大客戶業務快速交付體系的組織進化

馬增耀 崔穎

【摘要】客戶，尤其是集團客戶支撐服務作為運營商的重要工作之一，在新的市場環境下面臨著越來越大的壓力，需要進行業務交付體系優化與創新。廊坊聯通在大客戶業務交付管理中，做出的一點管理、組織無邊界、管理無領導、三角支撐、人單合一正是這些基于互聯網思維的探索創新和實踐變革。

【關鍵詞】大客戶 快速交付 組織進化

一、實施背景

集客業務交付過程中存在問題：

（1）傳統的網絡運維支撐保障體系中，后臺支撐響應缺乏責任主體，客戶經理對內協調部門及事項過多，耗費時間精力大。

（2）項目技術支撐人員隨機分散，每次支撐需要運維主管部門協調調度，支撐人員積極性不高。

（3）一站式綜合解決方案質量不高，交付等級標準不規范一致。

（4）售前項目未形成工單化及專業全覆蓋，審批環節過多，流程過長。

基于以上問題，如何順應移動互聯網發展潮流，適應不同行業的發展趨勢，改進集團客戶支撐模式，提高集團客戶網絡服務質量，提供全面、快速、貼心的服務體驗、增加客戶粘性、實現供需雙方的利益雙贏，已經成為迫切需要解決的問題。

二、內涵和創新點

1、思維模式的轉變

聯通做為電信運營企業，致力于成為“信息生活的創新服務領導者”，更要永遠追隨用戶，回到用戶身邊，與用戶零距離交互。廊坊聯通在大客戶業務交付管理中，做出的一點管理、組織無邊界、管理無領導、三角支撐、人單合一……這是基于互聯網思維的探索創新和實踐變革。

2、組織架構的變革

啟動“中臺建設”，以大客戶需求為中心，建立以系統集成中心為一點管理，所有相關專業部門高效協同的大客戶響應支撐體系。建立客戶經理、項目經理、技術經理三角支撐架構，統籌調度后臺資源，快速響應市場前端客戶需求，提高業務快速交付能力，提升大客戶業務體驗及滿意度。

3、員工活力的激發

淡化組織中上下有序的傳統規則，設立技術總監崗和虛擬專家團隊，并賦予更多的權力。顧客的需要成為員工行動的向導，組織管理無領導參與，組織內的信息不再是上下級之間的單向傳遞，而是一種網絡化的即時式雙向溝通。客戶需求工單化，支撐團隊成員人單合一，按單執行項目獎勵和掛鉤獎勵。大大釋放了員工積極性和主觀能動性，激發了成員活力。

三、主要作法

（一）中臺建設

廊坊聯通集團客戶業務營銷部門我們在此統稱為前臺部門，廊坊聯通集團客戶業務支撐部門我們在此統稱為后臺部門，集客業務如果順利交付，需要客戶經理非常熟悉后臺的職能分工、業務流程，去跟蹤、協調、督促眾多的單位、部門、中心、崗位。這耗費了客戶經理大量的時間和精力。專業部門間多層級的業務指揮、調度、協調也拉長了業務交付時長。

廊坊聯通決定啟動中臺建設，圍繞集客業務需求，靠近客戶側構建扁平化的、一點管理、無邊界的支撐響應組織架構。

（二）無邊界網絡組織

廊坊聯通的集團客戶一點支撐管理組織是一個無邊界的網絡組織。它通過組建“虛擬專家團隊”，虛擬專家團隊由技術總監、項目經理、技術經理組成。其中技術總監為非管理序列職位，崗級接近中層管理副職，他是這個無邊界網絡組織的節點。專家團隊從公司內部各相關專業部門、生產中心遴選專業人才，組成技術專家組，從公司合作單位（設計、施工、監理、供應）確定業務接口人。

（三）人單合一管理模式

廊坊聯通在集客業務支撐響應過程管理中采用人單合一的模式。在廊坊聯通本案中，人即是前臺的客戶經理，也是中臺的項目經理和后臺的技術經理，是為聯通顧客提供產品和服務價值的團隊員工。單，就是目標，即顧客價值。來自前臺的顧客業務訂單和服務響應需求都可以成為單。當然，在聯通內部，所謂的顧客既包括外部顧客，也包括內部顧客。所謂合，一是把團隊員工與其顧客所需要的價值匹配起來，距離顧客越近，越能識別顧客的需求，就越能創造顧客認可的價值；二是把單的大小，即目標的大小和資源匹配起來，承接的單越大，所獲得資源和支持越大；三是把每名團隊員工所創造的價值與自己的利益匹配起來，完成單的價值越大，個人得到的報酬和利益就越大。

（四）管理無領導

廊坊聯通推行的人單合一管理模式，在集客業務支撐響應過程中，組織管理實現的是管理無領導。“既然管理無領導了，那領導是誰呢？領導就是用戶，組織所有人都聽用戶的。過去員工聽領導的，現在員工聽用戶的，領導聽員工的，其實這就叫沒有領導”。

（五）三角支撐一以一種形象面對客戶

廊坊聯通為服務客戶而組建和重組團隊，并以一致的形象面對客戶，建立了由客戶經理、項目經理、技術經理三角支撐結構，也稱一客三經理制度。他們不必是某種組織結構的一部分，他們處理跨職能部門的流程，而不是職能部門內的責任。他是靈活的，根據項目需要自由組建和重組，分工各有側重。客戶經理側重商務部分，技術經理側重專業技術部分，項目經理側重項目過程交付，團隊的領導責任由成員共同承擔。

四、效益和效果

經過三年的實踐，廊坊聯通集客支撐滿意度顯著提高，主要表現在：

1、前臺客戶經理抱怨情緒少了，一點響應客戶經理需求，一站式提供業務交付。節省客戶經理的80%以上的對內協調時間和精力。

2、激勵落實到位，后臺支撐人員的勞動積極性提高，他們在領取本職本崗的工資績效外，通過集客業務響應工單額外獲得勞動報酬。團隊成員年增加個人收入2000-8000元不等。

3、集客應急工程項目流程由原來18個環節縮減到了11個，大大提高了開通及時率。項目交付624個，完工及時率達到99%，完工及時率較改造之前提高了50%，工期縮短了50%以上

4、廊坊聯通集客一點支撐項目獲得廊坊公司十大能力提升工程評比一等獎。獲得河北省公司2015年度體系建設優秀獎。“廊坊集團客戶支撐保障專家團隊”連續兩年榮獲省公司先進集體稱號。