基于消費者網購的物流需求研究

于輝 李昊澤

摘 要：隨著電子商務的逐步深入，物流問題日益凸顯。其中一個重要問題是在互聯網呈現個性化發展趨勢之下，消費者對不同的商品，在速度、包裝、安全、到門服務等方面提出了更高的要求。為此，本文將以在線評論數據為基礎，挖掘不同種類商品的物流服務要素，進而區分出不同商品消費者所產生的不同的物流需求，最后依據消費者需求對物流發展提出建議，為廣大消費者提供更加完善的物流服務。

關鍵詞：網購；趨勢；消費需求；整合分類

一、前言

1.研究背景

電子商務物流是主要服務于電子商務的各項物流活動的總和，是物流業在電子商務新時期演變成長的全新物流業態。目前，國內市場上主要存在兩大電商平臺--阿里巴巴和京東商城。阿里巴巴合作的快遞企業主要以“三通一達”為主，另外還有順豐、郵政、百世、天天等快遞企業，在2013年成立了菜鳥網絡，旨在建立智能骨干網絡。京東商城屬于自建物流體系，物流總體服務水平較高，京東大部分地區自己配送，商品可以實現當日達、次日達，但也存在一些偏遠地區采用第三方物流合作方式進行配送。

電商的興起離不開物流的發展，但是隨著行業的持續發展，弊端也逐漸的顯露出來，每年關于快遞的投訴也是逐漸增多。我國快遞行業發展的主要矛盾是服務能力、發展水平不能滿足經濟社會發展和人民群眾不斷增長變化的服務需求。

2.研究目的

新物流未來趨勢正在形成以消費者為中心，追求高效便捷、個性化、獨特體驗的新形勢。理論上，在網上購買不同種類的商品時，消費者對物流服務需求是存在差異的，但在現實中，面對這些不同的需求并沒有得到對應的服務。因此可以設想將商品按消費需求分為若干類別，按照類別向顧客提供服務，原則上不同的類別，在包裝，運輸，配送上有相當的差異。本文的研究目的就是依據在線評論，找出物流服務存在的不足之處，然后提出物流發展的建議。

3.研究框架

網購商品種類繁多，為此，本文利用文本挖掘技術的方法。首先，在海量評論中篩選出有關物流信息的有效評論，然后，在有效評論中提取、分析得出與商品密切關聯的物流服務要素。

二、研究方案設計

1.收集在線評論

本文收集在線評論的平臺為京東，理由為：雖然阿里巴巴和京東商城為國內兩大電商平臺，但京東為自建物流體系，其物流服務水平較為領先，在B2C市場份額中占比將近四分之一，具有代表性。本文收集的在線評論為差評，理由為：京東評價類別共分為好評、中評、差評，本文研究內容為消費者產生的物流需求，因此，差評能夠更加客觀的反映出消費者需求。由于在線評論數據眾多，信息量大，因此本文收集在線評論對象為六類產品，在六類產品中隨機抽取一種評論量在10萬-20萬條之間。數據收集如表1：

2.數據處理

首先，用八爪魚采集器在京東上分別收集差評（共6類：護膚品、零食、手機、鞋子、衣服、裝飾品，隨機挑選一種符合要求的商品），然后將收集的差評導出至excel；然后，在excel表格中利用替換功能根據關鍵詞“物流”、“快遞”、“速度”、“包裝”標記出與物流服務有關的評論，將這些評論篩選出來，并移至新工作薄；最后，在新工作薄中逐條分析評論，提取出每條消費者不滿的物流服務要素，并分類統計條數。

3.數據分析

經過逐條分析，得出影響每種商品的物流服務要素，本文列舉出的調查結果為影響每種商品最大的三種要素，如表1所示：

三、結果分析及對策

1.結果分析：

（1）服務要素中存在的主要問題包括：商品狀態與物流信息不匹配（①物流信息更新慢；②商品未送到客戶手中，物流信息顯示已簽收）；運輸過程中發生的暴力物流；快遞員服務態度差；送錯收貨地點。

（2）速度要素中存在的問題包括：下訂單后發貨速度慢；中途運輸速度慢；配送速度慢。

（3）包裝要素中存在的問題包括：包裝過于簡陋；包裝物的選擇不當以及運輸途中操作不當造成的包裝破損。

（4）從物流需求分析結果還可以看出，很多商品還存在著貨物丟失、取貨麻煩、貨物破損等問題，因此，我們在滿足商品不同的物流需求的同時，不能忽視物流整體服務質量的問題。

2.對策及建議

商品整合分類不僅是消費升級產生的需求，也是未來物流發展的新趨勢。對于快遞業來說，速度是一個永恒的話題，服務質量是重要保證。但在快遞行業發展迅速的今天，像西部偏遠地區、部分農村仍存在網點覆蓋不全，派件半徑過大的問題，這也是阻礙配送速度進一步提高的重要原因。再加上商品需求的差異，單獨的一家快遞企業已經難以滿足消費者的需求。這就需要通過橫向快遞企業間的合作組建統一的配送公司，來共同負責分發這些快遞企業的貨件。

歸根結底，速度慢在很大原因上歸結于“末端配送”這塊短板。近年來，已經有很多快遞企業開始聯合建設“最后一公里”力爭解決速度慢的難題。金榮榮、黎廣泉在《農村網購中物流配送問題的思考》中提出了兩大解決思路：信息平臺的建立和配送中心的建立。另外，選擇合適的包裝對快遞、對消費者都有不同的意義。選擇合適的包裝，不僅可以降低破損率、方便運輸，還可以給消費者好的購物體驗。

商品需求的差異需要多樣化、特色化的快遞公司共同去滿足，因此需要網購物流資源的整合，然而我國第四方物流在網絡購物方面發展還很不成熟。李海英在《中國網購物流發展途徑淺析》中給出了指導性的建議。面對國內眾多的物流企業，數量眾多的商家以及天南地北的消費者，第四方物流的統籌協調變得格外重要。

四、總結

電商時代的發展改變了傳統的購物模式，消費者在體驗了“從無到有”的過程后，當買買買的訴求得到了滿足，隨之而來的就是“需求升級”。消費者不再局限于當初的將商品簡單的送到自己的手中，而是需要更能體現自己的追求、自己身份特征的個性化物流服務，更好地享受網購的整個過程。消費者需求正在形成新的趨勢，此時，快遞業的服務升級變得更加重要。對于快遞業來說，更快、更好、更安全的服務是一個永恒的話題，但只有把握住經濟發展新動態，快遞業才能更加蓬勃發展。

參考文獻：

[1]新物流未來趨勢是什么：電子商務研究中心，2018.

[2]王洪偉.基于在線評論情感分析的快遞服務質量評價[J].北京工業大學學報，2017.

[3]金榮榮，黎廣泉.農村網購中物流配送問題的思考[J].農村經濟與科技，2012.

[4]李海英.中國網購物流發展途徑淺析[J].現代商業，2015.