門診掛號收費一體化服務設想與實踐

陳學虹 姜楓

[摘 要] 隨著時代的不斷發展，醫院的門診掛號與收費窗口需要做到與時俱進，不斷提高工作效率和服務質量。為了減少患者、家屬的抱怨和不必要的輾轉往復，就需要加強門診掛號收費一體化建設，融入先進的技術，改變服務理念，做到以人為本，才能真正提高服務質量。

[關鍵詞] 門診掛號；收費；一體化；服務

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2018.26

1 引 言

醫院是一個非常特殊的機構，必須要時刻做到以人為本，用人性化的服務理念做好每一個細節。門診的掛號與收費窗口是醫院的“門臉”，也是患者得到治療的關鍵渠道。加強門診掛號收費一體化服務，打造信息化管理，不僅可以提高門診工作效率，還可以減少不必要的時間浪費。

2 門診掛號收費一體化服務的必要性

門診的服務效率是否高效，將直接關系到患者和家屬的滿意度，也體現出醫院的管理水平。門診掛號收費是患者來到醫院的第一站，如果不能為患者提供優秀的服務，就會給患者留下十分不好的印象，從而影響醫院的良好形象。為了提高門診服務質量，需要將門診掛號收費系統合二為一，這樣就可以減少患者掛號和繳費時需要排長隊、浪費時間的現象。

將原本獨立的兩個服務窗口合二為一，體現了醫院全心全意為患者服務的人性化理念，而這種以人為本的服務理念已經成為各大醫院所奉行的核心價值觀。具體來講，門診掛號與收費系統實現一體化建設，可以將原本兩個獨立的系統統一結合，使患者一次性完成掛號和繳費。一體化建設離不開先進的計算機網絡信息技術，使就醫流程得到顯著優化。這一操作主要是圍繞患者的需求，目前正在不斷的探索與實踐之中。

3 傳統門診掛號收費中的不足之處

患者進入醫院后，首先要進行掛號，然后再就診，繳費，要連續輾轉于掛號、收費窗口和其他門診部門，如果醫院的規模很大，就需要輾轉于多個樓層之間，給患者的就診帶來很大的不便。由于不同部門的業務不同，患者和家屬在就診的時候通常會根據醫生的指令不斷往返。醫院的門診每天都非常繁忙，除了掛號和收費之外，還有各種診科室與治療室。不管是治療還是化驗，都需要在收費之前進行劃價，這一來一回之間，不僅不方便，也會浪費時間。

醫院門診每天都會接待大量的患者，因此就會使得門診掛號與收費的工作非常復雜，由于窗口有限，就會使許多患者、家屬在不斷等待的過程中浪費時間，甚至無法得到及時的診治。需要收費之前還要進行劃價，這樣必然會延長患者就診時間。在醫院，醫生每天都要接待許多患者，因此，花費在每一名患者身上的時間必然短暫，這樣就會影響患者的滿意度，降低門診的服務質量。

4 門診掛號收費一體化服務提升要點與實踐

4.1 門診掛號收費一體化要從優化流程中入手

4.1.1 開展門診掛號收費一體化建設，主要就是將原本兩個相對獨立的窗口合并為一個窗口，使功能更加統一，完善，這就意味著就診的流程合二為一，更加簡便。對于患者而言，來到門診的目的就是為了看病，傳統的門診、掛號是分開的，這就加大了看病的難度。實現門診掛號收費一體化，就可以實現時間的均勻分布，減少掛號與收費的人數不均衡、排長隊的現象。

經過統一管理后，就可以在不同的高峰時段適當增加相應的服務窗口，實現資源優化與配置，使任務、職責得到均勻分配，有效降低不必要的服務壓力，進一步提高服務質量與服務效率將門診掛號與收費有機結合之后，不僅可以減少空間、時間的浪費，還可以減少不必要的人力、物力與財力，降低醫院門診的管理成本。

4.1.2 開展門診掛號收費一體化建設，還可以嘗試施行“先看病、后付費”模式：凡是參加社會醫療保險的患者，憑本人醫保卡可以直接在門診各個診區進行診療活動、在各個檢查科室進行各項檢查、在藥房取藥，直到本次就醫結束以后，再到專門的窗口統一結算就醫費用，包括掛號費、檢查費以及藥品費等。通過施行這種新的就醫模式，可以減少患者排隊次數，也可以緩解門診收費窗口的壓力。

4.1.3 開展門診掛號收費一體化建設，還可以結合“互聯網+”模式，通過手機APP進行網上預約掛號、繳費，查看各項檢查報告。

4.2 要加強對服務人員的培訓

實現門診掛號收費一體化建設，就意味著服務人員必須要同時掌握門診與掛號的服務內容，這樣方可提高服務質量。由于掛號與收費是兩個不同的窗口，包含的工作內容完全不同，因此，在未采取一體化管理之前，每一個窗口的服務人員必須要掌握相應的理論知識與技能；實現一體化管理之后，就會對服務人員的素質提出了更高的要求。由此可見，要加強對服務人員的培訓，使其可以了解掛號和收費的專業知識與技能。服務人員不僅要掌握專業的醫學知識，還要擁有相應的會計技能。

4.2.1 收費技能培訓

門診收費不同于其他機構的收費，其對于服務人員的技能提出了較高的要求。因此，服務人員要掌握基本的會計專業技能，了解相應的財會知識，熟悉當地的醫保基本政策。第一，要掌握與醫院有關的各項財務管理政策和法律法規。第二，要掌握必要的收費和繳費記賬方法、結賬方法和銀行POS機、網絡支付等使用方法。第三，要了解票據的各項規定，能夠熟練識別假幣，熟練點鈔票等。第四，要了解一些當地的醫保政策，熟悉醫療保險參保患者的一些門診醫保待遇。除此之外，服務人員還要學會利用先進的計算機進行收費，熟練掌握收費流程，這樣就可以提高收費效率。為了確保收費和各項資金的安全，就需要掌握相應的安全知識，一旦發生問題，就可以靈活、冷靜處理。

4.2.2 掛號技能培訓

要提高服務人員掛號技能，就必須要加大培訓力度。首先，要圍繞臨床醫學開展培訓，使服務人員掌握必要的臨床醫學常識。只有這樣才能根據不同的疾病進行準確掛號，熟練指定科室，掌握必要的疾病診斷方法。在進行掛號技能培訓的時候，要確保服務人員能夠熟練使用計算機，了解掛號的程序，對疾病和專家的編碼熟練掌握，還要科學進行就診時間的安排。

4.3 掛號收費一體化需要有專業的技術支持

為了實現門診掛號收費一體化，就需要融入先進的計算機網絡信息技術。因為這兩個窗口屬于兩個專業的獨立領域，因此，采用專業的技術就可以將這兩個截然不同的環節統一管理。要建立完善的掛號收費一體化管理系統，在該系統中包括掛號與收費兩個模塊。這兩個模塊各自具有不同的功能，通過統一的計算機靈活處理掛號與收費工作，實現靈活切換。建立掛號收費一體化管理系統可以實現掛號和收費工作的規范管理，提高工作效率。

實現掛號收費一體化管理并不是單純將這兩個系統互相切換，因為其本質依然是分別工作，無法真正提高工作效率。在一切一換之間，掛號和收費環節無法實現一體化管理，就無法同時進行工作。因此，要考慮到掛號、收費工作的統一與合并，這樣就可以實現在統一窗口內將兩項工作同時進行，兩不耽誤。而這需要由專業的技術做支撐，還要投入大量的資金，在不斷研究和開發后，才能真正實現兩個系統的和諧統一與兼容。在這一過程中會涉及到許多細節，需要進一步探索。

4.4 要遵循崗位場地設置要求

為了實現掛號收費一體化，還需要考慮到崗位場地的設置。原有的掛號和收費系統各自獨立，服務人員的崗位設置具有很強的針對性，通常會分別設置。一體化建設滯后，就要使該崗位既可以實現掛號，又可以實現收費，這樣就可以解決各自高峰期的尷尬現狀，均衡人群數量，減少不必要的人力與物力浪費。要確保掛號與收費的窗口位置統一，從而簡化就診流程，提高患者的滿意度。

5 結 論

關于門診掛號收費一體化的建設，目前還沒有在各大醫院真正普及。將門診的掛號與收費工作模塊合二為一，不僅會花費許多資金，還要投入許多精力。對于許多醫院而言，由于工作量非常大，在進行一體化建設的時候必然會存在許多限制，比如技術不到位，工作人員技能單一，素質有待提升等等。加強門診掛號收費一體化服務，不僅可以提高門診服務質量，還可以提高換患者、家屬的滿意度，為締造和諧的醫患關系奠定堅實的基礎，從而真正提高醫院的聲譽。

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