到刀刃上，每一次的支出都要精打細算。基于這樣的背景，讓醫療機構自己培訓自身員工日漸成為趨勢，讓中高層干部，核心員工，甚至基層員工成為機構內部培訓師，將他們的知識、技能、價值觀復制到其他員工身上。“TTT”就是旨在推進內部員工培訓而開設的培訓方式。

二、“TTT”概念及內容

（一）內訓師素質

“T T T”意為“T raining the Trainer to Train”，即培訓培訓者如何去培訓。其實培訓的過程也是管理的過程，管理的實質其實是建立游戲規則并嚴格執行游戲規則。一名優秀的內訓師應當具有良好的記憶、簡潔的語言以及能讓受訓者產生好的聯想的能力，營造出“六感”環境，即故事感、共情感、設計感、交響感、娛樂感、意義感。

（二）內訓方法

傳統的管理者是以權威、命令或借助外力來進行，這樣會使員工感覺到巨大的壓力，工作中畏手畏腳，難以釋放出自己的潛能，而此次的課程提到了一個新的概念：教練式管理者，這樣的管理或是培訓就能起到很好的效果，能讓員工身臨其境地感受到管理者的關愛，在和諧的氛圍中很好地解決問題。教練式管理者的培訓方法主要有：激發體驗法、問題導向法、案例分析法、角色扮演法、情景模擬法等。其具體的實施步驟有：接納、調焦、探索解決方案、選擇、落實行動。

（三）經典“3”結構

三點決定一個平面，在幾何學中，正三角形也是最穩定的圖形，所以“3”是一個具有哲理而又重要的數字。作為一名內訓師要隨時謹記這一點，在培訓演講的過程中會非常頻繁地與“3”打交道，因為一件事情闡述三點基本上就能做到精簡全面。演講中經典的方法即樁子法，樁子法分為時鐘樁子、三角樁子、環球樁子。

（四）善于引導

提問永遠比給出答案更重要。一名優秀的管理者或內訓師懂得如何提問，如何察覺潛藏的問題，從而從問問題的過程中能抓出關鍵問題，讓員工自己意識到問題所在并給予員工一些建議和鼓勵。一段有效的對話可具備四個層次的提問：記憶性問題、感受性問題、經驗性問題、詮釋性問題。四個層次的問題環環遞進，達到讓員工自己找出問題并解決問題的效果。

三、“TTT”在醫院人力資源管理中的應用

隨著醫院規模的不斷擴大，醫院人力資源工作是系統性的，其中包括了人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、薪酬福利、提升晉升等等方面。顯然“TTT”培訓可以應用在培訓與開發環節，不管在什么單位，一名內訓師都需要在培訓前、培訓中、培訓后做好相關工作，醫院涉及到的人數多、人員種類復雜，其內部培訓更是如此。醫院人力資源部是集醫院所有人力資源信息于一處的部門，對全院所有人員都有一定程度的了解，因此醫院人力資源部可以組織各領域（如PPT制作、PS運用、EX CEL運用等等辦公軟件）有學識的員工來對員工進行內部技能培訓。培訓師產生于醫院內部，這樣不僅能節省醫院聘請外部培訓師的高額成本，也拉近了內訓師和員工之間的距離，增加了親和力，緩和了培訓氛圍。針對醫院各自的特色，人力資源部可以組織開展多種多樣的內部培訓，包括崗前培訓、業務培訓、專題培訓、技能培訓等等。

（一）培訓準備階段

在培訓前要做到確定培訓目標、了解受訓者、確定培訓形式、確定培訓的時間地點等。培訓目標可從內訓師所擅長的領域來制定，同時可通過發放一些電子調查問卷來了解此次受訓者的學歷、性別、民族、年齡等重要信息以便內訓師能夠適當對培訓內容做出調整，例如針對女性職工比較多的醫院，內訓師可多準備女性關注的話題和內容（如女性職場禮儀等）。培訓會場可根據培訓風格來靈活調整，可選擇“O”“M”等會場布置風格。

（二）培訓實施階段

在培訓實施階段要做到保持一定的專業素養、最大化主題的相關度、對培訓內容進行把控和調整。內訓師應當對自己的培訓內容進行過程管理，在一堂培訓課中，內訓師的目標是將自己事先準備的內容完整的呈獻給受訓者，但有時候涉及到時間和受訓者等問題，內訓師可能會對培訓進度和內容進行適當調整來讓受訓者最大程度地接受培訓內容。在培訓過程中切實有效地做好“PDCA”循環中的do、check和action對內訓師來說是至關重要的。

（三）培訓反饋階段

在培訓結束后要做到對此次培訓的評估與反饋、總結與改進。評估與反饋可以來自兩方面，即內訓師自身評估和受訓者反饋。對于內訓師，可事先設計系統的培訓考核量表（指標如：儀態舉止、工作完成量等）來對其進行評估；對于受訓者，可發放滿意度調查問卷來對其進行此次培訓的反應評估，從而間接對內訓師的培訓效果進行評估。在后期還可對受訓者進行持續性的效果評估，即受訓者能否在日常工作中運用此次培訓中所講授的方法去有效解決問題。只有精確、持續地做到“MBO”目標管理，才能對內訓師提供有效的反饋意見，對內訓師的改進產生激勵，讓下一次的培訓產生更好的效果，讓受訓者的技能水平得到提高。

四、“TTT”在醫院人力資源管理中的發展前景

（一）人員全覆蓋

就全國范圍來看，目前醫療機構的“TTT”受訓對象主要是單位的正式職工，即與單位簽訂了勞動合同的職工。考慮到大型醫療機構的人員多，組成復雜，非正式職工（如：規范化培訓生、研究生、進修生等等）占據了一定數量且對醫療機構同樣具有巨大的貢獻，因此對這類群體的培訓也不容忽視。在未來，醫院人力資源部的視野可輻射到醫院內所有人員，整合匹配各領域相關專家，針對非正式職工群體設計適合他們的“T T T”培訓課程進行培訓，不僅能將價值傳遞到醫院更多人員使之成為“內訓師”從而去輻射更多人員，同時也能提高醫院整體運營效率，減少運營成本。

（二）課程全覆蓋

就全國范圍來看，目前醫療機構的“TTT”培訓課程主要是集中針對行政業務部門開發設計的，旨在提高行政服務人員的辦公效率。然而，就未來的發展趨勢來看，課程設計僅限于行政部門人員是遠遠不夠的，未來的新型人才是全方位復合型人才，只有復合型人才才能在競爭激烈的21世紀脫穎而出。人力資源部可整合臨床、醫技、行政、后勤等等部門資源，設計多元化全覆蓋的課程，讓受訓者能夠接受多元化的培訓選擇，例如：臨床醫生可選擇行政技能培訓以提高行政辦公效率，行政人員同樣可選擇臨床基礎知識培訓以提高臨床專業素養，這樣不僅提高了自身的專業水平，同時也減少了臨床和行政之間的距離感，提高了相互的熟悉度，更有利于今后開展工作。

（三）互聯網+“TTT”

在互聯網技術高速發展的時代，“TTT”也能與互聯網緊密結合起來。目前的“T T T”培訓方式主要還是線下，現場授課的方式雖然能讓受訓者身臨其境的感受到內訓師的魅力，但是隨著大型醫院規模的不斷擴大，分院區以及聯盟醫院的建立，地理原因成為了“TTT”線下培訓的主要阻礙因素。頻繁的多地線下培訓難免會造成人力成本浪費，因此人力資源部和信息管理部可聯手推出互聯網+“TTT”線上模式。將各類課程在醫院官方微信或官網上線，不僅方便了廣大職工隨時隨地都能進行“TTT”，同時也節省了人力成本和時間成本。線上和線下的“TTT”培訓方式并行無疑是醫療機構今后的發展方向。

五、總結

“T T T”作為一種新型的培訓方式在國內醫療機構是很有發展前途的，借助人力資源部平臺進行資源整合和匹配，充分調動每一位員工的積極性，每一位員工都有成為內訓師的可能。內訓師是“TTT”的靈魂，是建立在對自身工作管理、專業技術、業務經驗的高水平上的。內訓師一方面要作為編劇和導演對正常培訓做出規劃與設計，全程掌控培訓的節奏和內容，另一方面要作為主演參與到培訓活動中，與學員渾然一體，讓學員感覺到自己的親切，更好地帶動培訓的氛圍。當然，培訓的根本目的還是傳遞更大的價值給每一位員工，相信在人力資源部的牽頭下，配合相關部門，“TTT”在醫療機構中的作用能發揮到極致。

（四川大學華西第二醫院，四川 成都610041）