博物館與觀眾服務(wù)

樊文杰　婁慧瑩

摘要：近年來，隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，博物館成為公眾選擇文化休閑的好去處。與此同時，以人文關(guān)懷為主的觀眾服務(wù)工作也逐漸成為博物館研究的一個重要方向，從物到人、從被動單一的講解服務(wù)到主動全方位的整體服務(wù)，博物館的觀眾服務(wù)在不斷變化。本文探討在現(xiàn)有大眾博物館基礎(chǔ)上觀眾服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，并就如何改善提高觀眾服務(wù)質(zhì)量進行探討。社會的進步引導(dǎo)著博物館的發(fā)展趨勢必定是以觀眾為中心，一切為了觀眾、一切服務(wù)于觀眾的。

關(guān)鍵詞：博物館；觀眾服務(wù)；觀眾

中圖分類號：G266 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5312（2018）14-0260-03

一、什么是觀眾服務(wù)

觀眾顧名思義就是參觀的人或人群。從客觀上看，凡是參觀過博物館陳列展覽或者巡回展覽、參加過博物館各種教育服務(wù)活動的社會公眾都是博物館觀眾，未到過博物館的公眾被稱為博物館“潛在的觀眾”。服務(wù)則是指為他人做事，并使他人從中受益的一種活動。

進入21世紀(jì)以來，隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，人們在各領(lǐng)域的需求都有所增加，博物館承擔(dān)的社會服務(wù)功能也愈加得以體現(xiàn)。早在20世紀(jì)末就有學(xué)者提出現(xiàn)代博物館正在以“物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭藶橹行摹保仨毎压卜?wù)當(dāng)作未來發(fā)展的主要力量；后來，中國通過不斷地學(xué)習(xí)引進西方博物館的先進理念和經(jīng)驗，也提出“博物館在世界范圍內(nèi)開始由傳統(tǒng)的對收藏文物標(biāo)本的看重，變?yōu)閷ι鐣蟊娋裎幕枨蟮年P(guān)注，即由以藏品為本的博物館轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜男虏┪镳^”，“中國博物館進入服務(wù)時代”。

然而，無論是“服務(wù)時代”還是“以人為本”，其根本的基礎(chǔ)就是觀眾。“服務(wù)時代”是服務(wù)于觀眾的時代，“以人為本”是以觀眾為根本的理念，因此觀眾才是博物館的核心，觀眾服務(wù)才是博物館一切工作的目的，“了解觀眾，熟悉觀眾，爭取觀眾，組織觀眾，為觀眾服務(wù)，滿足觀眾的需求，是博物館的根本宗旨”。

二、觀眾服務(wù)的體現(xiàn)及現(xiàn)狀

在博物館日益成為人們生活所不能缺少的活動領(lǐng)域時，“觀眾服務(wù)”這一理念突顯的尤為重要。它是博物館實現(xiàn)“以人為本”的重要體現(xiàn)，是現(xiàn)代中國博物館的發(fā)展方向；觀眾服務(wù)的體現(xiàn)是衡量一個博物館人文關(guān)懷的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是反映一個地區(qū)一個國家人文精神高低的重要尺度。觀眾服務(wù)工作不僅要體現(xiàn)在博物館工作的各個方面而且是復(fù)雜多變的。

（一）講解服務(wù)

講解服務(wù)是實現(xiàn)博物館社會教育職能的重要手段和途徑，也是陳展內(nèi)容被觀眾認識與了解的橋梁，是歷史與現(xiàn)實的連接點。

隨著社會信息科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，如今大部分的博物館在講解服務(wù)上不僅有人工講解，還提供語音、微信等各種先進設(shè)備的講解服務(wù)，這在一定程度上緩解了自免費開放以來博物館人流量增多、講解員不夠的壓力，也為觀眾的自助參觀提供了較好的服務(wù)。

講解是最能直觀體現(xiàn)“以人為本”服務(wù)精神的一個工作，特別是人工講解。當(dāng)講解員以一口標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話，并帶著甜美的嗓音講解時，相信很多觀眾都能在冰冷的展柜面前感受著溫暖和愜意。博物館是面向全社會的，不論是中國還是世界；不論是城市還是農(nóng)村；也不分地域民族和年齡。

因此，在博物館的講解服務(wù)中，語言很重要。針對外國游客，應(yīng)盡可能提供不同語種的講解服務(wù)；針對本地的農(nóng)村游客，在講解中說幾句本地土話，也能讓人感到親切；針對少數(shù)民族游客，盡量在講解中不要提及有關(guān)民族的忌諱；而針對一些殘障人士，講解要緩慢耐心，最好還要會些手語。故宮博物院對外國游客提供包話英、日、韓、俄等四十多個語種的語音導(dǎo)覽服務(wù)；南京博物院除了外語服務(wù)外，有半數(shù)以上的講解人員能夠使用流利的手語為殘疾觀眾服務(wù)。然而，大部分的博物館在這方面的服務(wù)是不到位的：在外語講解方面，除了展板上的英文介紹外，沒有語音導(dǎo)覽，人工講解只能以中文服務(wù)；手語講解服務(wù)也沒有普及培訓(xùn)。

講解服務(wù)不僅體現(xiàn)在語音上，還要體現(xiàn)在內(nèi)容的專業(yè)化上，這就在一定程度上要求講解員的基本素質(zhì)和文化內(nèi)涵。隨著觀眾文化素養(yǎng)和鑒賞水平的提高，身處一線的講解員也被提出了新的要求，專業(yè)化的講解服務(wù)也更能體現(xiàn)與觀眾之間傳播、教育、溝通的作用。

但目前我國講解員總體的學(xué)術(shù)水平不夠理想，專業(yè)基礎(chǔ)和研究能力較為薄弱，對業(yè)界和專業(yè)領(lǐng)域的最新研究成果也少有了解，導(dǎo)致講解內(nèi)容僅限于一成不變的講解詞，滿足不了觀眾更高層次的文化需求。

（二）陳展服務(wù)

在我國，一般習(xí)慣上將長期展出、比較穩(wěn)定的展覽叫作陳列；將短期展出、經(jīng)常更換的展出稱為臨時展覽。博物館陳展是博物館實現(xiàn)其社會功能的主要方式，是博物館工作人員與博物館觀眾之間進行交流的方法和途徑。0陳列是博物館特有的語言。陳展服務(wù)的重點就在于是否能吸引觀眾的眼睛，能否讓觀眾的興趣一直保持著高昂。而國內(nèi)大部分博物館的展覽現(xiàn)狀基本是以靜態(tài)為主，高科技手段應(yīng)用較少，往往調(diào)動不了觀眾的興致，從而導(dǎo)致陳展服務(wù)工作不到位。

如歷史性展館內(nèi)仍采用傳統(tǒng)的圖片、文字展示方式，過于專業(yè)從而缺少動感效果，觀眾往往一閃而過根本不知道有些什么藏品和歷史知識。如革命性展館，有傳統(tǒng)的圖片文字和現(xiàn)代的聲光電，在一定程度上吸引了不少觀眾參觀；但許多展覽路線設(shè)計的不合理以及昏暗的色調(diào)，容易讓觀眾在參觀的過程中產(chǎn)生迷惑和壓抑的感覺。

但自然類展館在這方面則好的多，不可缺少的聲光電、互動的電腦游戲、電視DVD的介紹、真實的動物模型等等這些都是吸引觀眾的關(guān)鍵，展覽的場景化、立體化會使得觀眾興趣大增，不僅飽了眼福也愉悅地接受了許多自然知識。

臨時展覽則與固定陳列不同，它具有靈活多樣的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和藝術(shù)形式，能夠滿足不同觀眾多方面的需求，名曰臨時，其效果和作用卻可以是顯著的、長期的。

近年來，許多博物館一直以做精品臨展為基準(zhǔn)，推出的許多精品展覽都深受觀眾的好評。這種小型展覽的展品除了圖片文字等基礎(chǔ)資料外，還運用了音樂、DVD電視展播、微信語音講解等手段對展品進行烘托，把一個個精致、典雅、高品味的文物展現(xiàn)在觀眾面前，既欣賞了文物又感受到了雅致的氛圍。這樣一個展覽的推出，不僅服務(wù)了觀眾，使他們身心愉悅；博物館工作人員同樣也很滿足，這就是服務(wù)到位的體現(xiàn)。

（三）教育服務(wù)

博物館作為人類文明記憶、傳承、創(chuàng)新的重要陣地，作為政府公共文化體系的重要組成部分，最大限度的發(fā)揮教育職能，也正是實踐和完善政府公共文化服務(wù)職能的積極體現(xiàn)。

2008年始，隨著全國大多數(shù)博物館的免費開放，公眾的文化權(quán)益與博物館的社會責(zé)任得到了空前有效的體現(xiàn)，博物館的教育功能顯著增強，社會影響日益擴大。

可以說，教育服務(wù)是當(dāng)前博物館事業(yè)發(fā)展的重中之重，前面所提及的講解與陳展服務(wù)都是實現(xiàn)教育服務(wù)的手段，都是為了實現(xiàn)教育服務(wù)而服務(wù)的。

1.博物館的基礎(chǔ)教育服務(wù)

這里指的是館內(nèi)教育和館外教育。館內(nèi)教育服務(wù)顧名思義指在博物館內(nèi)進行教育服務(wù)，包括對青少年兒童的教育服務(wù)、對成人的教育服務(wù)及館內(nèi)的各項教育活動。如舉辦針對各種層次人群的精品展覽；開展符合青少年兒童的互動教育活動；與大學(xué)生群體合作開展綜合素質(zhì)教育實踐基地；舉辦節(jié)假日慶祝活動；組織各類知識的專家講座等等。館外教育服務(wù)則指的是在博物館外面進行的活動，如進學(xué)校、進基層、進社區(qū)、進軍隊等。這樣的教育服務(wù)屬于主動性教育服務(wù)，互動性更強、得到的社會宣傳和輿論效果也更加突出。

國內(nèi)大部分博物館的現(xiàn)狀卻是：在館內(nèi)教育服務(wù)上，精品展覽有了但專家講座卻很少；幾個主要的節(jié)假日活動有了但專門大學(xué)生及青少年教育實踐基地卻沒有，也更談不上以年齡分層進行教育活動服務(wù)；進學(xué)校開拓教育活動有了但卻沒有進基層、社區(qū)、軍隊等的活動；進校教育也只是單一的宣講形式并沒有做到互動，也無法組織學(xué)生進行各種類型的夏令營活動。此外，關(guān)注學(xué)生的教育比關(guān)注成年人的教育多，開展成人教育活動基本是沒有的。

2.博物館的學(xué)術(shù)研究服務(wù)

博物館是以實物資料為特征的知識信息交流中心，它以豐富的館藏吸引著許多專業(yè)研究工作者和科學(xué)家。為科學(xué)研究服務(wù)是博物館的一項重要職能。它的服務(wù)主要體現(xiàn)在為專業(yè)研究者提供藏品資料和研究成果、咨詢服務(wù)、鑒定服務(wù)及科研技術(shù)設(shè)備；與有關(guān)機構(gòu)和高校進行項目合作，開展專業(yè)人員交換；對進行博物館專項研究的學(xué)者提供費用和財力支持；提供豐富的博物館專業(yè)圖書資源和在線資源等。

在這一領(lǐng)域的服務(wù)中，很多博物館明顯不足，在基本上滿足本館人員學(xué)術(shù)需求的基礎(chǔ)上，除了與部分高校有專業(yè)學(xué)術(shù)互動外，其它服務(wù)項目都只能是差強人意。

3.博物館新興的休閑娛樂服務(wù)

有學(xué)者指出：“在文化生活高檔化趨勢下，一個值得重視的現(xiàn)象就是文化娛樂的需求。高尚的文化娛樂是休息和積累精神再生產(chǎn)能力的積極方式。博物館是提供高尚文化娛樂，培養(yǎng)生活情趣，滿足美感要求的場所，博物館應(yīng)該強化這方面的職能。”還有更多學(xué)者則直接認為休閑娛樂功能已成為當(dāng)代博物館的主要功能之一，因此現(xiàn)代許多博物館開始關(guān)注觀眾的休閑娛樂性需求，并在此基礎(chǔ)上達到“寓教于樂”的教育功能，使休閑娛樂與教育能有機地結(jié)合起來，讓博物館的教育服務(wù)上升到了一個新的高度。但休閑娛樂服務(wù)不是那么簡單就能完成的，它要有與之相應(yīng)的服務(wù)理念、主題展覽活動及配套設(shè)施，特別硬件上要有如休憩空間、活動室、醫(yī)療室、閱覽室、影視區(qū)、文化產(chǎn)品銷售區(qū)等這樣的設(shè)施。

4.無障礙教育服務(wù)

博物館的無障礙服務(wù)是建設(shè)無障礙社會環(huán)境的一部分。所謂無障礙環(huán)境是指為保障殘疾人及老年人、孕婦、兒童等弱勢群體的安全通行、便利使用、順利交流而設(shè)立的各種設(shè)施和提供的各種服務(wù)，其中包括交通無障礙、建筑無障礙、信息無障礙和文化無障礙等。無障礙環(huán)境是人道主義和良好社會風(fēng)尚的重要標(biāo)識之一，是社會文明進步的標(biāo)志。

博物館作為公益的社會機構(gòu)，開展各種無障礙服務(wù)是其應(yīng)有的責(zé)任，也體現(xiàn)出博物館以人為本的服務(wù)理念，更重要的是體現(xiàn)對弱勢人群尊嚴和個性的尊重。交通無障礙在許多博物館內(nèi)則僅僅是設(shè)有坡道和盲道、有供輪椅使用的電梯，其它如盲人路標(biāo)、殘疾人專用廁所、助殘設(shè)備等還沒有提供；而體現(xiàn)出無障礙教育服務(wù)的信息無障礙和文化無障礙更是沒有，如盲人說明牌、手語、可觸摸式展覽等，在更好地實現(xiàn)無障礙教育方面大打折扣。

（四）志愿服務(wù)

在我國，通常把志愿者看成是“不為物質(zhì)報酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人”。而志愿服務(wù)就是作為一種自愿的，不計報酬和收入而參與社會活動，推動人類發(fā)展和促進社會進步的行為，是大眾參與構(gòu)建社會道德體系的一種重要形式，并逐漸成為人類社會活動的重要組成部分。博物館志愿者服務(wù)的開展既能加強博物館與大眾聯(lián)系，又能彌補館內(nèi)人力資源不足的現(xiàn)狀，因此大多數(shù)博物館都十分重視志愿者服務(wù)這一塊，并把志愿者活動的開展與博物館級別評定的標(biāo)準(zhǔn)相掛勾。這里，將把志愿者服務(wù)分為兩類來分析：

第一類，對志愿者本身的服務(wù)。

目前，我國博物館的志愿者來源大致分為在校大學(xué)生和社會人員（包括在職人員和退休人員）兩部分，可見志愿者來自于大眾，本身就有享受博物館服務(wù)的權(quán)利。因此，在他們?yōu)榇蟊娞峁┓?wù)前，博物館要先為他們提供服務(wù)。在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系下，博物館要為這些志愿者提供專業(yè)培訓(xùn)、考核、獎勵等基本服務(wù)項目，然后志愿者們才能更好地服務(wù)于大眾甚至博物館。在這方面，我國很多博物館都做得很好，從招聘、選拔、培訓(xùn)、考核、獎勵、對外交流學(xué)習(xí)等一系列的流程十分完善，志愿者也從中學(xué)習(xí)到了不少知識，體驗了助人為樂的快樂。

第二類，志愿者的服務(wù)。

博物館志愿者服務(wù)范圍很廣，一般是圍繞著博物館的職能和日常工作來進行的，如博物館的參觀接待和講解、館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、館各項社會教育活動組織策劃、來館觀眾的咨詢服務(wù)、對殘障人士的服務(wù)、各種信息的社會調(diào)查甚至是有能力的志愿者參與館內(nèi)相關(guān)科研工作等較高要求的專業(yè)工作。志愿者全方位的參與到博物館的工作不僅大大加強和提升了博物館的辦展水平、講解水平、宣傳力度等各項工作，更影響和促使更多的人參與博物館、融入博物館，擴大了博物館在社會的影響。

（五）安全服務(wù)

博物館是國家珍貴文化遺產(chǎn)的保存機構(gòu)，從來是各國都嚴加防護的單位。這里說的安全并不是完全針對文物保護上的安全，而是指在加強觀眾參觀時間內(nèi)對展品的安全保障管理服務(wù)的同時，更有為觀眾提供安全保障服務(wù)的義務(wù)。

我國博物館在實行免費開放后，為滿足廣大觀眾日益增長的文化需求，每年都會引進大量的臨時展覽供大眾參觀，導(dǎo)致參觀人數(shù)激增，直接引發(fā)了博物館需要直面的一個問題：公眾安全。如排隊時的推擠、電梯等設(shè)施的意外情況、火警、電路故障、觀眾的突發(fā)疾病等等問題都直接影響到博物館的開放，因此博物館的安全服務(wù)是新時期中國博物館免費開放后的一個新挑戰(zhàn)。

安全服務(wù)主要從兩方面著手：

首先是硬件——博物館的公共設(shè)施，硬件條件在前面多次談及，若博物館的公共設(shè)施相對較為完備，那在遇到突發(fā)狀況時也能處理的及時；

其次是軟件——安保人員的服務(wù)，在這里將著重談下。安保部門在每個博物館都是必須存在且十分重要的部門，觀眾一進博物館首先面臨的就是安保檢查，隨后進入展廳也有專職安保人員與觀眾直接接觸，因此安保人員要時刻注意自己的形象，牢記在公共場所服務(wù)：做到統(tǒng)一著裝、微笑友善、文明用語、及時與觀眾溝通交流、熟悉展廳基本情況和展覽內(nèi)容、熟練操作展廳的各種多媒體操作、完全掌握相關(guān)的安全技能、要有能及時處理突發(fā)狀況的應(yīng)變能力等等，最重要的還是要有為觀眾安全服務(wù)的意識。

三、提高觀眾服務(wù)水平

博物館是社會文化事業(yè)的重要組成部分，是公共文化服務(wù)體系的重要載體。近年來，博物館的規(guī)模和設(shè)施得了空前發(fā)展，如何在免費開放的新形勢下進一步將社會服務(wù)意識上升為使命，不斷提高服務(wù)社會的能力及提升服務(wù)社會的質(zhì)量，這些已成為迫不及待需要解決的問題。

（一）增強“以人為本”的服務(wù)意識

行為來源于意識，只有思想意識上去了，我們在服務(wù)工作上才更有主動性、積極性。堅持“以人為本”，倡行人文關(guān)懷，不僅是博物館事業(yè)發(fā)展的客觀要求、核心理念，也是其應(yīng)有的指導(dǎo)思想暨實踐原則。樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，就要摒棄以往只重“物”不重“人”的觀念，要從根本上正確認識博物館“以人為本”的深刻內(nèi)涵，使“以人為本”成為博物館工作的內(nèi)驅(qū)力，真正從內(nèi)心重視觀眾的需求和心理態(tài)度，實現(xiàn)博物館與觀眾的良性互動與和諧發(fā)展。

（二）加強制度體系和法規(guī)建設(shè)

俗話說，無規(guī)矩不成方圓。博物館的服務(wù)對象是整個社會。每天各類不同的觀眾涌進博物館大門，用什么影響觀眾、服務(wù)觀眾，規(guī)章制度有著不可忽視的作用。從一定意義上講，法規(guī)制度也是一種教育手段，它體現(xiàn)了社會道德觀念、公眾行為準(zhǔn)則和精神文明的規(guī)范。

博物館除了總體的規(guī)章制度外，其所有的服務(wù)行為都要有一定的體系制度，如講解制度、陳展體系、社教制度、志愿體系和安全體系等等，每一類的體系制度越完備，其所提供的服務(wù)質(zhì)量就越高。做事有法可依、有例可循，才能在服務(wù)過程中碰到事情及時準(zhǔn)確地處理，才能提高為觀眾服務(wù)的水平。

（三）增加經(jīng)濟投入

博物館免費開放后，面臨的一個嚴峻考驗就是博物館經(jīng)營管理成本的增加。隨著參觀人數(shù)的增多，館藏文物的管理成本、硬件設(shè)施的擴展及維護、陳列活動及社會教育活動的經(jīng)費、文物保護和館內(nèi)工作人員的增加等都需要大量的經(jīng)濟支持，但在我國，由于大多數(shù)博物館都屬于事業(yè)單位，基本的經(jīng)濟來源就是依靠地方政府的財政撥款，而政府對這塊的投入又相對較低，博物館運營面臨資金短缺的重大挑戰(zhàn)。沒有經(jīng)濟的保障，博物館在各項工作上都無法實現(xiàn)更好服務(wù)觀眾的目的。

（四）借鑒國內(nèi)外友館經(jīng)驗

遠的看，歐美、日本等發(fā)達國家和地區(qū)的博物館建設(shè)與發(fā)展得到了全社會的關(guān)注與支持，辦館時間與經(jīng)驗也遠非我們所能及的，特別是在陳列、志愿、社會教育等服務(wù)方面更是十分成熟且效果良好，“以人為本”的人文精神在這些博物館中體現(xiàn)的淋漓盡致；近的看，像北京、上海等大城市的博物館在全方位的觀眾服務(wù)上做的也十分到位，就連外國友人來參觀都覺得很好。友館的成功經(jīng)驗?zāi)軒椭覀兛吹奖攫^工作中的不足，少走彎路，能讓我們在對比和學(xué)習(xí)中取得更多的工作方法和經(jīng)驗，更有助于服務(wù)好廣大的觀眾群體。

四、結(jié)語

總之，在現(xiàn)代社會中，“人”是第一要素。在國外提倡的是人文主義；在中國提倡的是以人為本，實際都是要以“人”為中心，所有的事情都應(yīng)以最終服務(wù)于“人”為目的的。

博物館作為社會文化事業(yè)的優(yōu)秀群體，更應(yīng)該提高社會服務(wù)意識，通過全面的觀眾服務(wù)體系，最終將以文化的形態(tài)服務(wù)于大眾，將先進文化傳播給每一位觀眾。