基于社會工作視野的和諧醫患關系構建策略分析

摘 要：當前，醫患關系的緊張甚至于沖突問題在很多醫院普遍存在，這種不和諧的醫患關系對醫院的正常工作造成了極大影響，為解決此類危機問題，通常情況下采用的方式大多是法律調解、行政仲裁、醫患雙方直接協商，然而，對于如何從社會工作理論角度來構建和諧的醫患關系，相關管理部門都還沒有制定切實有效的應對措施。本文從分析醫患關系緊張的原因入手，從社會工作的專業角色出發，探索重構醫患關系的應對策略，主要包括患者入院時?住院中?出院后三個環節如何發揮社會工作的橋梁紐帶作用，對患者實行有效的人性化關懷服務，以及與患者、家屬進行友好溝通和心理疏導。

關鍵詞：醫患關系；社會工作；病情；交流

引言

社會工作者作為介入醫患關系的第三方服務機構，目前在我國還沒有大面積的鋪開，仍然處于摸索階段，不論是學術界、還是在醫院實際工作中，都沒有形成成熟的管理模式。而實際上，醫患關系體現在患者就醫的全過程，不論是入院、住院還是出院階段，患者以及患者家屬都需要來自精神層面的關懷，而社會工作者通過與患者及其家屬的溝通，可以撫慰他們不安的情緒。

一、醫患關系緊張的原因分析

（一）社會保障體系不完善

據統計，在我國總人口中，享受醫療保障的人口僅占總人口的20%，主要集中在城鎮職工及離退休人員，而在廣大農村地區，雖然新農保政策已全面鋪開，但參保人數也十分有限。另外，在看病難的同時，還存在醫療資源浪費以及過度醫療的現象，一方面加大醫務人員工作量，另一方面又造成了患者金錢上的損失，從而加劇了醫患關系的緊張程度。

（二）患者的不理解

很多患者對臨床醫學知識不懂或一知半解，而對醫生的醫療技術水平有著過高的期望，在自己支付高昂醫療費用以后，如果病情不見好轉或惡化，則無理取鬧，把原因歸為醫院或醫生，認為這是醫院或醫生不負責任或技術失誤所致，于是向醫院或醫生提出各種各樣的苛刻要求[1]。

（三）醫生不作為

由于目前的臨床醫療方式的改變，醫生只關注醫療設備的檢測，而醫生與患者之間的溝通交流越來越少，從大量醫患糾紛中可以看出，至少有一半以上的醫療糾紛是由于語言溝通不到位所致，在這種信息不對稱的狀態下，糾紛也在所難免；更為嚴重的是一些醫生的人文素養欠缺，動輒對患者惡語中傷或不理睬，更進一步加劇了患者的不滿情緒。

二、社會工作如何構建和諧的醫患關系

社會工作是醫務社會工作人員利用其專業知識和技能，在醫院與患者之間搭建溝通橋梁，通過為患者提供非醫療服務，消除或解決醫患之間的矛盾沖突。隨著社會文明程度的提高，在患者就醫的各個環節，將需要越來越多的社會工作參與[2]。

（一）參與患者入院環節

在目前醫院收費制度下，很多收費標準并不公開透明，而對患者來說，從入院開始最為關心的問題就是醫療費用，由此造成信息不對等，這為醫療糾紛埋入了隱患。因此，醫務社會工作者從此時開始便要介入其中，把醫院相關醫療收費、藥品收費情況向患者講解，使患者及家屬對治療方案以及醫療費用做到心中有數。與此同時，如果患者確實經濟困難，醫務社會工作者可以利用其信息廣的優勢，幫助患者者向紅十字會申請醫療救助，或者在微信發起眾籌，向媒體發起捐款活動，以減輕患者經濟負擔。

隨著人們經濟收入的提高以及對健康的重視，患者不論大病小病都會首選大醫院，而大醫院的醫療設備以及醫生數量有限，造成大醫院人滿為患，由此更加劇了醫患緊張程度，醫患糾紛數量必然上升。為此，國家推出建立公共醫療衛生制度的政策，建設覆蓋城鄉居民的基本衛生保健制度，為此，醫務社會工作者就要積極順應國家醫療體制改革的需要，根據患者的實際病情及經濟收入情況，引導患者到適合的醫院就診，分流大醫院的醫療壓力，特別是對于病情較輕的患者，將其引流到社區醫院治療[3]。

（二）參與患者住院環節

普通人群都在為了生計奔波勞苦，如果再加上家庭成員因病住院，則無疑于雪上加霜，一方面，患者需要家屬照顧，從而打亂了家庭生活秩序，另一方面巨額的經濟負擔甚至會徹底推毀整個家庭。而醫生大多只考慮醫療技術方面的問題，對于患者的心理感受以及經濟負擔問題一般難以顧及，在這種情況下，醫務社會工作者非常有必要及時介入。

首先，由于患者對病情的顧忌，有時牽涉到個人隱私問題上可能在與醫生的交流中不便透露，因為醫生通常情況下都是非常繁忙，缺乏仔細聆聽的機會，所以，對于病情方面的一些重要細節往往被忽視，而醫務社會工作者則可以利用與患者交流機會多的優勢，掌握更多的病情細節，然后再將信息向醫生進行反饋，便于醫生診斷；其次，由于醫生在醫療過程中會因為與患者溝通不暢的原因而影響工作心情，這時醫務社會工作者需要給醫生做適當的心理疏導，在對患者的醫療方案方面也可以與醫生進行溝通；再次是對于一些特別患者，比如絕癥患者、慢性病患者，其心情比較悲觀，醫務社會工作者多給患者進行思想開導，緩解其消極緊張情緒，方法措施可以參照國際先進國家的做法，采用“團體干預法”。所謂團體干預法，就是由醫務社會工作者、相關專家或醫務人員、患者三方共同組織病友會，相互交流病情，傳遞信息，從而減輕患者的心理壓力[4]。

（三）參與患者出院環節

由于醫院的床位比較緊缺，所以在患者病情稍有好轉時，醫院便會勸其出院，而有些患者出于出院以后的病情照顧不到位的考慮，往往不配合醫院的出院計劃，造成醫患關系的緊張。而醫務社會工作者則可以利用患者的信用感，在病情好轉之前就要給患者設計完全的出院計劃，提出醫院、患者雙方滿意的出院方案。另外，在患者出院以后，醫務社會工作者還要提供跟蹤服務，妥善安置患者的病后扶理工作，并把患者在出院以后的病情及時反饋給醫生。

三、結束語

醫務社會工作在醫院與患者之間起到聯系的橋梁與紐帶作用，它對于構建醫患和諧關系方面具有重要意義，所以，為了適應工作的需要，醫務社會工作必須掌握多方面的知識與技能，比如醫學?法學?心理學等，在實際工作中也需要積極作為，采取各種行之有效的策略化解醫患矛盾，緩和醫患緊張關系。

參考文獻

[1]胡斌.以醫務社會工作視角論和諧醫患關系的構建[J].安徽衛生職業技術學院學報，2016，15（1）：6-7.

[2]陳雪媛.社會工作視角下構建和諧醫患關系研究[J].學理論，2016（8）：102-103.

[3]李國建.論醫務社會工作介入醫患沖突的調解機制[J].中國衛生事業管理，2017，34（11）：821-823.

[4]黃頌懿.醫患關系中醫生群體的需求和社工介入[J].心理醫生，2016，22（17）：243-244.

作者簡介

徐捷（1986年12月），女，漢族，籍貫上海，醫務部科員，碩士研究生，北京市第六醫院，醫政管理研究方向。

（作者單位：北京市第六醫院）