鐵路12306呼叫中心路由排隊模型研究

馮 焱

（中國鐵道科學研究院集團有限公司 電子計算技術研究所，北京 100081）

隨著鐵路互聯網購票業務的迅速發展，鐵路12306客戶服務中心應運而生。目前，主要是幫助旅客解決互聯網和車站窗口等線上及線下購票過程中出現的各種問題，以便更好地為旅客提供服務。一套功能完善、合理并適用于鐵路客票系統業務特點的呼叫中心就顯得尤為重要。傳統的呼叫中心基本采用的路由排隊模型是先到先服務策略，并不適用于鐵路的原因主要有兩點：

（1）鐵路客票業務量大。客票系統日均售票量都在幾百萬張以上，如遇春運、大小長假、學生寒暑假高峰前后，體現的更加明顯。

（2）客票業務處理的緊迫度高。旅客呼入的電話通常都是比較緊急的問題，如：12306客票官方網站無法正常登陸，影響車票預訂；已成功訂出的網票在車站換票失敗，無法上車；車站窗口不能正常辦理售退和改簽；售取機無法售取票等。這些問題都必須盡快解決，減少旅客的等待時間，保證其順利出行。

如果按傳統呼叫中心按部就班的排隊模型，勢必要影響車站現場的正常運營秩序，甚至引起旅客投訴。

因此，面對如此大的業務量和高的業務緊迫度，在客服坐席數量相對穩定的前提下，如何保證用戶的體驗滿意度、提高解決現場問題與故障的效率，是我們此次對現有呼叫中心系統改進和優化的重點。

本文預期達到的目標就是研究一套適用于鐵路客票系統業務特點的呼叫中心路由排隊模型。

1 呼叫中心技術架構

1.1 總體技術架構

呼叫中心技術架構，如圖1所示。

圖1 呼叫中心技術架構

呼叫中心技術架構分為終端層、接入層、平臺層和應用層[1]。終端層包括客戶側和坐席側，客戶可以通過電話、傳真、E-mail、Web Chat等多種方式與呼叫中心聯絡，坐席代表使用IP電話、坐席PC和軟件進行服務和協同。接入層負責各種媒體的綜合接入，窄帶中繼提供電話、傳真等電信網接入，寬帶中繼提供E-mail、Web Chat等互聯網接入。平臺層包含呼叫中心的核心組件，提供平臺業務處理能力。各渠道媒體呼叫進入聯絡中心后，智能路由組件會像處理普通語音呼叫一樣，按照路由策略，進行統一路由，統一排隊。交互式語音應答組件（IVR，Interactive Voice Response）提供自動電話服務。平臺層提供多種業務開發接口，方便進行二次開發和集成，以IVR為例，IVR能夠解析并執行加載流程文件（VoiceXML開發的VXML 文件）。智能路由和可編程IVR組合，可以實現靈活的路由策略。應用層通過平臺層提供的開放性能力，將定制IVR應用、坐席應用，以及客戶關系管理系統（CRM）等第三方行業套件集成進來，實現更個性化的解決方案[2]。

1.2 智能路由處理

智能路由呼叫處理模型，如圖2所示。

智能路由處理可分為路由、排隊和分配3個步驟。

（1）路由為呼叫尋找合適的隊列。隊列是一組呼叫的線性排列，一個隊列對應一個能夠響應該呼叫隊列的設備的集合，設備包括坐席代表、IVR等。呼叫中心通常按照業務技能將坐席代表分組，一個坐席代表可以屬于多個業務組，一個業務組可以有多個坐席代表[3]。

（2）呼叫路由到一個隊列后。排隊是將呼叫排在隊列中合適的位置。當該隊列對應的設備集合有空閑設備時。

（3）分配來決定由哪個設備響應該呼叫，從而完成呼叫到設備的匹配。智能路由組件提供了多種路由、排隊、分配策略，同時以路由腳本的形式支持策略定制。

圖2 智能路由呼叫處理模型

2 呼叫中心路由排隊模型

路由排隊模型是呼叫中心系統的兩個功能模塊，能夠接收其它模塊發來的路由請求，在經過邏輯處理后，給出一個路由排隊的結果。

2.1 常見的路由模型

2.1.1 按呼叫號碼歸屬地路由

根據呼叫來電的前幾位可以獲知該號碼的歸屬地，有一些業務是需要對不同地區用戶提供不同的服務，比如對某些地區用戶需要提供方言服務，將號碼前幾位和地區編號存檔，根據號碼查找對應的地區編碼并根據規則決定下一步的路由操作，這種方式可以提供較大自由度的路由規則，是路由模型中使用需求比較廣泛的方式[4]。

2.1.2 按業務組路由

將坐席按照技能分成不同的業務組，路由時先將來電路由到特定的業務組，然后放入到排隊的隊列中，經過組內的排隊處理后選擇一個坐席再返回選擇的結果。能進行業務組的劃分是路由模塊基本功能之一，也是最重要的一個功能。

2.1.3 智能回撥路由

在進行路由之后，客戶進入到隊列進行排隊等待，但并不是所有的客戶都能耐心等待，這時需要一個特殊的路由模型，保證用戶在掛斷電話之后仍在排隊的隊列中，并且在輪到接通該用戶時，呼叫中心會以回撥的形式重新接通用戶。該方式可以為客戶提供較優秀的客戶體驗，靈活使用能夠加強客戶的滿意度。

2.2 常見的排隊分配模型

2.2.1 按應答次數分配

按應答次數分配是為了在呼叫分配上滿足公平的原則而設定。一天內應答次數比較少的坐席優先接聽電話，當有多個坐席同時滿足這樣的條件，則把最后一次接通完電話后空閑時間最久的坐席分配給客戶，這樣就可以保證每個坐席的接通電話總數不會相差太多。提供按應答次數較少優先接聽的同時，還有一種分配是按應答次數較多的優先接聽，坐席接聽呼叫次數多，表明該坐席業務技術水平熟練，在某些情況下應該優先為客戶提供服務。按應答次數為坐席分配呼叫來電是目前呼叫中心系統最基本也是最常見的一種策略[4]。

2.2.2 按應答時間分配

雖然很多企業的呼叫中心系統已啟用了按應答次數分配策略，但基于行業的不同特點和需求，有的業務是需要坐席可以長時間的為該客戶服務，有的坐席雖然通話次數較多，但每一通呼叫通話時間都很短，這種情況下，按應答時間分配策略就會更合理一些，有的呼叫中心系統是按照應答時間累積對坐席進行業務及績效考核的[5]。

2.2.3 隨機分配

為坐席隨機分配是呼叫中心系統中最簡單的一種方式，隨機的選擇坐席為客戶進行服務，看起來不是很合理，有時候卻偏偏是最公平的一種方式，不受外界其它任何因素的干擾。這種分配策略也是有實際的需求的，占有一定的市場。

2.2.4 按等待時間分配

按等待時間分配也是呼叫中心經常采用的一種排隊模型，多個坐席同時空閑，當進入一個來電，這時選擇坐席最普遍的一種方式是按照等待時間最長的排隊，這樣可以保證多數坐席的工作和休息時間是在同一個數量級別上。

3 優化路由排隊模型

3.1 優化模型設計

3.1.1 多技能坐席路由策略

12306呼叫中心面對的客戶群體比較固定，有各鐵路局、車站站段、廣大旅客。當呼叫進入到客服中心，一些咨詢類的簡單問題可以通過自動語音系統解決，售票、退票或自動售等相對繁瑣的業務問題需要轉接給坐席代表，可以將每一位坐席代表都劃分業務組并標記好各自擅長的業務模塊，比如A坐席擅長售票和退票，B坐席擅長退票和改簽。舉例說明，如呼叫是退票問題，系統會優先查找帶退票模塊標記的空閑坐席代表為其服務。按當日坐席應答次數判斷，該電話應該轉接給B坐席，可后續呼叫隊列中來電標識是改簽問題，那么呼叫中心會將第一個來電轉給同樣擅長退票業務模塊的A坐席，后面的改簽問題自然轉給B坐席，這樣的坐席調度無疑會大幅度提高處理問題的效率。另外，呼叫中心會根據呼入來電，通過號碼自動識別功能，從數據庫中調出該呼叫以往的歷史記錄，根據歷史記錄信息判斷客戶最想要解決的問題模塊是什么，從而可以迅速定位并分配給最合適的坐席代表。

3.1.2 “未解決”來電分配策略

由于客票系統業務模塊多，流程復雜，長時間通話占線顯然無法滿足業務量的需求，一次兩次的通話溝通也許都未能解決問題的時候，還需要對坐席分配設置一種特殊的調度策略，即上次接聽該呼叫的坐席優先接聽，繼續為該用戶服務，一定會充分提高工作效率、降低平均通話時間，既減少了二次溝通，又不會占用其它坐席的資源。這種特殊的策略不是單純按應答次數或應答時間考慮來給坐席分配來電，更是結合了呼叫排隊的綜合來電情況調度坐席，例如：A坐席在處理一個比較復雜并且緊急的問題，已與客戶溝通兩次，由于問題沒有即刻解決，坐席會對這個來電進行標記，當客戶第3次再來電的時候，如果是排在呼叫來電隊列的后面，即便A坐席今天應答次數最少，按照應答次數和呼叫來電的先到先服務策略，正常分配給A坐席的隊列里第1個電話可以自動轉接到應答次數第2少的B坐席。已標記的未解決來電依然會直接轉給A坐席，由A坐席繼續為該客戶服務，如果此刻A坐席繁忙，呼叫會持續等待，如等待時間過久導致來電不耐煩放棄，A坐席會在上一通呼叫結束后第一時間回撥該號碼直至問題解決，標記解除。隨后，呼叫中心又可以按照基本的坐席分配策略和先到先服務排隊策略依次調度坐席。

這種策略既保證了坐席人員解決問題的效率，也使得呼叫來電隊列不是一味的排隊等待，說明這種組合排隊模型策略確實可以影響到呼叫來電的排隊。此次優化綜合考慮了呼叫中心坐席和來電客戶雙方因素，有效提高了呼叫中心的服務效率。優化后的呼叫中心路由排隊模型，如圖3、圖4所示。

圖3 優化路由排隊主流程

圖4 排隊分配子流程

3.2 優化模型驗證

為驗證此路由排隊模型的效果，使用Java開發仿真系統進行模擬。系統的核心類設計如下：Call，來電呼叫，屬性包括號碼、客戶、IVR輸入等。Customer，客戶，屬性包括客戶級別、地域、常用電話、最近呼叫等。Agent，坐席代表，屬性包括坐席級別、技能列表等。CallGenerator，隨機生成來電呼叫，其呼叫到達滿足固定速率的泊松分布[6]。ServiceDurationGenerator，生成來電服務時間，對于首次來電，服務時間滿足指數分布[7]；對于有“未解決”標記的來電，如果分配到上次來電的坐席，服務時間線性縮小（系數＜1），否則視為首次來電。接口RouterAndDistributer提供路由排隊器的基礎API，仿真系統的主程序通過該接口調用不同的路由排隊器實現類；ClassicalRouterAndDistributer，實現的是傳統的路由排隊模型，即技能分組路由，按應答次數、應答時間分配；OptimizedRouterAndDistributer，實現的是優化的路由排隊模型，即在技能分組基礎上考慮隊列來電的屬性，在分配時考慮“未解決”來電。StatisticalAnalyzer，負責記錄運行數據和生成統計數據，主要的統計指標有來電等待時間分布、來電服務時間分布等[8]。Simulator，仿真系統主程序，啟動后協同CallGenerator、ServiceDurationGenerator生成來電呼叫，調用不同的RouterAndDistributer模擬路由排隊，最終由StatisticalAnalyzer做統計分析。

仿真系統的運行結果顯示，在坐席代表多技能、一次來電解決率低于50%的場景下，優化后的路由排隊模型與傳統模型相比，平均來電等待時間縮短10%，平均來電服務時間縮短15%，反映出客戶的服務體驗得到了有效改善。

4 結束語

本文研究、優化了適用于鐵路12306呼叫中心路由排隊模型，并基于Java仿真程序對模型進行了模擬驗證，結果表明：優化后的模型有效地提高了客服中心解決問題、處理故障的效率。未來需要根據各鐵路局12306呼叫中心的基礎設施，在相應品牌型號的排隊機上定制實現路由排隊邏輯[9]，并在廠商提供的開發平臺上進行調試，從而進一步驗證本文的優化路由排隊模型的應用效果。