醫院門診收費服務流程優化管理探析

呂少霞

【摘要】隨著我國醫療衛生事業的快速發展，優化醫院門診收費服務流程成為提升醫院服務質量，節省患者就醫時間的重要環節，本文通過闡述我國醫院門診收費服務對我國醫療衛生事業發展的意義，提出了幾點關于優化億元門診收費服務的建議。

【關鍵詞】服務流程 醫院 門診收費

隨著健康中國戰略的實施，我國醫療衛生行業改革的不斷深化，我國社會醫療衛生服務質量顯著提高，人們對醫療衛生服務滿意度不斷上升，我國社會醫療行業迎來了快速發展機遇期。于此同時，習近平總書記在黨的十九大報告上提出，建設健康中國，加大醫療衛生行業的改革步伐，發展我國醫療衛生事業。在我國醫療衛生行業快速發展的背景下，我國醫療衛生服務機構也適時迎合社會發展要求，主動深化改革，便民服務成為常態，醫療衛生服務水平不斷上升，醫藥價格逐漸下降，看病貴、看病難的現狀逐漸得到改善。隨著醫療衛生服務機構改革的不斷深入，如何優化醫院門診收費服務也逐漸成為醫療機構所關心的事情，一方面醫院門診收費受到醫療市場化、制度化經營的剛性束縛，可改進空間相對較小；另一方面同時面對眾多患者提供收費服務，對于患者耗時較長成為常態。因此如何優化醫院門診收費服務，不僅成為提高患者滿意度，提升醫療衛生服務治療的關鍵，而且也成為了醫療衛生服務機構的研究課題。同時，優化醫院門診首付服務對我國健康中國的建設具有重大意義。

一、優化醫院門診收費服務的意義

一是優化門診收費服務流程可以顯著提升醫院服務水平。醫院門診是接觸患者最多的地方，各類由繳費需求的患者都需要集中到此處進行繳費，而我國醫療衛生服務機構的現狀是，排隊長、耗時長，很多急癥的患者不得不耐心等候，導致患者對醫療機構怨言慎重。因此優化醫院門診服務，可以顯著提升醫療衛生機構的服務質量，雖然優化的僅是一個環節，但因為涉及人數眾多，所以反而可以取得更好的效果，有利于患者對醫院服務滿意度上升。

二是優化醫院門診收費服務流程是我國深化醫療衛生改革的必然方向。深化醫療衛生服務改革的的內在要求，就是要求醫療衛生服務機構不斷提高服務質量，提高患者滿意度，讓有效的醫療資源更多、更好、更高質量的惠及更多數人。優化醫院門診收費服務一方面可以提高患者滿意度，另一方面可以節省患者時間資源，同時也減少了對醫院資源的耗費，可以使有限的資源服務更多數人。

三是優化醫院門診收費服務流程是對以人為本價值觀的貫徹。優化收費流程是站在患者的角度進行考慮的，是以患者為中心的服務理念的具體貫徹，減輕了現實中看病難、耗時長的問題，體現社會責任與“人性化”服務的理念。對于患者而言更需要人性化的關懷與理解，現實中有些患者礙于醫院規定，不得不忍者痛苦排隊繳費，或者患者的親人不得不耐著性子排隊繳費，這在無形之中都積累了患者對醫院的不滿。因此，優化醫院門診收費服務流程是對以人為本的社會價值觀的貫徹。

二、優化醫院門診收費服務的措施

優化醫院門診收費服務可以按照統籌資源、優化流程的思路去解決，因為醫院的主營業務決定了絕大多數人員使醫療衛生服務人員，這就導致了收費類的輔助性人員編制有限，增加收費服務窗口，意味著增加收費類的輔助性人員，在人員編制有限的情況下，則不得不減少醫療衛生服務人員的人數，不利于億元的長期發展，也是本末倒置的體現。因此優化醫院門診收費服務可以在既有資源的基礎之上，探索新模式，應用新技術，加大現代電子信息技術的應用，同時優化流程，從而全面解決醫院門診收費所面臨的問題。

一是信息登記時區分病患進行處理。一方面區分患者的地域屬性，患者到醫院就診往往就近選擇，因此醫院可以區分患者的地域屬性，若是就近的患者可以在登記信息時管理銀行卡，患者在醫院就診可以根據身份信息盡心自動劃賬服務，這樣既減少了流程上的繁瑣，也可以節省患者與醫院的時間，最重要的是如果大部分就近的患者選擇該種方式繳費，那么可以有效的減輕門診收費窗口的壓力，可以使門診收費窗口針對遠地區的患者快速服務；另一方面區分一般患者和急癥患者，開辟快速收費窗口，對于急癥患者往往心情更加焦慮、時間也相對較緊，因此開辟專門的窗口進行服務可以有效替身患者對醫院的滿意度。

二是在繳費環節相應優化醫院收費窗口的空間布局，一般醫院收費窗口大都是在一樓大廳開辟專門的空間進行服務，這樣反而需要患者在就診時上樓，繳費時下樓，取藥時又上樓，對患者而言浪費了大量的時間。因此醫院可以進行經驗總結，在患者較多的科室、樓層再單獨設立收費窗口，有效分散繳費的人流量，同時也有利于提升醫院的服務效率，節省雙方的時間。

三是在就診過程中嘗試在工作站、科室開辟多渠道收費方式。利用現代信息技術，通過微信、支付寶、手機銀行等多渠道收費方式，在醫院不同的工作站與科室開辟收費服務。在患者需要交費時，不需要再次進行周折，可以就近選擇交費。這樣一方面節約雙方的時間，提升了醫院的工作效率，同時有效的降低了醫院財務人員的工作壓力，醫院可以統籌人力資源，加強醫療衛生專業人員的比例，更好的提供醫療衛生服務。