醫患溝通可有自助選擇式“菜單”

在保證溝通效果的前提下，設計出更多備選方案供醫生自助選擇，找到更豐富、更合理的均衡點。

為使患者感受到良好的就醫體驗和完善的后續服務，一家三級甲等醫院在宣傳冊和宣傳欄中，公開了31個臨床科室主任的姓名和手機號碼，供患者隨時撥打聯系。為驗證手機接通情況，某媒體記者撥打了31位科室主任的電話，其中28個電話是科主任本人接聽，3個由其助手接聽并表示科主任完成手術或門診后會及時回電。

對于這家同行單位的做法，筆者深表敬佩，畢竟公布手機號碼以展示醫患溝通的姿態并不太難，所有手機均保持在線形成醫患即時溝通的常態卻不容易，需要臨床、管理工作十分繁忙的科主任們付出更多時間、精力和耐心。這不僅體現了科主任個人的奉獻精神，也體現出中層干部對醫院服務理念的自覺認同。

當然，網絡上也有一些不同觀點，比如公開個人手機號碼是否侵犯醫生隱私權、醫生是否有權不公布號碼或不接聽手機等。黨紀政紀禁止使用公款為個人配備手機等通訊工具或報銷通訊費用，所以，正常情況下醫生的手機包括通訊費用均由個人資金進行支付。從產權角度分析，醫生個人購買的手機屬于私有財產，未征得當事人同意，不能強制醫生公開手機號碼，醫生自然也有權接聽或不接聽打進手機的每一個電話。

這里還涉及一個法律概念——“隱私”。從字面意思來看，“隱”表明了當事人不愿他人知悉、干涉、侵入私人領域的意愿和行動。“私”則包括與公共利益、群體利益無關，當事人不愿他人知道或他人不便知道的私人信息，當事人不愿他人干涉或他人不便干涉的私人事務，當事人不愿他人侵入或他人不便侵入的私人領域等幾個方面。

一般來說，隱私權包括隱私隱瞞權、隱私維護權、隱私支配權、隱私利用權等。比如個人住宅就是當事人不愿他人侵入的私人領域，當事人既可以行使隱私隱瞞權和維護權不讓他人知曉住所地址，也可以不讓他人進入住所空間。

所以隱私權可以雙向行使，既可以不使人知，也可以使人知，權利行使與否、如何行使取決于權利主體的意志，無須公眾或不特定多數人、少數人協助或配合。當然這有個很重要的前提，就是隱私的內容合法、合規、不違反公序良俗才會得到保護。假設當事人在私人住宅非法行醫，雖然主觀上也不愿他人知悉、進入、干預，但是這種隱私顯然不會得到法律保護?；氐桨咐?，公立醫院的服務具有公共產品屬性，但醫生個人手機號碼屬于隱私范疇，所以，醫院在公布前“調查過各主任意見，他們都表示同意”，這個程序不可或缺。

手機號碼公開后，不同群體的正當需求和惡意欲求均有可能從中得到滿足。正當需求的群體主要是患者，具體又可細分為：一是復診患者，對接診過程中沒弄清楚或后續治療中需要了解的注意事項進行咨詢，對患者數量較多的三甲醫院來說，這可以視作對現場接診時間有限的事后補充；二是具有就診意向的潛在患者，通過了解醫生技術專長、出診時間等信息為就診作準備，減少因尋醫、掛號不準確無謂付出的成本；三是想省錢省力的患者，通過與醫生交流獲得相對明確的診斷信息和治療方案后自行購藥，節省到醫院掛號、開藥的時間和貨幣支出；四是對某方面健康知識感興趣又對大眾媒體信心不足的“養生達人”，這部分人群可能并不是真正的患者，只是把醫生特別是高年資醫生當成了免費的科普“接線生”。

對前兩類人群，多數醫生愿意行使隱私支配權、利用權，額外付出技術勞動為復診患者提供更加細致、周到的延伸服務，增加患者獲得感，或是交流了解患者病情、給出專業建議，堅定患者前來就診的決心，這對醫患來說是雙贏的好事。事實上，許多醫生在臨床診療過程中也會主動向患者發放印有詳細聯系方式的名片或聯系卡。后兩類群體則多少有些占小便宜的動機。

從遵守醫療核心制度、保障醫療安全的角度講，醫生不可能只從電話聽聽患者自述病情、未實際接診就給出診斷治療意見，但有些患者并不理解，認為來醫院就診的建議是醫生故意敷衍，甚至譏諷醫生不見錢就不看病。退一步講，明明是入門級的健康常識，也要動用科主任這一級專家進行解答，難說不是一種浪費。

比如有科主任反映下班回家常常要接聽患者來電，最怕陌生患者電話咨詢病情，還有患者不管醫生休不休息，深更半夜也打來電話咨詢，引發醫生家人的抱怨。這些情形說明醫生的私人領域—業余時間支配、業余生活安排受到了影響。另外，門診、查房時間打進的電話，醫生不接聽似乎有違規定，若是停下手頭工作長時間接電話，又是對現場患者的不負責任。

惡意欲求群體主要包括藥品器械經銷商，存在醫患糾紛的患者、家屬甚至醫鬧，撒網式推銷會議培訓、書籍、紀念品、高利貸等騷擾、詐騙分子，好奇或想要驗證手機能否接通的人士，比如案例中的記者，還包括少數精神空虛靠捉弄人尋求刺激的騷擾之徒。正常情況下，人們會對不熟悉的來電保持一定的警覺，但別有用心的詐騙分子一上來就用熟悉的語氣直呼其名，很容易使人放松警惕。所以，有些醫生參加正式會議、活動時也不愿在簽到簿上留下手機號碼，主要就是出于信息安全考慮。

好在這些情況畢竟是少數，比如該醫院接聽患者致電最多的科主任每天接10個以上患者來電，最多30多個，只有兩成左右是咨詢病情的陌生人。多數患者支持公布醫生手機號碼的做法，有的患者擔心影響醫生工作或休息，更希望通過短信、微信、QQ等方式聯系，這些都證明增進醫患溝通的預期效果已經達到，而且多數患者會體諒理解醫生的辛苦，醫生私人生活沒有受到過多打擾或騷擾。

在信息渠道高度通達、信息工具高度發達的今天，除公布專家手機號碼外，還可以公布微信、郵箱等聯系方式，并規定答復時限，為醫患提供更多的溝通手段，有條件的醫院可以建立醫患溝通平臺，統一收集、篩選、分類患者訴求并送達相關醫生，使醫生專長與患者病情形成精準匹配，提高溝通效率。總之，在保證溝通效果的前提下，設計出更多備選方案供醫生自助選擇，可在滿足患者訴求與保護醫生隱私之間，找到更豐富、更合理的均衡點。