淺談新形勢下創新離退休服務

趙巖

摘要：吉林石化礦區服務事業部離退休管理中心今年年初提出創新開展“暖夕陽”活動，積極推行“兩個三”服務管理模式，即落實“三項”制度（首問負責制、服務承諾制和責任追究制），提供“三式”服務（一站式服務、上門式服務和全程式服務），實現“三個零”工作目標（感情零距離、工作零差錯、服務零投訴）。

關鍵詞：離退休服務；首問責任制；新形勢；創新

一、背景介紹

吉林石化礦區服務事業部離退休管理中心現有工作人員242人，中心下設六科一室、13個管理站、6個活動中心，服務于吉化離退休人員36993人。中心服務的老同志是為了吉化的發展建設奉獻了青春和汗水，做出了突出貢獻，他們是企業的奠基者和開拓者，沒有他們當年頭頂藍天、腳踏荒原開拓進取的不懈追求和辛苦努力，就沒有吉化繁榮興旺的今天。隨著人們生活水平的日益提高，老同志們對服務的需求也有所增加。為了更好地服務廣大離退休人員，進一步規范離退休服務管理行為，統一服務標準，拓展服務功能，結合落實政策目視化管理無縫對接工作，中心在基層各管理站全面推行“首問負責制，一站式服務”模式，為離退休老同志提供優質、高效、便捷的服務與管理。

二、內容概述

首問責任制是針對離退休人員對管理站內職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，而采取的一項便民工作制度。

離退休人員來訪時，被詢問的工作人員即為首問責任人。要求首問責任人對離退休人員提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍內的事，都要給其一個滿意的答復。對職責范圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，應一次性告之其辦事人員的全部辦理要求和所需的材料，不要讓老同志多跑或白跑。對非自己職責范圍內的事，首問責任人也要熱情接待，并負責引導該人到相應業務人員處，讓離退休人員方便、快捷地找到經辦人員并及時辦理業務。

一站式服務，簡單地說，就是進一個門，辦所有的事。應用到離退休工作中，例如離退休人員來領取二代醫保卡的同時，登記退休人員所在街道及社區信息、通知退休人員進行領取養老金資格認證，發放未能及時領取的紀念品等，減少了老同志們反復跑管理站辦理業務的奔波勞頓，排長隊等待的不便。即提高了工作效率，又高效的完成了工作任務。

三、組織實施

離退休管理中心領導親自帶領相關人員深入基層各管理站進行調研，對首問負責制、一站式服務工作進行了安排和布置，經過一段時間反復與各管理站進行探討，各管理站高度重視，積極配合組織開展。

統一了首問負責制、一站式服務工作理念：即服務從“心”開始。各站都相應地成立了組織機構，各管理站主任做為落實首問負責制的第一責任人，明確了一站式服務具體工作內容，分解了服務工作任務，強化了責任落實，建立了考核機制。

各管理站制定了培訓計劃及內容，增設了首問負責接待處。統一建立業務導航、業務標識、桌面標識等標準化工程。并根據中心下發的業務學習目視化模版、標準化文檔，應知應會工作流程，結合各站的服務內容及工作特點制定了月份和年度培訓計劃，做到月月有培訓，季度有交流，年度有考核的學習培訓模式。

提高了服務工作的思想認識，增強了責任感。以前，工作人員僅是單純地掌握本崗位的工作職責，對不是自已負責的業務一無所知，也有不好意思過多參與其他人員工作內容的想法。通過梳理業務流程，統一目視化管理模板，開展首問負責制，在提高工作人員服務能力的同時，也加強了不僅要自掃門前雪，也要管他人瓦上霜的服務意識和團隊精神。

四、取得成效

首問負責制，一站式服務活動開展以來，各基層管理站都發生了很大的變化。各管理站根據辦公的實際情況分別制作了辦公房間索引指示圖、引導標識、房間標識、工作內容標示牌。離退休人員踏入管理站的門口時，就能看到具體而詳細的指引牌，每名工作人員的辦公桌上標識工作人員的姓名及所負責業務的工作牌。讓老同志一看就知道，一問就清楚，一聽就明白。業務上墻，首問有人負責，服務標準有人承諾，責任有考核有追究。同時，首問負責制，一站式服務的開展，有效地解決了離退休人員的實際困難和服務需求，把知情、解難、暖心作為工作常態，千方百計為離退休老同志做好事、辦實事、解難事，將親情化服務送到千家萬戶的門檻里和心坎里，精心打造具有離退休管理特色的暖心工程，極大地提高了離退休人員的整體滿意度和幸福感。員工隊伍凝聚力也逐漸增強，有力地促進了離退休管理工作扎實有效開展。離退休管理中心有效地落實了全心全意地為老同志服務，服務從“心”開始，塑造了標準窗口形象，提升了服務意識，得到了廣大離退休老同志的好評。

參考文獻：

[1]趙冰.新形勢下企業離退休管理服務工作的創新探討[J].現代經濟信息，2018（05）：74.

[2]張錦花.提高認識，全面做好離退休干部工作[J].知識窗（教師版），2013（03）：78-79.