英住院患者體驗調查結果出爐

醫務人員四大職業素養——專業、尊重、得體、共情，均得到積極反饋。而醫院仍須在住院時間管理、噪音、飲食、院后健康管理方面改進。

5月15日，英國政府官網發布2017年住院患者體驗調查結果。研究顯示，受訪患者對醫院環境、治療處理、工作人員、總體體驗的滿意率均較高，達92%以上。而在患者不能按時入院、在院等待時間長、院后健康管理等方面，醫院管理仍須改進。

調查由北愛爾蘭健康部（The department of health in Northern Ireland）與信托機構——商業服務組織（Business Services Organization，BSO）合作完成。負責此次調查的北愛爾蘭健康部公共健康信息研究小組表示，調查旨在識別、確認患者的需求，確保健康服務總是以患者需求為中心。

研究人員稱，患者體驗是評價高質量保健的三大指標之一。在北愛爾蘭發布的質量2020戰略中，除安全性、有效性外，患者和客戶關注度是影響“質量”的一大因素。患者體驗還一度被認為是政府2016-2021計劃的一項結果指標。

在該“郵政調查”中，項目人員選取2016年9月-10月間，從一家北愛爾蘭醫院出院的16歲以上患者，并向他們郵寄調查問卷。貝爾法斯特、北部地區、東南地區、南部地區、西部地區四大地區，共發出18575份問卷，回收6868份問卷，其中計劃入院占比35%，急診入院占比65%，45%乘坐救護車入院。

記者發現，該調查以患者住院流程為順序，通過重點細節詢問，全方位掌握醫院住院服務情況。調查細節之細、之獨到，或可供國內參考。

反饋建議

在此項調查中，為更直接地識別新階段醫院在哪些方面表現較好，哪些領域應該改進，研究人員特別調研了患者的積極評價和消極評價。

結果顯示，2/3患者的積極評價來自于醫務人員的服務態度，評價用語包括“助人”“歡樂”“關心”“同情”“尊重”。其次是對治療結果的積極評價，評論用語包括：“拯救了我的生命”“再難以找到如此高效和高超的團隊了”。像“食物干凈”“病區明亮，護士非常認真”等相關醫院環境評價也較好。

而在消極評價方面，受訪者多形容工作人員非常忙碌，提示應提高工作人員/患者比。等床時間、醫患溝通、出院延時也是需要重點改進的地方。這些方面的評價用語包括：“指導信息從一個病區向另一個病區傳遞時，不夠及時。我不得不一遍又一遍回答他們的詢問”；“與工作人員討論疾病，感覺時間不夠用”；“如果出院程序更加高效，床位會更早空出。”