滴滴快車拒載背后有何“彎彎繞”

李穎

如今通過網約車出行變得非常普遍，但其中隱藏的一些暗操作，卻給百姓出行“添了堵”。記者近日在北京調查發現，滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導乘客取消訂單”等現象。

采訪中，記者遭遇多名滴滴快車司機以各種理由拒載：“單子是系統分配的，我去不了，您取消就行”、“您的定位不準確，我找不到，您取消重新叫一個好吧”、“您好，方向不順路，麻煩您取消后換一輛吧”……

滴滴快車司機搶單后又讓乘客取消，如此這般到底為了啥？其實，拒載背后藏著大貓膩。

司機搶單為獲得平臺獎勵

據滴滴快車司機介紹，近來滴滴快車獎勵司機的模式發生了改變，滴滴快車司機需按照司機端應用提示，在不同的獎勵模式下接夠一定單數，才能獲得獎金。

在目前滴滴快車指派訂單的模式下，有司機搶單只是為了達到接單數量賺取獎金，因此在搶單后便會有選擇地取消訂單，導致乘客通過網約車出行耗費更多的時間精力，甚至無意中自我降低了在此平臺的信用評分。

司機取消訂單將降低服務分及罰款

為避免降低服務分及罰款，于是個別司機選擇了誘導乘客取消訂單的方式。

記者從多名滴滴快車司機和客服兩種途徑了解到，作為平臺對快車司機的約束，如果司機主動取消訂單，有可能會被視為違規，每單罰款10元，并扣除相應的服務分。服務分低了，派單率也會隨之降低。

為規避主動取消訂單遭乘客投訴可能帶來的經濟處罰和扣分問題，快車司機會找一些理由借此開脫，比如找不著乘客、乘客位置有誤等等，更有司機會以各種理由要求乘客一方主動取消訂單。

乘客信用值低或導致無車可打

那么如果乘客聽取司機建議取消訂單后，會有什么損失呢？據滴滴快車工作人員介紹，目前平臺對司機和乘客實行雙向約束，乘客主動取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。

目前，滴滴出行APP在完成快車訂單后，乘客和司機有雙向評價，司乘雙方均實行5分滿分的信用評分規則。有快車司機表示，如果乘客信用評分低于4分，司機拒載率會大大提升。

滴滴快車客服表示，如果乘客多次取消會導致評分下降，有車時會優先分配給其他分數較高的乘客，而且如果連續多次取消訂單，可能會導致賬號被封，無法叫車。

網約車平臺與消費者存在密切合同關系

記者調查過程中發現，從技術角度看，乘客通過滴滴快車完成出行后，將相應車費實時支付給快車司機，但這些訂單滴滴平臺獲取約為車費20%的抽成。

平臺通過消費者訂單打車的行為而獲得經濟收益，所以平臺跟消費者之間有密切的合同關系。如果消費者有正當的權益訴求，平臺就有必要采取有效的、透明的回應措施。

但據滴滴快車客服介紹，經核查認定違規的快車司機，通常會按情節嚴重程度，作出警告、經濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結果，不會反饋給乘客。

專家：經營者有信息披露義務

中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海表示，我國《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務真實情況的權利。為保護消費者的知情權，第二十條第二款還專門規定了經營者的信息披露義務。

劉俊海認為，網約車平臺作為交易模式的創造者、交易規則的起草者、相關司機的遴選者，以及相關經濟收益的獲得者，應當在第一時間解決消費者投訴，作為解決爭議的優選方案。