如何避開“啃老院”雷區

胡安安

7月5日，四川資陽市委、市政府曝光了雁江區忠義鎮敬老院河東分院變成“啃老院”，老人們每餐只有一個菜，2018年3—5月，該敬老院21名老人伙食費共結余12103元。錢去了哪里？敬老院院長一時語塞。

民政部領頭 多地將出臺養老服務標準

目前我國的養老政策體系仍處于初創與完善階段，許多規章制度仍有待進一步建設。“十二五”期間，中央部委和各級地方政府出臺的涉及養老的規范性文件多達200項以上，但總體而言規章制度準備仍顯不足，養老領域的許多分支中仍存在“無規可依”的問題，需要在實踐中不斷完善。

2017年底，民政部組織編寫并報請國家標準委發布了國家標準《養老機構服務質量基本規范》，主要包括基本要求、服務項目與質量要求、管理要求、服務評價與改進四個部分，這是養老機構服務質量管理首個國家標準。

養老機構的標準涉及多個指標，包括選址、建筑、服務、康復等，而目前國家明文規定的只有建筑與服務標準，其他方面尚無統一標準。各地也在養老領域不斷地進行探索，例如北京將制定出臺《北京市養老服務機構監管辦法》，進一步規范養老服務監管；上海正在力爭出臺本地的《養老機構等級劃分與評定標準》，建立養老機構服務質量監測和綜合評價體系；四川也將制定養老機構等級評定等4項評估標準，大力發展養老產業。

養老院所提供的服務主要依據其所面向的用戶群體特點而決定。按照《養老機構服務質量基本規范》中的內容，養老機構主要提供9項服務，包括出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛生服務、洗滌服務、醫療與護理服務、文化娛樂服務、心理與精神支持服務、安寧服務，這也與老年人普遍的身體狀況與生活訴求相吻合。對一家養老院而言，這些服務項目落實情況和執行質量是最關鍵的部分。

就目前的研究所示，護理是養老院服務中最為重要的一項，不僅是養老院的核心工作，也是老人與家屬最為看重的指標。

與其他人群一樣，老年人對飲食也高度重視。許多老年人在考量是否入住養老院時都將食物是否衛生、可口、符合自己習慣作為重要指標，因而養老院的膳食服務是非常直觀且重要的環節。

在當前醫養融合的潮流中，醫療服務也是老年用戶及其家人非常重視的部分。據調查，許多老人希望在養老機構內設置衛生所，并納入醫保定點管理；同時還希望養老機構能夠多聘請專職醫生和護士，提高老人就醫質量。因而取得了相關醫療資質的養老院便具備了很大的優勢，不僅能夠給予院內老人及時、專業的醫療護理，并且在領取藥品等事務中減少繁復的過程，讓老人的家屬不必頻繁地在取藥、送藥的過程中奔波。

便利性也是老人與家屬較為重視的因素。對于養老院中身體狀況尚可、能夠出行的老人而言，養老院若是與城市配套設施便捷連接、與周邊社區互聯互通，老人便可以更多地參與到社會活動中，而非孤立地停留在院內；對于老人的家屬而言，養老院所處位置的交通及設施決定了家屬前來探望時的便利程度。從多個服務對象的角度來看，便利性都是養老院的加分項。

維權不容緩 多重方法打擊養老院“碩鼠”

如果老人在養老機構里受到虐待、遺棄等，可以向民政部門舉報，也可以直接向法院起訴，要求該機構承擔民事賠償責任；如果后果非常嚴重，構成犯罪，國家司法機關將會追究養老機構相關責任人的刑事責任。

民政部于2013年發布了《養老機構管理辦法》，其中對包括歧視、侮辱、虐待或遺棄老年人以及其他侵犯老年人合法權益行為的處理進行了相應的規定。2017年，我國從影響養老機構服務質量的突出問題入手，全面開展養老機構服務質量大排查、大整治，養老機構服務質量水平有了顯著提升，但這樣的專項活動并不能取代規章制度的建立。我國需通過法規進一步明確相關權責，通過設立例行的監督渠道，讓老年人能夠充分反映他們所遇到的相關問題。

根據《國務院辦公廳關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》，要加強養老機構日常監督管理，通過建立市區兩級巡視抽檢制度等方式，進一步拓展養老服務質量監督渠道；建立養老機構黑名單制度和建立養老機構退出機制；委托第三方機構對欺老虐老問題、服務質量問題進行明察暗訪，發現問題在媒體曝光并通報相關區。其他省市也將包括虐老在內的養老院違規問題的預防與處理作為未來工作的重點，提出了各項檢查整治及法規立項的規劃。

從短期實踐來看，推廣“第三方實施監管、政府購買服務”模式和設立“網絡監管與舉報”平臺是當前維護老人在養老院正當權益的最直接、有效的方法。

“互聯網+”助力 養老院監管將迎“智”變

隨著“互聯網+”時代的來臨，養老院市場也在與時俱進，進行信息化建設。通過加強養老院的信息化建設，是實現智慧養老的堅實基礎，也是為老人提供“實打實”養老服務的有力武器。智慧化的養老院信息系統主要為老人提供三個層面的便捷服務。

（1）智慧辦事：通過智慧化的建設工作，養老院可以通過信息管理平臺，實現社區醫院、超市、洗衣、保潔等多項基礎服務。以公辦社區養老院為例，目前通用的養老院信息管理平臺可以提供近百項服務功能，老人在養老院中居住，通過觸摸屏的示范與簡單的操作就可以獲得清洗衣物、打掃衛生、陪同就醫、陪同購物、助浴等上門服務，老人可以在熟悉的環境中享受到舒適的服務，保持同社會的聯系，降低養老院生活的單調與隔離感。

（2）智慧畫像：傳統的養老院的管理模式以人工為主，通過管理人員記錄老人的衣食住行實現服務供給。但被動式管理、粗放式管理的弊端顯露無遺，也為養老院的運營費用管理留下隱患。通過信息化建設，利用智能監控攝像頭、可穿戴設備、手持輸入設備等，養老院工作人員可以準確地為每位老人繪制“智慧畫像”：何種性格、何時需要服藥、喜歡何種活動、身體指標、特殊生活醫療需要等，不僅會在第一時間傳遞給養老院管理部門，分析每位老人的“軌跡”，為養老院提供運營評估和建議，還可以提示工作人員提前做出服務準備，保證老人生活和醫療方面的需要，真正做到主動式、精準式管理。

（3）智慧管控：媒體廣泛關注的養老院日常監管、財務運行等工作都可以借助智慧化的養老院信息系統實現。依靠各類傳感器和便攜設備，養老院中各類服務的實施過程都可以做到留下“痕跡”。所有涉及資金的工作和流程都可以在線上、云上完成，特別是養老院老人的費用收取、生活補助發放、日常消費，通過技術實現智能管控，堵住占老人便宜的漏洞，體現養老院的服務本色。

養老院的智慧化建設對養老院的質量監管起著重要作用，針對一些覬覦養老院供養經費的“碩鼠”，有關部門可以從養老機構經費監管、養老機構信用記錄兩大模塊入手開展信息化建設工作。

其一，是養老機構經費監管模塊。

養老機構經費監管功能是政府民政部門信息系統必須要具備的基本功能。系統應記錄養老經費的來源、性質、使用要求，通過線上模式實現資金的發放、流轉與結算，并在財務周期進行預算的核算、比對。

政府部門需要制定養老院經費的收取范圍和使用標準，作為行業標準進行公示；對養老機構的大額經費使用和月度費用情況進行網站公示，歡迎社會各界監督、舉報。

將養老機構的日常護理費用與政府醫療保險系統進行掛靠和對接，既體現醫養結合的特色，又能保證醫療費用使用的規范性，打消老人消費的顧慮。

可以學習基金管理的方式，將養老機構的保證金交由第三方銀行進行托管，以有效保護老人的權益。

利用互聯網、大數據等新技術，通過網絡搜集和數據分析，及時了解公辦、民辦養老機構是否存在違法違規問題。

其二，是養老機構信用記錄模塊

在國外，民辦養老機構普遍被認為是利潤微薄但長期回報穩定的行業；在我國，為了獲取政策優惠，絕大多數民辦養老機構都會注冊成公益性質的民辦非營利組織，但是多數卻為掙快錢而來。因此，在加強對民辦養老機構監管、規范其經營的同時，也應該正視民辦養老機構合理的贏利沖動，從政策上讓民辦養老機構回歸市場主體，允許其用正當收費、優質服務，獲取較高利潤，促進其進入良性循環。合理利用國家現有的企業主體信用體系可以成為監管利器。

通過網絡輿情收集、相關方舉報、第三方舉報等手段，實時調整并公示養老機構信用評分。一方面，百姓可以通過信用記錄和真實得分評價養老機構，用腳投票，迫使企業關注口碑、規范運營；另一方面，將養老機構信息得分納入到社會養老經費的撥付體系中，保證國家、百姓投入到養老事業的每一分錢得到良好的使用，也促使企業珍惜自身的信用記錄，通過規范的資金運作和良好的服務獲得收益。

編輯：夏春暉