濮陽“老李服務熱線”20年熱度不減

文?/?徐?麗

用心服務，真情奉獻的熱線集體

“老李服務熱線”是濮陽市原公用事業局為深化承諾服務﹑方便市民生活對外搭建的一條便民服務平臺，成立于1998年4月20日，主要職能為24小時為市民提供水﹑氣﹑暖義務維修，信息咨詢﹑投訴及城市管理應急搶修﹑搶險調度。“熱線”下設服務部﹑督察部﹑綜合部，供水﹑供氣﹑供暖﹑市政﹑環衛﹑園林﹑照明等12支維修隊，有隊員近3000人。

20年來，“老李服務熱線”以群眾的呼聲作為第一信號，以群眾的需求作為第一選擇，以群眾的滿意作為第一標準，忠誠履行“家有難題，請找老李”承諾，平凡崗位不抱怨，有求必應不厭煩，長期堅持不厭倦，在平凡的崗位上忠誠履職，用實際行動詮釋了全心全意為人民服務的宗旨，用心血和汗水架起了黨和政府與群眾之間“連心橋”，用二十年如一日默默無聞的工作，凝就了“用心服務﹑真誠奉獻”熱線精神；以“一流的辦事效率﹑一流的工作質量﹑一流的服務水平”和“嚴謹準確﹑快捷高效”的工作作風，充分贏得了群眾的信任和愛戴。20年來，“老李服務熱線”共處置群眾求助電話55萬多個，為群眾義務上門維修29萬多戶（次），回答咨詢26萬多次，電話處置率及處置及時率100%，連續20年熱度不減，保持了98%的用戶滿意率，已成為了濮陽窗口服務的一面旗幟，“關注民生﹑以民為本﹑為民解憂”的杰出典范，外界感知濮陽的一扇窗口。

一句承諾

1996年7月，擔負著城市居民生活供氣﹑供水﹑供暖﹑公交任務的公用事業局在全市率先推出了社會服務承諾制度，向社會公布8部求助服務電話﹑31項承諾內容﹑57條服務標準。推行一年多后發現，承諾服務并沒有收到預期效果，市民反映水﹑氣﹑曖管道維修難的呼聲仍然居高不下。為此，市公用事業局經過認真的調查和分析，最終找到的癥結所在：供水﹑供氣﹑供熱﹑公交等單位向市民公布的服務電話過多，市民記不住；加之內部分工過細，不便于及時﹑快捷地為用戶提供服務，影響了工作效率和服務質量。針對這一新情況﹑新問題，市公用事業局研究決定，進一步加大改革力度，在深化﹑細化﹑規范化和創新上作文章。

1998年初，市公用事業局決定學習借鑒濟南“小白熱線”經驗，進一步整合系統資源，把原來對外公布的8部承諾與監督電話縮減為一部，將供水﹑供氣﹑供暖室內維修，室外搶險調度，水﹑氣﹑暖﹑公交信息咨詢等服務全部集中到一個窗口，對外開通4420000一部熱線電話。在內部進行調度﹑協調，做到“一撥即通，一通百通”。

誰來擔當起熱線這個帶頭人？熱線隊伍怎么帶？水﹑氣﹑暖的維修怎么界定？這一個個現實的問題擺在了市公用事業局黨委面前。

經過長期的考查，局黨委一致通過，由時任公用事業局生產調度科科長，具有30多年管道安裝經驗﹑號稱為公用事業管網“活字典”的優秀共產黨員李全芳擔任這條熱線管理和指揮調度工作。同時，為增加這條熱線的親和力，便于市民記憶，就以李全芳同志的姓氏命名這條熱線為——“老李服務熱線”。

在維修是否收費問題上，有些人認為，市場經濟時代要按市場經濟規律辦，干活拿錢天經地義；但市公用事業局黨委一致認為，開通熱線的初衷是“解決群眾后顧之憂”，既然要做就應當承擔社會責任，從解決群眾最需要的事情做起。于是把生活中較容易出現故障且群眾呼聲較大的燃氣爐具﹑自來水管線﹑水閥維修﹑更換等本該由用戶承擔的責任，全部納入維修范圍，除收取必要的材料成本費外，全部實行免費上門服務。

為保障熱線反應迅速的高效運行機制，公用事業局經過層層推薦﹑考核﹑篩選，從供水﹑供氣﹑供暖﹑公交公司選調了47名技術過硬的業務骨干組建了熱線隊伍，成立了一室﹑一班 ﹑三隊的熱線內部架構。“一室”即熱線辦公室，負責協調﹑管理與宣傳；“一班”即熱線話務班，實行24小時值班，隨時受理市民群眾的咨詢和報修；“三隊”即供氣﹑供熱﹑供水三個專業搶修隊，24小時待命，為市民提供上門義務維修服務。并配備3輛專用搶修車，6輛三輪摩托車，負責上門為用戶免費維修服務，建立了一支反應快速﹑辦事高效的服務隊伍。

無規矩不成方圓，為規范隊伍，提高隊員執行力，相繼制定了《行業內部聯動規則》《熱線運行規則》《熱線工作人員崗位責任制》《熱線工作制度》《文明用語與服務忌語》等20多項規章制度，并立了“不收用戶的錢﹑不吃用戶的飯﹑不抽用戶的煙﹑不喝用戶的水”，“凡是用戶報修，小事不過晌，大事不過天，用戶的電話就是命令”鐵規矩。

市公用事業局還將“老李服務熱線”置于社會監督之下，給每位“熱線”隊員配發了印有“老李服務熱線”標記的專用工作服，在搶修車上印上監督電話，以便于用戶和社會各界隨時隨地監督；積極開展宣傳活動，入社區設立咨詢臺﹑發放宣傳材料﹑在新聞媒上刊發消息等形式，主動接受社會各界監督；制作標有服務宗旨﹑服務范圍﹑聯系電話的便民服務卡，向用戶發放，提高“老李服務熱線”在市民中的認知度。

經過4個多月的籌備，1998年4月20日“老李服務熱線”正式開通，并鄭重承諾向社會“家有難題﹑請找老李”。熱線電話“4420000”中的4個“0”寓意是啥時候都要“靈”。

熱線開通初期，因對熱線不了解，多數市民持觀望的態度。4月20日熱線開通的第一天上午8時15分，家住金融街石化局家屬院一位姓史的用戶打來電話，要求幫助修理水管。不到30分鐘，維修隊員就為他修好了水管，更換了閥門。老史拉著維修人員的手說：“我本來只是抱著試試看的態度，沒想到你們的熱線電話這么靈，維修這么快，謝謝你們。”

從市民撥打第一個求助電話開始，在熱線隊員一次次為群眾的熱情服務中，熱線逐漸被群眾認知。熱線開通的第一個月，就接到用戶求助電話500多個，其中上門免費維修215次，熱線已成為市民生活中不可或缺的助手。

一個核心

把一個普通人的姓氏，冠名于一部熱線電話之上，這在濮陽建市以來還是第一次，同時，也是對一位共產黨員高尚品德的肯定和信任。既有自我加壓的想法，又有變壓力為動力的一種責任感包含其中。就這樣，一條“熱線”擔起了歷史的重托，它一頭連接10多萬戶居民的生活，一頭代表黨和政府的形象。誰來擔當熱線帶頭人？是這條熱線能否“熱”起來，這塊牌子能否豎起來的關鍵。當時，已年過半百﹑有著30多年管網維修經驗的李全芳被推到了這一“風口浪尖”。

熱線20周年座談會現場熱線隊員莊嚴宣誓

“老李服務熱線”創始人李全芳當選2006年度感動中原人物

熱線負責人楊少民代表熱線全國學雷鋒示范點受到市領導接見

李全芳，1947年9月出生，1967年以支邊青年的身份來到位于青海省海西地區的國家建材部茫崖石棉礦參加工作。在一年四季飛沙走石的茫茫戈壁灘里，他一干就是20年。1987年，李全芳為照顧年邁的母親，從青海回到了家鄉濮陽。

面對信任和負重，李全芳毅然挑起了熱線重擔，既當指揮員，又當維修工，像上足了發條的鬧鐘，全身心地投入到為市民維修水﹑氣﹑暖的工作中去。

在李全芳的工作日志中可以看到這一組特殊的記錄——

1998年農歷大年三十14時30分，行南小區8號樓供熱管線漏水。李全芳搶修了2個小時，當天修了3戶；1999年農歷大年三十19時40分，防疫站一戶居民報修，李全芳搶修了40分鐘，當天修了5戶；2000年農歷大年三十20時，第二實驗小學供熱主管網破裂，李全芳搶修到次日凌晨2時，這天修了4戶；2001年農歷大年三十18時，李全芳到檢察院家屬樓進行管道維修，當天修了5戶；2002年農歷大年三十14時，公安局家屬院天然氣管道被汽車撞裂，李全芳搶修了40分鐘，當天修了9戶；2003年農歷大年三十8時，謝東小區20號樓供水管道被凍住停水，李全芳搶修了30分鐘，這天和熱線隊員共修了67戶；2004年農歷大年三十，李全芳帶人為農業家屬院維修完漏水管道，央視春晚已經開始了，這一天，他和熱線隊員共為19戶居民進行義務維修；2005年農歷大年三十上午8時，李全芳帶領隊員到市公安局家屬院搶修暖氣管道，這天他一直忙到21時多，修好了54戶……

李全芳雖然是負責人，但無論酷暑還是嚴冬，哪里有需要和險情，哪里就有他忙碌的身影。在熱線10年時間里，他沒有休息過一個完整的節假日，每天加班加點，10年干了13年的活兒。十年中，他驅車維修的行程達16萬公里，相當于繞地球4周。

長期的過度勞累，李全芳身體嚴重透支。 2004年以后，李全芳患上了胃出血﹑肝硬化，先后5次住院治療。每次，他都不顧醫生的勸阻，提前出院投入工作。2005年1月15日，當李全芳由于嚴重胃底門靜脈血管擴張再次被送進醫院，躲在病床上的李全芳，念念不忘的，依然是這幾天他所欠市民的維修“債”。2006年3月底，他因“胃賁門靜脈血管曲張”復發，第二次到北京301醫院動手術。按常規，手后需住院20天以上，可僅僅過了10天，他就堅決要求出院，第二天一大早他就出現在了熱線調度室。這年的“五一”假期，剛手術完的李全芳依然像平常一樣，帶領隊員們為99戶居民提供了上門服務。

翻開“老李熱線”的維修記錄，可以看到這樣一組數字：截至2007年11月底，李全芳在熱線工作的近10年時間里，“老李服務熱線”共接聽市民電話8萬多個，李全芳和熱線隊員共為6萬多用戶進行了義務維修，回答咨詢2萬多次，電話處置率﹑報修及時率達100%，用戶滿意率達到98%。

李全芳拖著病體續寫著熱線的感人篇章，他以生命的燭光，點亮千家萬戶的生活，他以忠誠履職﹑愛崗奉獻，構筑起了濮陽“三李”精神。直到他做了換肝手術后，才不得不于2007年11月退休，離開了他深深愛著的熱線崗位。

一條熱線

為兌現承諾，實現“一通百通”，把“老李服務熱線”真正辦成政府與市民間的“連心線”，不斷提升熱線服務功能，與政府熱線6666123﹑公安110﹑消防119﹑城建12319實現了聯動，對轉辦的咨詢﹑報修﹑投訴等各類求助電話，做到“有問必答﹑有叫必到﹑有求必應﹑有難必幫”。由于歷史的原因，濮陽市水﹑氣﹑暖供應除了由市公用事業局管的主城區外，還有中原油田區﹑開發區兩個不同利益和責任主體，為了使都多群眾享受到熱線的優質服務，熱線與中原油田﹑開發區供水﹑供氣﹑供暖企業聯網，對市民撥打到“熱線”的求助電話向責任企業轉辦，實現城區公用事業服務超級“一線通”。

隨著熱線在市民中認知度的提高，城市框架的不斷拉大，“熱線”服務的市民愈來愈多，“熱線”原有的兩條外線及服務功能已經遠遠不能滿足群眾需要，尤其一到冬季供暖，“老李服務熱線”炙手可熱，一天話量最高時能達到300多個，市民都反映“熱線”難打，熱線太“熱”。為滿足市民需要，市公用事業局黨委審時度勢，提出了“豐富內容﹑挖掘內涵﹑完善功能﹑打造品牌”“老李服務熱線”建設十六字方針，在市委﹑市政府的大力支持下，加大對熱線的投資力度，于2010年4月完成了對熱線軟件全面進行升級。利用現代計算機網絡技術，改變過去2條外線，人工派單﹑電話指令的傳統熱線，升級為具有10個人工座席，20名話務員，實行電腦自動分揀﹑派單﹑統計等，能夠準確﹑快速﹑高效地完成信息輸入﹑分轉﹑落實﹑反饋﹑回訪﹑存檔等工作流程的現代呼叫中心。升級后的“老李服務熱線”由過去的最高峰日話務量300個上升為3500多個，大大提高了工作效率；群眾滿意率由98%提高到99.1%，提高1個百分點，滿意率進一步提升。

縮短維修半徑，把維修隊伍向基層站所轉移，并實現了與所屬水﹑氣﹑暖行業企業的32個基層站所對接聯網，使熱線維修隊員在第一時間通過網絡傳輸就能接到市民報修信息，維修效率得到了大大提高。

改造升級后的“老李服務熱線”話務大廳

進一步拓展“熱線”功能，在現有熱線的基礎上，將“老李服務熱線”﹑供水熱線﹑供氣客服中心﹑供暖客服中心的咨詢﹑投訴﹑報修等部分功能整合，成立“濮陽市公用事業局老李服務熱線管理中心”，并與局屬各公司生產調度系統﹑各個基層生產經營單位聯網對接，成為公用事業系統“呼叫中心”“應急指揮中心”“生產調度中心”。水﹑氣﹑暖搶修車輛統一標識，加裝GPS定位系統，以加強對搶修情況的指揮和監控；建設改造4420000呼叫中心組織架構，將過去的兩室三隊（熱線調度室﹑熱線辦公室﹑供水﹑供氣﹑供暖﹑三個專業搶修隊）升級改造為熱線服務部（熱線呼叫中心），負責24小時接聽群眾電話；綜合部，負責熱線宣傳﹑管理﹑后勤保障；督查部，負責對話務﹑維修服務回訪﹑服務質量監督，以及供水﹑供氣﹑供暖三個專業搶修隊和一個應急搶險小分隊。呼叫中心與各公司生產調度中心聯網，實現了公共資源共享和應急指揮﹑監控，形成一個多功能的服務平臺和應急反應機制。

全面實行標準化服務。歷經20年的積累﹑完善，熱線建立起了一整套規范性服務，把不同崗位服務人員面對用戶該說什么﹑怎么說，該做什么﹑怎么做，必須做到什么﹑不準做什么，用一流的規范加以約束。針對話務員崗位，從話務員接話時的語音﹑語氣﹑語調，規范用語，服務禁語和答復準確率進行了規范；無論是上情下達，還是下情上報，制單必須準確無誤，用最簡潔的語言將信息準確記錄在案；確定了一次性問題解答率﹑投訴處理及時率﹑平均處理時間等；每天必須準確登記每個話務員在線時間，做到一絲不茍。針對維修崗位，規定了維修人員入戶服務“六個一”和“兩到位”，即：敲門一聲問候﹑進門一付鞋套﹑隨帶一塊墊布﹑做好一次宣傳﹑遞上一張意見卡﹑打一個反饋電話和服務后清理現場到位﹑服務后向用戶講解使用和排除故障知識到位。

服務親情化。堅持開展親情服務“三走進”，持續擴大熱線在社會的影響力：走進社區“聽民意”，每季度向社會發放民意調查表征求意見；請進市民“聚民智”，讓市民走進熱線現場座談傾聽群眾所想所盼；走進部分市民家“解民憂”，對受話中老弱病殘來電，建立幫扶檔案，除在工作中優先處理外，組織帶領黨員先鋒﹑團員志愿者定期聯系幫扶，給予力所能及的幫助。在每位“老李服務熱線”話務員座席桌子上都擺放“微笑鏡”。話務員面對鏡子戴上耳麥，帶著微笑，通過一根根電話線，讓電話那端的用戶聆聽到“微笑的聲音”。親情服務意識得到有效的知行轉化，把群眾當作親人成為每一位熱線隊員的自覺行動。

二十年如一日的用心服務，群眾更加信任和依賴“老李服務熱線”。在一些群眾心目中，“老李服務熱線”不僅僅是管水﹑暖﹑氣的，應該啥都管，找保姆﹑要盒飯，打“老李熱線”；鄰里糾紛﹑投資理財，打“老李熱線”咨詢，甚至家里被盜﹑開門修鎖這些事，群眾也把電話打到了“老李服務熱線”。

截至目前，“老李服務熱線”接到市民各類感謝信750多封﹑感謝錦旗﹑鏡匾50多面﹑塊。市民陳金華老人在給熱線卷軸上親切地寫道“寒冬供暖熱線通，排憂解難到家中，高調言詞不須講，實踐方知為百姓”。如今，“家家都有水氣曖，遇到問題打熱線”已經成為廣大市民的共同選擇。

“老李服務熱線”先后榮獲全國學雷鋒示范點﹑全國青年文明號﹑全國工人先鋒號﹑“中國好人榜”—“誠實守信好人”﹑全國巾幗文明崗﹑全國住建系統先進集體﹑河南省“五一”勞動獎狀﹑河南省服務名牌﹑濮陽市“十大感動人物”。熱線工作經驗被納入中組部編寫的黨的群眾路線教育實踐活動學習教材，《人民日報》﹑中央電視臺﹑《新華社每日電訊》《光明日報》《中國建設報》等30多家新聞媒體對熱線進行了典型報道。原省委委書記盧展工指出：“老李服務熱線”也是一個品牌。希望全省所有城市都有這樣的熱線，讓全省人民都能夠享受到“老李服務熱線”的這種服務。

堵漏作業

高空帶水作業供暖搶險

一套機制

“老李服務熱線”是一個非編制單位，除一名負責人外，其余成員都是從局屬企業選調的，工資﹑編制仍在原企業。在這樣一種機制下，熱線20年堅持下來并得以正常運行﹑健康發展，得益于各級領導的關心支持，得益于市民的需要，得益于有一個以身作則的帶頭人，更得益于熱線完備的運行管理機制。

為加強熱線建設，自熱線1998年成立以來8任局長和局黨委高度重視﹑支持熱線，熱線在有一名負責人具體負責熱線日常工作外，還有一名副局長掛帥，將熱線服務工作上升到黨風﹑行風建設的高度來抓；同時，各公司各有一名副經理專職負責熱線工作。

為提高服務質量，熱線設立了三級監督平臺，一級為熱線話務質檢席，負責對疑難信息的處理和對話務員服務情況的監督；一級為熱線督查部門每天按40%的比例對服務用戶情況進行回訪，對熱線隊員出險及時率﹑維修服務質量進行監督；一級為熱線負責人，每天對話務人員工單填寫準確率，派單及時率，維修隊員維修服務質量等全方位在線檢查。

為規范熱線隊員行為，每年在廣泛征求群眾意見建議的基礎上，熱線適時修定完善規章制度。加強突發事件處置，建立了《應急搶險制度》；掌握群眾滿意度，建立了《民意調查制度》；廣泛征求用戶意見建議，建立了《座談懇談制度》；自覺接受社會監督，建立了《社會監督制度》；加強社區志愿服務，完善了《社區服務制度》。

2016年7月，隨著機構改革，市政﹑公用系統整合——濮陽市城市管理局成立，“老李服務熱線”也被賦予了新的內涵，由單一的水﹑氣﹑暖維修，轉型升級為涵蓋環衛﹑市政﹑園林﹑綠化﹑照明等9個行業14個單位應急搶修﹑搶險和城市防汛調度指揮，服務范圍從市民家里擴大到整個城市。

面對新的形勢，市城市管理局局長馮勇提出了“按照景區的標準建設城市，按照現代企業標準管理城市，變消防員﹑搶險員為真正的城市管理者”這一新理念，要求“老李服務熱線”實現精細化，做到感知﹑分析﹑服務﹑指揮﹑監察“五位一體”，超前預案﹑超前謀劃，做好城市管理的守護者。

為打造成反應快速﹑處置高效的綜合城市管理平臺，老李熱線建立完善了例會制度﹑信息聯動﹑督辦問責等一套行之有效的處置機制，將城市管理工作目標細化為環境衛生干凈整潔﹑無裸露垃圾，園林植被無缺失﹑枯死﹑破伐，路燈燈具無缺失﹑損壞等11類70項，每一項都指定了責任單位﹑明確了管理標準﹑規定了結案標準和完成時限。井蓋丟失﹑損壞或松動，4個小時處理完畢，路面塌陷﹑跨河橋損壞﹑路燈損壞1個工作日內修復完成。以處置率﹑結案率﹑按時結案率等為考核內容，每月對各責任單位進行百分制考核。

一個群體

一個典型就是一面旗幟。英模人物的根本價值，在于激勵和塑造更多的英雄﹑更多的模范。李全芳雖然退休了，但他的忠誠履職﹑愛崗敬業，以及“老李服務熱線”“用心服務﹑真情奉獻”的精神傳承了下來。

工作人員噴水抑制揚塵

熱線隊員在燃氣搶險事故現場

當歷史的時鐘指向2007年11月的時候，老李熱線已走過了九個春秋冬夏。老李熱線在李全芳同志的帶領下早已深深地融入了濮陽城市生活之中。可在此時，年逾花甲的李全芳帶著滿身的疾病退出了工作崗位。老李的退休使老李熱線處于何去何從的十字路口，市公用事業局的領導思索著﹑熱線的工作人員憂慮著﹑廣大的市民也在關注著，一個個或關心或疑慮的電話打進熱線：老李退休了，熱線還辦嗎？我們家的水氣暖出了問題該找誰？

“老李服務熱線”的建立與成長凝聚著歷屆各級領導的心血，飽含著全體隊員的辛勤汗水，它不僅是公用事業開展為民服務的一種方式，而且已滲透到了社會生活的方方面面，展示了黨和政府親民﹑愛民﹑為民的良好形象，是濮陽市的品牌和名片。因此，公用事業局黨委決心帶領系統內廣大干部職工齊心協力，克服種種困難，一定要把“老李服務熱線”辦下去，而且要辦得更好，切實做到熱線精神傳承不斷，熱線旗幟高舉不倒，熱線品牌越創越亮。

根據李全芳同志的多次推薦意見，市公用事業局黨委決定由史明云同志接任李全芳負責“老李熱線”的工作。2008年4月19日，市政府綜合樓多功能廳，一個特殊的交接儀式在這里舉行。42歲的史明云從李全芳手中接過了“老李服務熱線”的大旗，面對一雙雙充滿期待﹑贊許和信任的目光，史明云堅定地表示：要高舉老李熱線的旗幟﹑弘揚老李熱線精神，象李全芳同志那樣全心全意為市民服務，要讓老李熱線更“熱”﹑熱線服務品牌更“亮”。

史明云是學地質專業的，雖然沒有李全芳那樣精湛的管網維修技術，卻有著與李全芳一樣的火熱情懷和奉獻精神。他上有年近9旬的老母親，下有即將高考的兒子。但是從擔任起熱線負責人那天起，史明云的生活中便沒了雙休日和節假日，永遠只有忙不完的工作。為了繼續干好工作，他需要二十四小時隨時接受用戶的維修求助，經常連個囫圇覺也睡不成。在每年供暖最忙的時候，方便面和包子就成了他的主要食品，他還兼任局紀檢副書記的崗位，所以隊員戲稱他是“包子書記”。

他注重每一個服務細節，實行精細化管理。他利用業余時間，完成了四大類，60余款熱線規章制度的修定。對熱線話務﹑維修﹑回訪﹑質檢等不同崗位的服務規范﹑服務要求﹑服務標準進行了細化，從接話的第一聲問候“您好”到工單的填寫，從發出工單時間的長短到上門服務的禮儀都進行了規范，使熱線服務更高效化﹑規范化﹑科學化﹑標準化。同時，通過每年一次的市民問卷調查﹑每周一次的業務技能培訓﹑每半年一次的員工考核評比，以及百日服務大提升﹑技術比武﹑知識競賽﹑演講比賽﹑拓展訓練等活動，大大增進了與市民的溝通，提升了隊員的綜合素質和團隊的服務水平，徹底消除了市民對熱線服務的種種疑慮。

在他繼任近四年多的時間里，熱線共處置了7.8萬多個求助電話，上門義務維修和搶修6萬多次，電話處置率處置及時率100%，市民滿意率達98%%以上。

2012年，熱線工作壓力和高強度的勞動，史明云的身體嚴重透支，患上了嚴重的直腸炎﹑大量便血。為不影響工作，他每天站著堅持工作，一天下來，兩條腿腫得鞋都穿不下去。看在眼里，急在心里，倒下去了一個李全芳，不能再倒下一個史明云，于是在2012年2月，公用事業局黨委決定，為便于他治病﹑療養，對史明云的工作崗位進行調整，由公用事業局安全監督管理科科長楊少民接任熱線負責人之職。

楊少民，1986年11月應征入伍，1989年6月加入中國共產黨，2005年轉業分配到公用事業局工作。在部隊服役期間，先后四次榮立三等功，二次被評為優秀黨員，四次被評為優秀連長，1993﹑1994﹑1995年連續三年被集團軍評為優秀“四會”教練員，1997年被師部樹為學雷鋒﹑學蘇寧銅質獎章。是一個作風過硬﹑敢打硬仗的干部。

在“感動濮陽十大年度人員”頒獎典禮上，楊少民接受采訪時這樣說道：為群眾服務，只有起點，沒有終點。沒有最好，只有更好。“老李服務熱線”堅持“民生為先﹑服務為本”的理念，傳承李全芳同志“忠誠履職﹑愛崗敬業”精神，發揚“用心服務﹑真誠奉獻”的熱線傳統，一定不辜負領導的重托和群眾的信任，認真接聽好每一個電話，做好每一次維修，回訪好每一個用戶，以踏踏實實的工作，優質便捷的服務，讓黨和政府放心，讓群眾滿意。這即是他做好熱線工作的決心，更是向10萬多用戶的承諾。

接任熱線負責人后，他沒有休息過一個星期天﹑節假日，在熱線軌跡上默默奉獻著。

正是有了李全芳同志的嘔心瀝血，有了史明云同志的承前啟后，有了楊少民的傳承和發揚，有了老李熱線隊員們舍小家﹑顧大家，對工作的強烈責任感，才有了老李熱線這個在濮陽乃至中原地區都家喻戶曉的行業服務品牌！

在這里，升官提薪無從談起，相反，成為熱線隊伍中的一員，則意味著星期天﹑節假日將從生活中消失；意味著食不能定時，夜不能安寢；意味著不管多么艱難困苦，即使冒著生命危險也要勇往直前。

熱線志愿者定期深入社區開展便民服務

王志杰，搶修隊隊員，他連續10個春節堅守工作崗位，解決市民家中的水﹑氣﹑暖頑疾。他個人維修量達到1萬余戶，是治理供暖“雜癥”的專家，深受市民愛戴。獲得濮陽市“青年崗位能手”﹑“五一”勞動獎章榮譽稱號。

張曉平，話務班班長，在熱線工作18年里，她用自己甜美的聲音﹑精湛的業務和忘我的精神，真誠為市民排憂解難，接聽電話4萬余個，以100%電話處置率﹑處置及時率和用戶滿意率，零差錯記錄，無一用戶投訴，被評為河南省優秀共產黨員。

張耀敏，搶修隊隊員，為保障他人生命和財產安全，冒著生命危險處理燃氣爆裂的惡性事故。

韓建剛，熱線搶隊隊員，16年照顧老人生活愛心不輟。在一次執行維修任務中，與一對行動不便的老夫婦因維修而成了忘年交，從此，他視老夫婦為親人，除幫助老人提供水﹑氣﹑暖維修幫助外，買米買面﹑代繳費﹑清理衛生等生活幫助，被老人稱為“兒子”。其感人事跡，當選中國好人榜誠實守信好人……

不管是在烈日炎炎的盛夏或者滴水成冰的嚴冬，不論是白天還是黑夜，市民的報修電話就是熱線隊員出發的命令。他們為方便用戶維修，犧牲與親人團聚，連續20個春節在為用戶維修現場度過。他們不顧個人安危，冒雨搭救掉到機井中兒童；他們為保障他人生命和財產安全，冒著生命危險處理天然氣管道爆裂的惡性事故；她們受用戶誤解﹑責難，依然為用戶耐心服務；他們為照顧空巢老人奉獻愛心，20年堅守矢志不渝。他們用真誠和汗水，用大愛和無私，譜寫了一個個感人的篇章，用熱情﹑周到﹑快捷﹑高效的優質服務，架起了政府與市民之間的橋梁，用樸實﹑無私﹑真誠﹑奉獻譜寫了一曲濮陽市城市管理人為民服務的贊歌。

20個寒來暑往，老李服務熱線始終“熱”度不減。每一個熱線人都在自己的崗位上盡職盡責﹑無怨無悔地行使著一個老李熱線人的光榮使命！全心全意為人民服務。涌現出了“河南省人民滿意的公務員﹑濮陽市勞動模范”史明云，“河南省優秀共產黨員”張曉平，中國好人榜誠實守信好人稱號獲得者韓建剛，濮陽市“青年崗位能手﹑‘五一’勞動獎章”獲得者王志杰，濮陽市勞動模范趙素杰等為代表的一大批先進典型。

在“老李服務熱線”的帶動下，濮陽市城市管理系統內部出現了人人爭先創優﹑干事創業的良好氛圍，全系統精神文明建設取得了豐碩成果。

2009年，原濮陽市公用事業局被國家住建部確定為“全國住房和城鄉建設系統創建文明行業示范點”，熱線供水搶修隊﹑燃氣工程處先后被團中央﹑國家建設部授予全國“級青年文明號”，熱線供氣﹑供暖搶修隊先后被評為河南省“青年文明號”。

展望未來，隨著國家對城市規劃﹑建設﹑管理新理念的推廣，濮陽市城市管理局將按照“挖掘內涵﹑豐富內容，完善裝備，打造品牌”的思路，把“老李服務熱線”做大﹑做強，建設成為全市智慧市政指揮中心﹑生產調度中心﹑防汛指揮中心，全面提高濮陽市市政公用基礎設施安全保障﹑應急指揮和城市管理能力，使老李熱線品牌更響亮，服務更便民。

如今的濮陽，處處都是寬敞整潔的道路，綠意盎然的草坪，碧波蕩漾的湖水，五彩繽紛的燈光，“老李服務熱線”將用忠誠和執著守望濮陽的天藍﹑地綠﹑水清﹑街凈﹑人和，使濮陽這座城變得更綠﹑更美﹑更亮！