納稅熱線電話服務提升研究

梁燕冰

《2017年度（第十屆）中國大數據與聯絡中心產業峰會》（ACCC大會）就“政府熱線呼叫現狀以及發展趨勢”進行了主題研討，并提出了“熱線呼叫服務進入第三方評估新時代”的觀點。第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統的自我評估的缺陷，可以顯著提高政府熱線評估結果的客觀性和公正性，并得到越來越多的重視。

根據OECD（世界經濟合作與發展組織）報告表明，在納稅服務的眾多方式中，熱線電話是納稅人使用最多的手段。作為稅務機關與納稅人溝通的橋梁，納稅熱線電話人工服務互動性強，處理容量大，回復迅速，已成為納稅人普遍偏好的納稅服務方式。納稅人通過熱線電話，感知與評價稅務機關的服務質量及品牌形象。但是，目前納稅機關的熱線電話服務水平及質量參差不齊，需引入第三方評估機制，通過建立服務質量評價指標體系，對電話服務質量進行監控和評價。本研究采用神秘顧客法，在指定的時間撥打納稅熱線電話提出特定的服務需求，并根據事先設計好的調查問卷對熱線服務的應答進行監測和評估。通過對調研數據進行統計分析，查找問題，及時糾偏，有針對性地制定優化整改策略。

一、熱線電話服務測評的設計

1.測評方法

通過第三方神秘顧客調查法，對X市國稅的13個基層單位熱線電話的服務質量進行測評。根據事先設計的調查問卷對熱線服務的應答情況進行記錄和評分。撥測集中在12個工作日（上午8：30-12：00，下午2：00-5：30）。13個基層單位分別撥測4個問題情境共52人次。所有被撥測對象每次得分的考核權重相同。

2.測評指標

為了客觀公正地進行納稅服務熱線質量測評，確保測評結果的可信性、可比性，在參照X市國稅服務熱線績效測評方案和質量檢查工作規范的基礎上，構建測定的基本指標體系，分別從“接通情況”“答復準確性”“服務規范”“溝通技巧”四個維度設計指標數據的調查問卷，以獲得真實有效的測評數據。具體內容及分值見表1。

（1）接通情況：檢查各熱線服務單位在抽測期間的平均接通率。

（2）答復準確性：檢查熱線服務人員對業務的熟悉程度，是否按照相關稅法、政策及操作指引準確、完整地解答問題。

（3）服務規范：檢查熱線服務人員是否按照人工語音服務規范和首問責任制的要求，在職責范圍內文明規范、耐心細致、熱情誠懇地解答。

（4）溝通技巧：檢查熱線服務人員能否較好地理解咨詢人的意圖并引導其準確表述問題，并據此給予簡明、清晰、準確答復。

二、熱線電話服務測評結果分析

本次抽測對象為X市國稅13個基層單位，每個基層單位分別撥測4個問題情境（分別為增值稅簡并稅率問題、建筑業預收款問題、科技型中小企業研發費用加計扣除問題、發票開具問題），共52個電話錄音樣本，回撥電話4個，合計共56個電話錄音樣本。得分≥總分值的80%定義為“優”，80%>得分≥65%的定義為“良”，65%>得分≥50%的定義為“中”， 50%>得分的定義為“差”。

1.接通情況

13個基層單位的平均接通情況得分是1541分（接通情況得分=等待時長的得分*接通次數的折算百分比）。在52個抽測電話中，其中31個1次撥打接通人工服務，占596%；8個2次撥打接通人工服務，占154%；6個3次撥打接通人工服務，占115%；4次、6次撥打接通人工服務分別有3個；甚至有一個單位是10次撥打才接通人工服務。具體接通情況如表2所示：

2.答復準確性情況

答復準確性主要考查及時性和準確性兩個方面。

（1）及時性

在52個抽測電話中，當場回答的48個，占923%；回撥回答的4個，占77%。部分推諉的7個，占1346%；完全推諉的2個，占385%。

（2）準確性

13個抽測單位4個問題情境的平均準確性得分是2554分，占該項指標分值的6385%，屬剛及格。其中，“優”4個，“良”3個，“中”2個，“差”4個。平均準確性得分前三位的得分分別是：3657分、355分、345分；排名后三位的得分分別是115分、1675分、145分。

3.服務規范情況

13個抽測單位四大問題的服務規范平均得分是88分，占該項指標分值的44%，屬不及格。13個單位的平均服務規范得分中，“優”的單位0個；“良”的單位1個；“中”的單位5個；“差”的單位有7個。得分最高1471分；得分最低25分。

52個電話中，“優”只有5個，占96%；“良”11個，占212%；“中”8個，占154%；“差”28個，占538%。抽測結果表明，服務規范低分情況嚴重。有兩個基層單位，所有的抽測電話均為“差”。有四個區局均出現得0分現象。

4.溝通技巧情況

13個單位的溝通技巧平均得分是112分，占該項指標分值的56%，屬不及格。13個單位的溝通技巧平均得分中，“優”的單位0個，“良”的單位6個，“中”的單位4個，“差”的單位3個。得分前三位分別得分15分、145分、145分；排名后三位得分分別為95分、95分、55分。

52個電話中，溝通技巧“優”的10個，占192%；“良”的14個，占269%；“中”的13個，占25%；“差”的15個，占288%。 有一個區局出現所有的抽測電話均為“差”的現象。

5.各項指標綜合情況

13個單位的各項抽測指標中，平均三項得4643分，占三項總分值的5804%。平均四項得6184分，占四項總分值的6184%。其中，平均接通情況得1541分，占該項分值的75%，是四項指標中表現最好的一項。平均準確性得2554分，占該項指標分值的6385%。平均溝通技巧的得分是1180分，占該項指標分值的59%。平均服務規范得分是882分，是四項指標中表現最差的一項。

從各項指標的百分比來看，平均服務規范和平均溝通技巧的得分都屬于不及格。

三、存在問題

1.接通情況不理想

個別單位的接通情況存在比較嚴重的問題，有一個區局甚至10次撥打才接通人工服務。經統計，有五個區局存在接通得分為0的情況。

在52個抽測電話中，其中31個1次撥打接通人工服務，占596%。8個2次撥打接通人工服務，占154%。6個3次撥打接通人工服務，占115%。4次、6次撥打接通人工服務分別有3個。

2.業務不熟悉

13個單位的工作人員均無主動提醒納稅人，國稅官網和辦稅廳已提供二維碼一次性告知事項及圖標，可以了解更多涉稅業務。極個別的單位在納稅人多次詢問是否有更方便的信息獲取渠道時，才勉強答出。業務不熟悉，導致漏答、錯答的現象嚴重。

13個單位的答復準確性呈現“U”型。52個撥測電話中，有21個“優”、11個“良”、8個“中”、12個“差”，兩頭占比較大。反映出個別單位工作人員業務基礎不扎實，業務知識掌握不到位。

推諉現象在13個基層單位中普遍存在。部分推諉的7個，占1346%；完全推諉的2個，占385%。如：“這些問題，我們不清楚，你要問專管員。”“你為什么會打這個電話，你應該問專管員，你知道你所在地的專管員是誰嗎？”

3.服務意識不足，未按規范執行

在服務規范方面，比較突出的問題主要有以下幾個方面：

通話結束前沒能再次確認納稅人還有什么需要咨詢。在52個抽測電話中，有38個是通話結束前沒能再次確認納稅人是否還有其他需要咨詢的，甚至有個別區局出現搶先掛機的情況。

未使用規定的服務用語。在52個抽測電話中，有37個出現該情況。主要體現在：問候語采用粵語，沒使用普通話等；需要納稅人等待時，沒有說請稍等。

搶話、打斷納稅人講話。在52個抽測電話中，有15個出現該情況。納稅人尚未陳述完畢，工作人員就搶話，導致未能很好地理解納稅人的訴求。

語氣（或語調）平淡、欠熱情，該情況出現14次，給納稅人帶來不好的感知。

無問候語，或不規范（欠完整/欠清晰），共出現11次，有些只說您好，沒說區局名稱和表達服務意愿，還有些是語速太快或者語意不清；結束語不規范（欠完整），出現5次。完全沒講結束語，共出現10次。

通話過程中（不含問候語與結束語）無使用禮貌用語或少使用禮貌用語，共出現11次。其中，有兩個區局各有一名工作人員在通話全程均無使用禮貌用語。

讓納稅人在線等待超過1分鐘，恢復通話時沒能致歉，共出現10次。

違反首問責任制，推諉不答，共出現9次。如：“這些問題，我們不清楚，你要問專管員。” “你為什么會打這個電話，你應該問專管員，你知道你所在地的專管員是誰嗎？” “你撥打12366咨詢確認吧！” “我們這里查不到的。” “這個要專業會計才懂的喔，你們沒有請會計的嗎？” “你不明白就自己過來前臺，工作人員會教你怎么做！”

讓納稅人等候2次及以上，共出現9次。這從側面反映出工作人員對業務不熟悉，讓納稅人在線等候較長的時間。如，有個別區局的電話通話時長高達602秒、510秒、442秒。

不耐煩/怠慢納稅人，共出現7次，給納稅人非常不好的感知。如“（拖音）如何抵扣？你自己拿發票過來掃描就可以啦。（拖音）”（直接掛機） “你要掃描啊（拖音）。”“你都不知道你的專管員是誰嗎？”“沒有了沒有了，規矩來的。”（直接掛機）。此外，還存在納稅人多次懇求才肯回答問題；納稅人的話還沒講完就搶先掛機等。

出現其他影響熱線服務質量和形象的非工作雜音，共出現5次。如：施工噪音很大；旁邊的閑談聲等。

4.溝通技巧欠缺

熱線人員溝通技巧有待提高，主要體現在不能快速理解咨詢人的意圖，引導其準確表述問題，并據此給予簡明、清晰、準確的答復。具體問題歸納如下：咨詢人已說過的信息要再次提問；語氣、語調及表達不當，給納稅人感知不好；解答拖沓，節奏較慢，效率低下；用反詰方式與納稅人溝通，如“那我跟你說也說不清楚呀，不是三言兩語就能懂的呀！” “你都不知道你的專管員是誰嗎？”解答不流暢，欠條理性，欠簡練；聆聽不夠，不能較好地理解納稅人的咨詢意圖，答非所問；當對納稅人的表達不能很好地理解時，或對納稅人咨詢的問題信息需要進一步確認時，沒能通過有效提問進行引導或了解；詞不達意，表達不清晰，表達不確定，模棱兩可；盲目地使用提問了解與問題無關的信息。此外，還存在未能有效應對不同情景問題，應答過于機械化、欠靈活等現象。

四、改進建議

針對本次服務撥測中發現的問題，本文提出轉變服務思路，提高納稅服務質量等四點策略。

1.查找接通率低的原因，樹立正確的服務理念

理念決定態度和行為，素質決定工作質量。只有切實樹立正確的服務理念，才能促使納稅熱線服務工作上臺階。據統計，早上10：15-11：15，各單位的接通率較高，其余時間接通率較低。針對個別單位的接通情況存在比較嚴重的問題，各熱線服務單位盡快就接通情況方面的問題查找原因，并根據本區局的具體情況，提出有針對性的解決措施，以切實提升接通能力，提高納稅人的感知質量。

2.加強業務知識培訓，提高業務答復準確性

納稅熱線服務人員應以納稅人需求為導向，提供準確的信息；靈活、熟練地運用綜合知識，按服務規范及時地為納稅人解決問題。

針對本次抽查中的4種問題情境得分情況不太均衡的情況，例如，增值稅簡并稅率、抵扣時間等問題和科技型中小企業研發費用加計扣除問題的平均得分均不及格，表明工作人員對這兩類業務不熟悉，掌握不到位。建議加大對熱線服務人員的稅收業務知識的培訓力度，打破傳統培訓模式，量身定制培訓方案，實現薄弱業務、員工的精準定位。在培訓學習新業務的同時，也應對已有業務知識進行查漏補缺工作。可建立“一對一”的幫扶機制，通過業務骨干員工對業務落后員工的及時指導與幫助，使落后員工能堅定信心，攻堅克難，迎頭趕上。

3.優化知識庫結構，加大內部服務巡查力度

隨著業務復雜程度的加深，組織骨干員工針對各類業務整理、匯編出應答口徑或應答指引，優化知識庫結構。通過深化知識庫建設，以知識庫為平臺，形成業務知識和業務疑難問題的收集機制，探索納稅咨詢標準化的模式，逐步建立起長期有效的知識庫維護體系，解決熱線工作人員水平不一及人員變動引起的咨詢答復質量不穩定問題。

收集近幾年部分典型熱線服務案例編制成集，通過深入學習和分析這些案例，深刻思考導致事件發生的原因，并吸取事件的經驗教訓，提高熱線服務質量和服務水平。

持續提高熱線服務人員對業務知識、知識庫查詢、CTAIS等稅務系統操作的熟悉度。以定期考核或不定期抽查等方式強化熱線服務人員對業務知識的學習，堅持做到長抓不懈。

4.嚴抓服務規范，強化員工的溝通技巧

本次抽測結果顯示，服務規范方面比較突出的問題，主要集中在通話結束前沒能再次確認納稅人還有什么需要咨詢、未使用規定的服務用語、搶話、不耐煩、問候語/結束語不規范、讓乘客等候過長等方面，都是基本的服務要求。在這些方面之所以會出現合計將近200次的扣分點，其根源在于熱線服務人員在態度上不夠重視。建議稅務各單位進一步強調服務規范的重要性，喚起并提高熱線服務人員對服務規范的重視程度，并對服務規范常抓不懈，以確保其服務態度、服務用語能做到規范、到位。

針對讓納稅人等候2次及以上（共出現9次），如個別區局的單個通話時長高達602秒、510秒、442秒的情況，建議就該問題查找原因，提出有針對性的解決措施。此外，建議在讓納稅人等候時播放輕音樂，緩解其焦慮情緒，恢復通話時工作人員必須按要求真誠致歉。如確實無法給予準確答復時，建議采用回撥的方式，以免增加納稅人的時間成本和貨幣成本。

本次抽測中推諉不答的情況比較嚴重，“這個你要問專管員”“我們不太清楚”幾乎成了個別熱線服務人員的口頭禪。要從根本上解決這個問題，首先，需要對稅管員以及熱線服務人員的工作職責進行明確的界定；其次，需要對熱線服務人員進行職業態度和職業道德的強化教育工作；最后，應制定可執行的相應獎懲制度，加大對推諉現象的懲戒力度。

針對咨詢人已說過的信息要再次提問；語氣/語調及表達不當，給納稅人感知不好；解答拖沓，節奏較慢，效率低下；用反詰方式與納稅人溝通；聆聽不夠，不能較好地理解納稅人的咨詢意圖，答非所問等溝通技巧方面比較突出的問題，建議通過強化訓練的方式加以改善，可多進行各類問題情境的模擬演練，以幫助員工盡快提升其聆聽、提問、表達及情境應對能力。

本文基于X市國稅基層單位熱線電話服務撥測的實踐，從“接通情況”“答復準確性”“服務規范”“溝通技巧”四個維度構建質量評價指標體系。通過采用神秘顧客法，在指定的時間撥打納稅熱線電話提出特定的服務需求，并對熱線服務的質量進行監測和評估。調研結果顯示：X市國稅基層單位熱線電話服務普遍存在接通情況不理想、業務不熟悉、服務意識不足、溝通技巧欠缺等問題。針對本次服務撥測中發現的問題，本文提出轉變服務思路，提出查找接通率低的原因，樹立正確的服務理念；加強業務知識培訓，提高業務答復準確性；優化知識庫結構，加大內部服務巡查力度；嚴抓服務規范，強化員工的溝通技巧四大策略，以期為稅務熱線服務質量與管理效能提供參考與依據。

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責任編輯陳春陽特約編輯羅力