云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度優化

崔建梅 陳紅霞

摘要：近年來伴隨著我國物流業的快速增長，現在越來越多的企業管理者將客戶滿意度作為戰略的核心，客戶滿意度是配送的終端，直接影響了配送的效率。本文以云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”為研究對象，研究“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度，先對配送的客戶滿意度的相關概念做一個了解，然后結合實地調查和問卷調查的數據深入研究，得出影響客戶滿意度的因素，最后得出優化客戶滿意度的方法，為云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度管理方面提供借鑒。

關鍵詞：菜鳥驛站；配送；客戶滿意度

一、客戶滿意度理論概述

（一）客戶滿意度的基本概念

黃中鼎在《現代物流管理》一書中提出客戶滿意度的概念：客戶滿意度是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產品或服務后所做出的一種肯定的心理狀態，是人們對產品的一種主觀綜合評價[1]。

（二）客戶滿意度的指標

客戶滿意度評測的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映客戶對測量對象的屬性的態度，因此需要對測評指標進行量化。據了解觀察后，可計算出每個測評指標，從而反映出客戶的滿意程度。經筆者閱讀大量文獻，對客戶滿意度的指標總結如下：

1.客戶期望

2.客戶對質量的感知

3.客戶對價值的感知

4.客戶滿意度

5.客戶抱怨

6.客戶忠誠度

二、云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的簡介

菜鳥驛站，成立于2013年5月28號，它是菜鳥網絡的產物，是一個一體化的物流服務平臺，其對象為社區和校園，為在網上消費買東西的客戶提供快遞代收和快遞代寄的服務，為的是能夠給客戶提供多方面的最后一公里服務。從成立到現在，其數量在不斷增長，城市里隨處可見菜鳥驛站，同時不斷向高校發展，至2016年年底，菜鳥驛站已入駐400多所高校，且該數據在持續上升。

云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”成立于2015年年底，存放面積約20平方米，現有圓通、百世匯通、順豐、天貓超市、全峰、快捷、東俊等快遞。他們采取上門取件、快遞代收和快遞代寄等服務。

三、云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度實地調研

（一）調研設計與安排

調研設計為問卷設計，在定問卷內容之前，通過收集和閱讀大量的國內外專家學者對于客戶滿意度的研究文獻，了解相關內容，為論文的撰寫提供確實可靠的依據。結合了實地調查的結果，在楊林校區詢問菜鳥驛站的工作人員，得知菜鳥驛站的基本情況，并得到她們的意見，然后再去菜鳥驛站的競爭對手郵政、中通、韻達、天天、申通逐一調查，并結合學生們的意見與查閱的相關資料，從而確定了問卷的內容，確定初稿后進行問卷試測評，為了進一步改善問卷，然后將問卷發給指導老師審核，審核通過后開始收集數據。

本次問卷采用電子調查問卷的方式收取數據，在問卷網上進行問卷以及相關問題的設計，問卷設計完成后發布，從而進行數據收集，數據收集完后，對數據進行一個初步的篩選，排除無效問卷，留下有效問卷，并對數據進行整理和分析，分析菜鳥驛站的客戶滿意度，從而優化客戶滿意度。這次的問卷調查僅針對我校在校的所有學生，從大一到大四全部包含在內，并且具備針對性和隨機性。問卷于2017年9月9日發放至10月1日收集完成，歷時23天，共收得數據230份，其中有效問卷208份，有效率為90.43%，然后結束對數據的收集，刪去無效問卷的數據，僅對有效問卷進行分析。

（二）云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度調研

1.客戶基本信息

本文的客戶滿意度的調研對象為云南師范大學文理學院的所有在校學生，分別為大一（42人，占20.19%）、大二（30人，占14.42%）、大三（43人，占20.67%）和大四（93人，占44.71%）的學生。男生有78人，占總人數的37.5%；女生有130人，占總人數的62.5%。在學校每周收取快遞的頻率為：5次以上有31人，占總人數的14.90%；3-5次的有53人，占總人數的25.48%；低于3次的有124人，占總人數的59.62%。而其中每周在菜鳥驛站取快遞的頻率為：5次以上有15人，占總人數的7.21%；3-5次的有44人，占總人數的21.15%；3次以下的有149人，占總人數的71.63%。由此可見網購的普遍性，以及同學們在菜鳥驛

站的取件頻率較高。

2.自身服務功能

云南師范大學文理學院的菜鳥驛站的自身服務為：上門取件、代收快遞和代寄快遞等，針對上門取件這一塊，一種是通過掃二維碼加入qq群，通過私聊群主或者管理員直接下單，另一種是直接打電話下單，一般在菜鳥不忙的時候下單五分鐘后便會上門取件，如果處于忙時則忙完上門取件，通過了解，上門取件的認知度并不高。而代收快遞和代寄快遞是菜鳥的主營業務，滿足了客戶足不出戶便可收寄快遞的需求。

3.競爭對手相關信息

云南師范大學文理學院除了菜鳥驛站，還有其他幾家快遞，分別是中通、申通、韻達、郵政和天天。

中通寄件郵費省內10元起送，省外12元起送，每天派件為200-300件，每天寄件為10件左右，掃碼填單，逾件一般有一半，會一直放著等客戶自取，若聯系不到本人會退回，其中若快遞有破損會原價賠償，快遞到件時間為下午3：00-5：00，整理好后會短信通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。

申通寄件郵費省內10元起送，超出部分按2元/kg加收，省外10元起送，超出部分按5元/kg加收，特殊及偏遠地區超出部分按10元/kg加收，每天派件數為400-500，寄件為20件左右，寄件填紙質面單，逾件約100件，七天不取走原路退回，快遞到件時間是早上10點多和下午2點多，而一般早上到的快遞件則發短信通知客戶，下午到的件以及早上到的未領取的快遞件，打電話通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。

韻達寄件郵費省內10元起送，超出部分按6元/kg加收，省外12元起送，超出部分按6元/kg加收，特殊及偏遠地區（新疆、山西、西安、遼寧、黑龍江、西藏等）超出部分按18元/kg加收，每天派件為400件左右，每天寄件為15件左右，手機電子填單，逾件40-50件，七天不取走原路退回，貨物若有貨損或丟失原價賠償，快遞到件時間為早上10：30和下午4點，整理好后會短信通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。

郵政寄件郵費省內8元起送，超出部分按2元/kg加收，每天派件為90左右，寄件很少，紙質快遞單填單，逾件七天不取走原路退回，快遞到件時間不定，到件短信通知客戶，取件時間不固定。

天天寄件郵費省內10元起送，超出部分按6元/kg加收，省外10元起送，超出部分按8元/kg加收，每天派件為150件左右，寄件很少，逾件七天不取走原路退回，快遞到件時間為早上10點，整理好后會短信通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。天天快遞點還可以取圓通快遞。

經過問卷調查內容整理得出表3- 1，由表可知，選其他項的表示對快遞不是很滿意，郵政和天天的百分比都為47.60%，是五家快遞中最差的兩家。

4.配送、收件相關信息

菜鳥驛站的配送采用先進的方式，快遞件到達后，一個小時內將快遞件整理好，用掃碼槍掃碼，系統直接將取件信息發送至客戶手中，方便而快捷。收件采取免費上門取件的方式，使得同學們節省了時間。

5.支付方式相關信息

現在先進的電子支付方式，使得我們的出行更加便利，支付方式更加快速而簡單。而菜鳥驛站的支付方式正體現了這些，分別為現金支付、支付寶支付和微信支付，問卷調查中收寄快遞時所選方式和占比分別為：支付寶147人，占總人數的70.67%；微信73人，占總人數的35.10%；現金71人，占總人數的34.13%；其他17人，占總人數的8.17%。

（三）云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度問題分析

1.取件高峰等待時間長

菜鳥驛站的工作人員都是在校的兼職學生，一共有8人，4個人一天，但工作人員都是學生就面臨一個問題，學生受課程和諸多因素影響，派件時間不統一，這樣就會造成取件高峰期人員不夠，增加客戶的等待時長。其次雖然菜鳥驛站的操作較簡單，可是菜鳥驛站的加盟快遞公司比較多，各公司快遞都集中在菜鳥驛站，這樣找件就需要多一些時間。而由問卷調查和實地調查可知，學生的取件時間主要集中在中午和下午放學的時段，因為學生的作息時間比較固定，這樣就容易出現排隊很長的現象，特別是在“雙十一”這樣的時段，菜鳥驛站更是爆滿，這樣客戶們等待的時間就會變長，由表3-2可知，平常時段取件時間基本為0-2分鐘，2-4分鐘，但是高峰時間取件時間基本為4-6分鐘，大部分為六分鐘以上，并且有些同學會取幾個快遞，更增加其他客戶的等待時長，且菜鳥驛站沒有采取分流排隊的方式，這些都會使客戶滿意度下降。

2.不提供送貨上門服務

根據實際調查可知，菜鳥驛站不提供送貨上門的服務，只能自取快件。雖然快遞站點都在校園內，宿舍到快遞站點的距離也不遠，但大部分人還是希望快遞站點可以提供送貨上門的服務，在問卷調查中有65.87%的人愿意出郵費讓派件人員送貨上門，一般能接受送貨上門的費用為0.5-1元的人占總數的48.08%，1-2元的人占總數的42.79%，由此可見送貨上門服務也是影響客戶滿意度的重要因素之一。

3.先簽收后驗貨

菜鳥驛站采取先簽收后驗貨的方式，這樣降低了客戶取件的體驗滿意度，因為會存在空包裹和貨損的情況，以及到單付存在著欺騙消費者的嫌疑，這樣會造成客戶的損失，若不在簽收前驗貨，會給客戶帶來直接的損失。而在問卷調查中，希望先驗貨后簽收的人占總人數的70.19%，希望先簽收后驗貨的占總人數的15.38%，無所謂的占總人數的14.4%，由此可見絕大多數的人希望先驗貨后簽收。問卷中還可看出有40.87%的人包裹出現過不同程度的破損，而菜鳥驛站的處理方法也不同。

4.面單信息泄露

如今信息泄露的問題日益嚴重，個人信息經常在我們不知情的情況下被買賣，而快遞單上信息完整，姓名、電話號碼、個人地址等都比較完善，這樣就易造成信息泄露。因為在收取快遞時，大部分人都是直接扔掉快遞盒，并不會對快遞單上的信息進行處理或銷毀，這樣會讓有心之人有機可乘，造成信息的泄露與買賣，會給客戶造成生活上的困擾，甚至是被不法之人乘虛而入。

四、云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度優化

（一）高峰時段分流排隊

菜鳥驛站在派件高峰時，首先要保證人員的充足，因為高峰時段都是放學時間，所以可以讓兼職的工作人員下課就到，人員保證在4名或更多，除了一個人負責寄件事宜，其他人員全部負責派件。其次據問卷調查內容可見，在菜鳥驛站收取圓通快遞的占大多數，占總人數的73.08%，所以解決主要的人流是重點，于是將圓通快遞交給兩個人負責，并單獨劃分一個地方放置圓通的貨物，可以放置在菜鳥驛站的門口，并寫提示牌告知客戶，并分流排隊形成兩隊，一人負責一隊，方便快速取貨。剩下的快遞按照分類放置于店內，由剩下的人員派發。

（二）提供送貨上門服務

送貨上門的時間成本較高，所以送貨上門服務可以外包給學生，不開工資，配送費全部屬于該學生，需送貨上門的客戶需在收到取貨信息后，在上午12點或下午5點半以前回復需送貨上門，同時將每天需要送貨上門的快遞分為兩批統一配送，為早上12點半一批和下午六點一批，這兩個時間點配送給了雙方的進餐時間，又不打擾休息時間，同時客戶收取快遞后，需簽名表示已簽收，配送結束后配送員需將結果反饋給菜鳥驛站。

（三）先驗貨后簽收

實行先驗貨后簽收的制度，維護了客戶的權益，這樣貨損或缺貨可以提前知道，可立即退后和當面追究貨損責任，維護客戶的權益減少不必要的投訴，針對到單付這些情況可以使得客戶免于被欺騙，但要是驗貨后發現有貨損或者其他情況，客戶要證明貨物是自己所拆，以保障派件員的權益，這樣才能推行此措施的順利進行，從而維護物流的規范性。雖然前期可能比較耗費人力，但是從長遠角度來看，可以加強快遞的規范程度，減少客戶被欺騙和損失的情況，從而提升客戶滿意度。

（四）提高服務質量

針對快遞單上信息全面，易泄露客戶信息的問題，可以將信息進行局部處理，如收件人：許xx，電話號碼：137xxxx6716，以這樣的形式確保客戶信息的安全性。菜鳥驛站為客戶提供了一個取貨，寄件于一體的平臺，同時應該定期的進行售后服務回訪，了解客戶的需求與訴求，以此提升客戶的滿意度，并在菜鳥驛站的終端平臺上，加入一個模塊，類似于淘寶上的客服，可以在第一時間收到客戶的反饋，再由客服人員記錄客戶的想法與問題，同時各地區的菜鳥驛站的負責人員可以登錄系統查看反饋，從而及時的進行處理，使菜鳥驛站轉變為一個綜合性的物流服務平臺。

參考文獻：

[1]黃中鼎.現代物流管理[M].上海：復旦大學出版社，2014，169～170.242～243.

[2]金宇明，焦新龍，劉雪蓮.物流企業客戶滿意度評價理論及應用[J].物流技術，2013，3（05）：366～369.

作者簡介

1.崔建梅（1996.1），女，單位：南京長安民生住久物流有限公司，學歷：本科，研究方向：物流管理。

2.通訊作者：陳紅霞（1980.4），女，陜西韓城，單位：云南師范大學文理學院，職稱：專職教師/副教授，學歷：研究生，研究方向：營銷管理、項目管理