QC小組活動在體檢管理中優化體檢流程的應用分析

沈愛彬

【摘要】 目的：分析QC小組活動在體檢管理中優化體檢流程的應用效果。方法：選取2015年6月-2016年6月筆者所在醫院體檢管理工作中接納的健康受檢者13 424人作為對照組，選取2016年7月-2017年7月筆者所在醫院體檢管理工作中接納的健康受檢者14 044人作為觀察組，對照組采用常規體檢流程，觀察組在優化體檢流程的過程中采取QC小組活動，比較兩組體檢工作相關指標。結果：對照組體檢時間為（4.22±0.21）h，長于觀察組的（3.59±0.17）h，體檢質量為（88.38±5.35）分，低于觀察組的（96.23±3.62）分，比較差異均有統計學意義（P<0.05）；醫務人員在對照組的體檢工作中GSES得分為（19.66±2.05）分，明顯低于在觀察組體檢工作中的（31.35±3.41）分，比較差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組的服務態度、技術水平、溝通交流滿意度分別為（18.11±1.42）、（18.15±1.23）、（18.83±0.89）分，高于對照組的（12.67±2.37）、（13.06±1.41）、（13.75±0.68）分，比較差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：QC小組活動在體檢管理中優化體檢流程的應用效果顯著，可考慮在臨床推廣。

【關鍵詞】 QC小組活動； 體檢管理； 優化體檢流程

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.17.088 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）17-0-02

因受到各種污染及其他因素的影響，社會中各種疾病的發病率都普遍呈現出上升的趨勢，面對這種情況加上人們健康意識的提高，人們對健康體檢的需求也逐漸增加。近些年我國各種專科體檢醫院的數量也在逐漸增加。進入到醫院內進行體檢的人數量越來越多，而醫院的社會作用從以往的防病、治病逐漸拓展至更加深、更加廣的領域[1]。在這種情況下，醫院采取傳統的體檢管理方式已經不能符合目前人們對體檢的需求[2]，因此，通過在體檢工作中實現體檢管理工作的優化非常重要。本次研究共對醫院兩個不同階段的體檢管理工作進行了比較分析，在優化筆者所在醫院體檢流程的過程中評估品管圈（Quality Control Circle，QC）小組活動的意義，現具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月-2016年6月筆者所在醫院體檢管理工作中的受檢者作為對照組，2016年7月-2017年7月筆者所在醫院體檢管理工作中的受檢者作為觀察組。對照組共接納健康體檢人群13 424人，其中入職體檢2 663人，個人健康體檢6 366人，單位集體體檢4 395人，其中男6 710人，女6 714人，年齡12～60歲，平均（42.30±2.80）歲。觀察組共納入健康體檢人群14 044人，其中入職體檢2 841人，個人健康體檢5 867人，單位集體體檢5 336人，其中男7 021人，女7 023人，年齡10～62歲，平均（43.18±3.15）歲。納入對照組、觀察組的體檢管理人員共40名，其中男16名，女24名，年齡23～42歲，平均（30.19±3.24）歲。參與到體檢管理工作的為同一批工作人員。

1.2 方法

（1）對照組階段采用常規的體檢管理模式。（2）觀察組在體檢管理中開展優化體檢流程工作，結合QC小組活動方式，①成立優化體檢流程小組：選擇醫院中具備5年以上體檢管理工作經驗、能夠熟練掌握相關知識、有良好的溝通技巧和語言表達能力的工作人員8名作為培訓及管理人員，具體開展體檢流程的優化及相關工作的落實。②加強醫務人員的培訓工作：要求醫務人員對體檢流程中的每一項檢查及操作在開展的過程中都秉持嚴謹的科學態度、高度的責任感進行；要求所有的醫務人員對每一項的檢查及操作都富有信心，避免每一項檢查出現漏檢、誤檢等情況發生；針對每一份體檢報告要求3名醫務人員進行核對，3次核對都沒有問題才可通知體檢人群入院拿報告。③不斷優化體檢流程：要求不斷加強一線工作的反饋情況，每一階段對所有體檢者的報告進行總結與分析，對臨床的治療提供有價值參考；在一線體檢工作中，要求接診的醫務人員在接待受檢者之后快速幫助辦理好相關手續，完成相關手續后快速為受檢者提供候診、問診服務；在受檢者接受體檢的過程中，快速為受檢者提供相關儀器設備檢查，一旦體檢結果出來并確診，患者如果出現重大身體隱患或者需進一步入院檢查，幫助受檢者快速辦理住院、會診和治療手續，要求在這個過程中，所有涉及的科室、醫務人員都需要積極響應，密切配合共同為受檢者提供高質量的體檢服務。④不斷完善體檢中心各個崗位的業務能力，要求對每一個崗位的工作內容、工作目標、操作規范進行詳細的制定，同時對每一個崗位制定有針對性的工作考評制度。⑤考慮到不同人群的體檢要求，在優化體檢流程的過程中重點考慮到不同人群的體檢需求，可有針對性地制定個人體檢接待流程、團體接待流程、單位接待流程，針對不同數量的體檢人群，開展針對性的體檢服務工作，其中針對單位體檢或團體體檢這類人數較多的體檢過程中，要求相關人員積極以導診的角色開展體檢工作，維持整個體檢的正常秩序，在體檢的過程中積極向體檢人群傳授相關體檢常識，耐心解答體檢人群的相關問題；經過會議的討論，小組組長根據去年體檢管理的工作情況，主要針對其中存在的問題進行分析與總結，在此基礎上制定下一階段的體檢管理工作計劃，針對下發的體檢流程優化計劃，相關工作人員可自由發言其中的工作是否可行以及存在的問題，經過會議討論制定針對性的解決方案，將最終的體檢優化流程計劃下發到體檢有關的科室中；可考慮根據不同年齡、職業、性別及我國慢性病發病率現狀制定科學的體檢套餐，方便客戶選擇，推出的體檢套餐采用靈活的組合方式，讓患者不用一天甚至一個上午完成所有的體檢，此種方式可有效緩解檢驗科壓力，還能夠提高體檢人群的配合度。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組體檢時間、體檢質量：體檢時間由體檢中心護理人員統計錄入，體檢質量由小組組長評價，滿分100分。（2）采用一般自我效能量表GSES比較兩組醫務人員自我感受與效能感：采用李克特4點量表形式，各項目均為1～4評分，對每個項目，被試者根據自己的實際情況回答“完全不正確”“有點正確”“多數正確”或“完全正確”，評分時，“完全不正確”記1分，“有點正確”記2分，“多數正確”記3分，“完全正確”記4分[3]。（3）比較兩組受檢者對體檢工作的滿意度情況：從服務態度、技術水平及溝通交流3個方面進行評估，采用20分制，分數越高代表滿意度越高。

1.4 統計學處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組體檢時間、體檢質量比較

對照組體檢時間為（4.22±0.21）h，長于觀察組的（3.59±0.17）h，體檢質量為（88.38±5.35）分，低于觀察組的（96.23±3.62）分，比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 40名醫務人員在兩組體檢工作中的GSES得分比較

40名醫務人員在對照組的體檢工作中GSES得分為（19.66±2.05）分，明顯低于在觀察組體檢工作中的（31.35±3.41）分，比較差異有統計學意義（t=7.387，P<0.05）。

2.3 兩組受檢者對體檢工作的滿意度情況比較

對照組服務態度、技術水平、溝通交流的滿意度評分均低于觀察組，比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

面對日益增長的體檢人數，以往的體檢管理工作已經逐漸顯露出弊端，已經無法實現有效的體檢開展[4]，面對這種情況，醫院只有優化體檢流程才是正確的體檢管理發展方向[5]。通過在優化體檢流程的過程中結合QC小組活動的方式，能夠在很大程度上促進體檢流程工作的開展。

在本次研究中，不僅采取了成立小組、優化崗位等操作，其中加強培訓也非常重要。實際上，不僅僅要采取上述操作，還需要采取進一步手段，包括定期開會總結管理經驗[6]，要求每周開2次會議，進行體檢管理工作的交流與分析[7]，發現日常體檢工作中存在的問題，要求參與到體檢管理的工作人員開展體檢工作的討論會議[8]，會議主要討論針對目前體檢工作中存在的問題，切實考慮為體檢的人提供怎樣的體檢流程，探討目前需要怎樣的體檢人員及如何開展更加高質量的體檢工作為主。另外，一個非常重要的點，就是醫院投入一定的人力、物力與資金建立一個體檢流程服務平臺[9]，從體檢人群的入院、體檢、體檢結束實現一站式服務[10]，整個體檢中心用醒目的箭頭指明方向，考慮到部分體檢的人群年齡較大，所有的文字都要放大[11]，加粗的展示出來。考慮到女性體檢這類人群的隱私性，婦檢、B超這類應該設置在體檢中心位置最安靜即偏遠處[12]。

在本次研究中，對照組體檢時間為（4.22±0.21）h，長于觀察組的（3.59±0.17）h，體檢質量為（88.38±5.35）分，低于觀察組的（96.23±3.62）分，比較差異均有統計學意義（P<0.05）。醫務人員在對照組的體檢工作中GSES得分為（19.66±2.05）分，明顯低于在觀察組體檢工作中的（31.35±3.41）分，比較差異有統計學意義（P<0.05）。從這一點可以發現，通過實現在體檢管理的過程中對體檢流程進行優化，可有效縮短受檢者的體檢時間，提高體檢質量。從醫務人員的工作狀態來看，醫務人員接受系統性的培訓工作，加強了自身工作責任感的同時能夠以更好的狀態投入到工作中，這一點對拉近受檢者與醫務人員之間的關系有積極意義。

在本次研究中，觀察組服務態度、技術水平、溝通交流滿意度分別為（18.11±1.42）、（18.15±1.23）、（18.83±0.89）分，顯著高于對照組的（12.67±2.37）、（13.06±1.41）、（13.75±0.68）分，比較差異均有統計學意義（P<0.05）。可以發現醫務人員的整體水平得到提高，說明采用QC小組活動的方式可提高醫務人員的水平，這對于更好地開展體檢工作，不斷優化體檢流程都有積極意義。

綜上所述，針對體檢管理中的體檢流程優化可結合QC小組活動，有效提高體檢質量、縮短體檢時間、提高醫務人員的工作幸福感，提升醫務人員的專業水平，值得臨床推廣。

參考文獻

[1]張振華，惠軍妮.QC小組活動對體檢管理中優化流程的作用及運用[J/OL].世界最新醫學信息文摘：連續型電子期刊，2017，17（4）：187，194.

[2]徐幻，王桂玲，翁志強，等.淺談當前醫院體檢中心存在的問題及解決對策[J].臨床誤診誤治，2010，23（10）：975-976.

[3]王瑜，江小蓉，蘭麗云.智能個性化體檢自助系統在健康管理中心的應用價值[J].中國數字醫學，2015，10（8）：101-102.

[4]汪伊戀，龍小星.優化護理服務流程中全面實施健康體檢管理相關思考[J].中國現代藥物應用，2014，8（14）：171-172.

[5]席曉玲，孫曉虹，王淑霞.探索綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會[J].繼續醫學教育，2014，28（5）：117-119.

[6]劉美求.健康體檢流程優化管理效果觀察[J].湖北科技學院學報：醫學版，2013，27（2）：174-175.

[7]賈彥英，郭榮芬.醫院體檢流程優化管理探討[J].中國病案，2013，14（3）：27-28.

[8]李月鳳，李喜梅，徐金紅.優化貴賓體檢流程管理的效果評價[J].醫療裝備，2012，25（9）：53-54.

[9]李瑩，戴紅梅.六西格瑪管理方法在優化健康體檢服務流程中的運用[J].中國醫療前沿，2012，7（15）：94-95.

[10]溫雪.優化服務流程中全面實施健康體檢管理探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（19）：179-180.

[11]陳蓓蓓，劉莎，吳艷.營銷服務理念在大型綜合醫院體檢信息系統建設中的應用[J].華西醫學，2012，27（4）：117-119.

[12]宓越群，徐衛國.客戶關系管理系統在大型公立醫院體檢健康管理中的應用[J].中國醫院，2011，15（7）：55-57.

（收稿日期：2018-01-09）